揣摩老总意愿是不大可能的，管理层的城府都深，你工作一个月的都能揣摩出来，那他还混什么劲儿？科学的办法是：这个老总是公司股东或者法人，那他就是真的想改革公司，因为公司就是他自己的，他当然想高效率。但由于你是一线客服人员，而且来公司时间很短，对公司经营状况不熟悉，所以不适合提出具体的改革方案。不过如果从一线客服的角度提建议，你就建议客服人员的考核指标人力资源部要制定的，比如从投诉率 客户满意度等指标来考核，和工资挂钩。从公司管理层角度考虑，建议要他找个CEO半年时间解决公司现在的问题，如果解决不了，老总会另请高明。 如果这个老总已经是CEO角色，就是说在公司没有大的股份，是股东聘请管理公司的，你这样指出种种毛病，让这个老总觉得你在责怪他的管理工作没有做好，他担心你指出太多毛病会影响他的仕途，反而对你不利。 这种情况你就做好本职工作，装作什么事情都没发生，积累经验吧。毕竟越过上级主管直接和老总汇报不是规范的流程，你的直接主管日后对你会有意见。