和创呼叫中心你知道吗

[扫尘你知道吗？]举行过灶祭后，便正式地开始做迎接过年的准备。每年从农历腊月二十三日起到除夕止，我国民间把这段时间叫做"迎春日"，也叫"扫尘日"。扫尘就是年终大扫除，北方称"扫房"，南方叫"掸尘"...+阅读

和创呼叫中心你知道吗

卓越的和创呼叫中心

和创（北京）科技股份有限公司运营中心总监余莹

“您好！8***号很高兴为您服务。请问有什么可以帮您？”只要是和创的客户，这句话一定不会陌生。是的，这正是和创呼叫中心客服部同事们每日与客户交流和沟通的开场白，每日客服部同事们需要为300至400多个客户处理咨询问题，对于客户的各种反馈进行详尽的记录，并依照公司流程及时为客户排忧解难。

和创呼叫中心作为公司前线部门，承接了维系客户关系的重要端口，如何为客户提供优秀服务，同时为客户建立及保障畅通的售后服务窗口以及优质的售后服务体验，这是客服部门所有同事需要齐心努力去完成的基础目标。“客户第一！将每一位客户当作自己的家人和朋友去对待，向每一位客户提供家人般的关爱和真诚”，这是和创呼叫中心的服务理念。

SaaS软件即服务（Software As A Service），我们的客服服务即是红圈产品服务的衍生品。无论是我们的产品还是我们售后服务都是以“客户第一，为客户创造价值”为目标！2014年，和创呼叫中心共接听了五万个电话，外呼了近三万个电话。2015年，随着客户量的增长，电话量更是节节攀升。15年全年接听了近八万的电话量，外呼电话两万多个。呼叫中心除了处理这么多电话以外，每个月还需平均处理350-370封内部其他部门发来的咨询邮件。

我们的呼叫中心经常会收到来自客户表扬。客户经常会感谢我们帮助他们更好的有效的使用了红圈产品，大大提高了工作效率和减少了工作成本。每次收到客户的感谢信，我们客服的小伙伴就会觉得自己的辛苦得到了认可，非常值得！有多少客户因为没有听或是没有认真听我们培训师的培训，使用产品的时候什么都不会过来咨询我们。我们的小伙伴们一遍一遍，不厌其烦的指导客户使用红圈产品。多少客户由自己不会使用、质疑我们的产品，到多次来电后完全肯定、认可我们的产品，这里面客服小伙伴们付出了太多的耐心、热心和受了太多的委屈。我们客服的小伙伴们从始至终没有一句怨言！无论电话量多大，无论我们多累，无论我们受多少委屈，我们的客户满意度每月始终保持在99%以上。我相信，这在中国怕是没有几个呼叫中心能做到如此高的满意度了！

当其他人在周末陪伴家人，或是假日旅游度假的时候，和创呼叫中心永远一群美眉、帅锅坐在电话的那头，不厌其烦地在接听客户的电话。也许平时的我们是平凡的，但呼叫中心的每个小伙伴却用自己的行动、真诚在和创证明了他们的不平凡，他们是和创的幕后英雄，他们创造了一个卓越的和创呼叫中心！

求会写应用文的老师！

应用文写作格式大全祝酒词：与开幕词相仿，但更简单扼要，在最后有举杯祝愿内容。格式内容：篇幅简短，语言口语化，态度热情。[范例参考]女士们、先生们：晚上好！“中国国际XX展览会”今天开幕了。今晚，我们有机会同各界朋友欢聚，感到很高兴。我谨代表中国国际贸易促进委员会XX市分会，对各位朋友光临我们的招待会，表示热烈欢迎！ “中国国际XX展览会”自上午开幕以来，已引起了我市及外地科技人员的浓厚兴趣。这次展览会在上海举行，为来自全国各地的科技人员提供了经济技术交流的好机会。我相信，展览会在推动这一领域的技术进步以及经济贸易的发展方面将起到积极作用。今晚，各国朋友欢聚一堂，我希望中外同行广交朋友，寻求合作，共同度过一个愉快的夜晚。

最后，请大家举杯，为＂中国国际XX展览会＂的圆满成功，为朋友们的健康，干杯！感谢信：感谢信是一种礼仪文书，用于商务活动中的许多非协议的合同中，一方受惠于另一方，应及时地表达谢忱，使对方在付出劳动后得到心理上的收益，它是一种不可少的公关手段。 [格式内容] 感谢信的写作格式是书信体。写作时应篇幅短，中文200字左右即可；对收信人为自己做的好事了然于胸，不要忘了什么；把对方给你带来的好处都写清楚，不要含糊其词；表示感谢的话要合乎商家往来的习惯，语气不应过于卑屈。谢意之外，如果允许别人什么应切实可行，能说到做到。 [范例参考] 感谢信xxxx电缆有限公司于xx年x月x口在南京举行隆重开业典礼，此间收到全国各地许多同行、用户以及外国公司的贺电、贺函和贺礼。

