如何做好银行柜面业务分流

[银行业务学习心得体会]阳春二月，风和日丽，我和我的新同事们，怀着期待的心情，加入了沧州银行的大家庭，参加了沧州银行香河支行组织的前台人员业务学习。下面，我就参加本次学习谈谈我个人的一点心得体会。...+阅读

如何做好银行柜面业务分流

中国建设银行股份有限公司聊城分行戚伟去年以来，总行开始实施综合性网点、综合柜员制、综合营销队伍为主要内容的营业网点综合化建设的不断深化，柜面业务分流作为提高服务竞争能力和产品竞争能力的一种手段，关系着基层网点的业务开展和经营发展，必须引起足够的重视；基层网点应该认真分析当前柜面业务分流过程存在的盲点和误区，制定措施解决柜面业务分流工作的重点和难点，为做好柜面业务分流工作奠定扎实的基础。

一、现阶段我行柜面业务分流工作存在的几点问题

1、我行基层网点的大堂经理还有相当一部分兼具其他岗位，对柜面业务分流和前台客户引导带来难度。表现在大堂经理对自身的岗位职责认识不到位，对柜面业务分流工作的实质理解不透彻，不征询、不清楚客户是何身份，片面要求只要能分流出去就分流出去，导致柜面业务分流工作的结果不理想。

2、在柜面没有客户排队时，硬性要求客户在自助设备办理业务将会引起客户的反感。表现在部分营业网点在柜面没有其他业务、没有客户排队等待，客户直接到柜面办理业务时，硬性要求引导客户去自助设备办理业务将会引起客户的反感，认为柜员拒办业务，影响我行社会声誉。

3、商业银行管辖分行对基层网点柜面业务分流指标考核具有局限性。表现在要求2万元以下的现金业务、5万元以下的转帐业务到自助设备办理。当前部分客户在办理2万元以下的现金业务时，通常带有零钞，无法在自助设备直接办理；若在柜面办理，就会影响柜面业务分流率考核，特别是受地域影响的营业网点，这种问题表现的更加突出。

二、对现阶段解决柜面业务分流工作问题的几点建议

1、基层网点应该以保证硬件设备齐全为基础，加强配置相应的大堂经理和分流引导人员。应该强调大堂经理和引导人员应该具有较高的、综合的业务素质，必须对我行相关产品和业务知识的掌握比较全面，能够熟练操作电子银行系统，做好自助设备运行的维护管理，对临时的、简单的机器故障能够快速排除。2 、基层网点应该清楚柜面业务分流并非把所有持卡客户全部分流出去，应该明确挽留优质客户在柜面办理业务的好处：一则通过柜面办理业务能够增加银行与客户间的沟通机会，准确把握客户资金的来龙去脉；二则降低维护成本，防范客户流失；通过柜面办理业务的同时提供客户维护工作，避免出现他行挖走我行客户的问题。

3、基层网点应该做好柜面服务管理工作。根据营业网点的实际情况，将经过归纳整理的分流话术分发给前台柜员，进行系统的、连续的教育培训；将柜面业务分流工作作为业务培训的一项重要内容，互相交流服务体会，仔细琢磨服务细节，认真分析服务案例，提高服务质量和服务技巧，确保分流话术得到灵活运用和丰富完善。

4、上级行要将业务分流率作为基层网点绩较考核的一项重要指标，可以促进柜面业务分流工作的开展。但是现阶段的绩效考核体系难以体现分流工作的真实成绩，应该完善分流工作的考核机制，通过对业务分流的指标性、针对性、贡献性进行考核，为提高业务分流率，充分利用我行资源，提高基层网点服务竟争能力和产品竟争能力提供保障。

1、加大领导力度，认真领会柜面业务分流工作的重要性和必要性。基层网点应该充分认识新口径对基层网点柜面业务分流工作提出的新挑战；注重政策引导，加强分析研究，探索影响柜面业务分流工作的重点难点，争取将不利因素转化为有利因素；积极引导客户主动清理小额账户，通过利用对小额账户收费的政策扛杆，控制基层网点小额账户总量和增量，有效实现低端客户的分流和分离。

2、加大管理力度，认真落实柜面业务分流工作的制度规定，制定完善柜面业务分流工作的具体措施。基层网点要加强柜面疏导，充分发挥大堂经理的积极作用，要求大堂经理第一时间主动分析客户的业务需求，有目的、有目标的进行分流引导；对小额取现、小额转帐业务，动员客户以折换卡、引导客户使用自助渠道，提高离柜取现、转账业务的分流率。

3、加大宣传力度，引导客户树立新观念、指导客户使用新产品。基层网点应该做好宣传工作，逐步引导、培养客户使用电子银行渠道办理银行业务；强化宣传向导，促进拓户分流，利用网点阵地，发挥广告宣传作用，统一张贴自助设备与柜面业务办理要求的温馨提示：“2万元以下取现业务、5万元以下转帐业务请到自助设备办理”；做好电子银行业务优惠宣传，积极引导客户选择我行自助设备和电子银行渠道，强化自助存取款设备分布情况宣传，促进柜面业务分流。

4、加大培训力度，提高干部员工做好柜面业务分流工作的主动性和自觉性。基层网点应该加强柜面业务分流培训，营造良好的学习氛围，提高干部员工的学习热情，确保干部员工熟知分流产品和优惠措施；提高分流意识，做好业务指导，在柜面注意发掘对电子银行业务存在潜在需求的存量客户，有效提高电子银行客户渗透率；通过加强对客户使用电子银行的临柜指导和售后服务，确保客户用得舒心放心，促使更多的客户开通电子银行，促进柜面业务分流。

5、加大考核力度，完善奖惩措施，提高干部员工做好柜面业务分流工作的使命感和...

关于如何进一步提高柜面业务分流率的研究

与其他渠道相比，网上银行和自助银行除了能为客户提供更便捷、规范的服务外，它相对于柜台交易而言，更能节约银行的经营成本、客户的机会成本以及提高柜面人员的服务质量。

一、目前存在的问题

目前由于客户不了解网上银行的安全机制、自助设备故障频繁、系统性能不够稳定从而对安全性存在担忧，此外银行在相关方面的宣传解释力度和业务收费介绍等方面存在不足，因此，高低端客户使用电子银行的比例都有待提高。

二、电子渠道分流的主要思路

关于电子渠道的分流提倡“四个分流”和“三个方向走”，其中“四个分流”分别是指小散业务向自助设备分流、低效业务向系统外分流、优质客户向电子银行分流和高端客户向优质服务分流；其中“三个方向走”分别是指转账业务网上走、现金业务机具走和批量业务后台走。

三、具体举措一）加强宣传推广

银行高端客户服务营销技巧

一、挖掘和识别高端客户

（一）、目标客户挖掘与识别

（二）、寻找银行利基市场--- MAN 法则

二、高端客户信息收集与引导

（一）、高效收集客户需求

（二）、高效引导客户需求

（三）、客户合作心理分析

三、高端客户沟通引导策略

（一）、SPIN 引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、沟通引导实用策略

四、团队配合营销

五、银行高端客户常见服务项目

1、税务规划服务项目

2、养老规划服务项目

3、医疗规划服务项目

4、子女教育规划服务项目

5、职业生涯规划服务项目

6、规划投资服务项目

7、遗产管理服务项目

8、信托银行理财服务

9、资产管理服务项目

10、信托服务项目

11、个人贷款服务项目

12、保险规划服务项目

13、家庭财产继承服务项目

14、艺术品的收藏与拍卖服务