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产品维修是指顾客购买商品后，在保修期内实行免费维修，超过保修期再收取维修费用。不少企业对大件商品，还提供上门维修服务。退换货是指顾客在选 购了不合适的商品时可以退换。产品维修和退换时，顾客难免抱怨。被誉为“经 营之神”的松下幸之助认为，对于顾客的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好 机会。 他曾告诫下属：“顾客上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠 正自身失误的好机会。”有许多顾客每逢买了次品或遇到不良服务时，因怕麻烦 或不好意思而不来投诉，但坏现象、坏名声永远留在他们的心中。因此，对待有 抱怨的顾客，一定要以礼相待，耐心听取对方意见，并尽量使他们满意而归。 即 便碰到爱挑剔的顾客，也要婉转相让，至少要在心理上给这样的顾客一种如愿以 偿的感觉。如有可能，服务人员尽量在少受损失的前提下满足顾客提出的一些要 求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的顾客也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们 中有人会给你作义务宣传员和义务推销员。

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