上级机关及全国各地单位的领导，世界各地的贵宾，国内最著名的电缆线路专家等亲临参加庆典，寄予我公司极大的希望，谨此一并致谢，并愿一知既往与各方加强联系。进行更广泛、更友好的合作。 xxxx电缆有限公司董事长：xxx 总经理：xxx xx年x月x日说明信说明信是用来说明联系接洽事宜的一种应用文体。它具有说明、证明的双重作用。 [格式内容] 说明信主要有两种形式，普通说明信和专用说明信。普通说明信一般不带存根，正中写＂说明信＂。内容包括：称呼、正文、结尾、署名和门期，并注上有效日期。专用说明信共有两联，一联是存根，另一联是说明信的本文。两联正中有间缝，同时编有号码。 [范例参考] 范例一普通说明信普通说明信：兹说明我公司同志等人（系我公司），前往贵处联系，请接洽。

此致敬礼 xx公司（盖章）范例二专用说明信专用说明信（存根）（字第号）等人前往联系。年月日（有效期天） …xx字第x号………（盖章）…… 开幕词在表示欢迎后是说明本次会议的意义、主办人的意愿的讲话。 [格式内容] 篇幅要求简短，内容切忌重复、罗嗦，语言要求口语化、富有感情色彩，又要求生动活泼；语气要热请、友好。 [范例参考] 在＂中国国际xx展览会＂开幕式上的讲话女士们、先生们：同志们：早上好！由新加坡xx有限公司主办。中国xx协会与我分会所属的上海市国际贸易信息和展览公司承办的＂中国国际xx展览会＂今天在这里开幕了。我谨代表中国国际贸易促进委员会上海市分会、中国国际商会上海分会表示热烈祝贺！向前来上海参展西班牙、比利时、中国台湾省、香港地区以及我国各省的中外厂商表示热烈的欢迎！本届展览会将集中展示具有国际水准的各类xx产品及生产设备，为来自全国各的科技人员提供一次不出国的技术考察机会；同时，也为海内外同行共同切磋技艺创造了条件。

朋友们，同志们：上海是中国最重要的工业基地之一，也是经济、金融、贸易、科技和信息中心。上海作为长江流域乃至全国对外开放的重要窗口，将实行全方位的开放。我国政府已将浦东的开发开放列为中国今后十年发展的重点，上海南浦大桥的正式通车，将标志着浦东新区的开发已经进入实质性的启动阶段。上海将进一步改善投资环境，扩大与各国各地区的合作领域。我真诚地欢迎各位展商到上海的开发区和浦东新区参观，寻求贸易和投资机会，寻找合作伙伴。作为上海市的对外商会---中国国际贸易促进会上海市分会将为各位朋友提供卓有成效的服务。最后，预祝＂中国国际xx展览会＂圆满成功！感谢大家！表扬信：表扬信是对他人的行为表示赞扬的信函。在表扬信中应反映他人的事迹与品质，赞扬不要太过分。

语言要热情而简朴。 [格式内容] 1.标题。写成 “表扬信”即可。 2.称谓。一般写给被表扬人的上级领导单位。 3.事迹经过。 4.表扬的语句。 5.学习的语句。慰问信：是表示向对方关怀、慰问的信函。它是有关机关或者个人，以组织或个人的名义在他人处于特殊的情况下（如战争、自然灾害、事故），或在节假日，向对方表示问候、关心的应用文。慰问信包括两种：一种是表示同情安慰；另一种是在节日表示问候。信应写得态度诚恳、真切。 [格式内容] 1.标题。可写成＂慰问信＂或者＂xxxx致xxxx的慰问信＂。 2.称谓。称谓应表示尊敬。 3.慰问的原因。可写事件的情况，或说明他人的事迹等。 4.慰问。 5.署名和署时。通告：通告是使用于公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项。

通告不同公告。通告主要用于有关...

怎样做好销售？和顾客之间搞好关系取得信任

优秀的销售人员信奉“真正的销售始于售后”的销售理念。事实上，这种理念正是客户关系管理的核心组成部分。客户关系管理就是要在客户购买了该公司的产品或服务以后继续坚持实行客户至上的营销原则。通过客户关系管理来强化客户购买后的信心是关系营销的又一重要原则。研究表明，重复行为增大的可能性是与回报紧密相关的。销售人员应该通过积极的客户关系管理来引导并强化客户认识购买决策所带来的回报。为此，销售人员需要做好如下一些工作，比如努力让客户在购买后持续地感到满意；对客户的每次购买都测试客户的满意程度等。总之，做好客户关系管理，就要先想客户之所想，急客户之所急。让客户满意只是第一步，更重要的是让客户感到成功。如果客户感到成功，那么它就会将自己的成功通过一切能够传播的手段或途径传播到它能够传播或影响的人那里，这样做的结果就相当于免费让成功的客户为我们做活生生的广告。

试想你是否在与某些公司的合作中感到成功并为其自觉地传播美名呢？事实上，很多公司或个人消费者还没有达到从合作中感到成功的这个程度，可能还仅仅是从合作中感到满意这个程度就在不断地一遍又一遍地为其合作方去努力宣传了。因此，销售人员要务必通过各种手段去让客户感到成功。关系营销的实践表明，要做到这一点，销售人员需要努力做好以下工作： 1.利用“RATER模型”提高服务质量这里的第一个R就是信赖度（Reliability），即销售人员要能可靠地和准确地履行向客户做出的承诺；A就是保证度（Assurance），即销售人员要确保具有相应的知识、能力和公关艺术来向客户传递信任和信心；T就是可见度（Tancibles），即要求销售人员所在公司拥有相应的机构、设备、人员及联系工具等用来确保向客户提供相应的服务；E就是关怀度（Empathy），即要求销售人员关心客户或针对客户特定需要保持关注等；最后一个R是反应度（Responsiveness），即要求销售人员随时响应帮助客户并提供及时的服务。

2.建立客户数据库客户关系管理最重要的工具就是客户数据库。客户数据库是公司及其客户关系所有信息的存储文档，销售人员需要妥善保管并动态维护。 3.进行情感联络在完成一项业务后，客户至少应收到一份来自销售人员的感谢信，一份手写的感谢信能产生不可估量的良好反应。一些需要安装示范或使用培训的产品，若销售人员能与安装或培训人员一道亲临客户现场安装或培训肯定也能收到良好的效果。 4.积极处理客户的抱怨客户抱怨是正常的，重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨。关系营销中积极处理好客户的抱怨不仅能化解“危机”，而且还能创造出巩固客户关系的重要机遇。研究表明抱怨的客户所记住的是问题如何能被满意地解决而不是问题本身。因此，公司及销售人员应该做好客户抱怨的处理工作：以平和的心态认真地听取客户的抱怨，了解客户抱怨的核心事项；以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分歧；提出稳妥的解决方案以期客户的认同；最后真诚地向客户道歉以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。

售后是怎么解决的啊

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。主要原则礼尚往来的原则每次当你帮了顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。承诺与惯性原则它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。

同类认同假如今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫同类认同。使用者的证言这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。喜爱原则售后服务比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。友谊原则客户说明的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客说明。

而这种老顾客的说明，就是人们在运用友谊的原则。感谢函初次访问的顾客反应不错时我们要在适当的时期致以感谢函，一个顾客无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不重要，重要感谢信是售后服务必不可少的环节的是要在访问的时候顾客反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他，现在的感谢函的方法都很简便，电子邮件几分钟就过去了，可以省下你很多的时间。签订契约的时候当你与顾客见面或顾客买了东西以后，你一定要心存感恩的心态，感谢顾客。客户的第一印象来自于销售人员。销售商品的效用或价值时，下一个阶段是销售商品、销售你的服务，所以在写感谢函的时候，一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客，因为每个人都有一种感觉，当你写了一封信给他，或者说是寄一张贺卡给他时，他通常是不太容易把它忘掉的，这样可以加深顾客对你的一种信任。

承蒙顾客帮忙时还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时，去拜访顾客，不管他是否买过你的产品，但是他会在礼尚往来的触动之下，虽然他没有买你的东西，就是因为你一点小小的礼物送给他，他会觉得心里有点内疚，所以他一定会帮你的忙，虽然说他买过了，或者说并没有买你的公司的产品，但是他也会帮你忙，你还是不要忘记，永远心存感恩，致以感谢函。从旅游地向平日惠顾的顾客致谢你可以告诉你的顾客，什么地方休闲不错，可以提供给顾客；什么地方有一场足球赛，你有票，会在什么时候叫快递给他送过去……这样顾客就觉得，有这么一个人，时时在关心着他，他一定很感动。同时，你也会收到很多回馈、很多关心。你去玩的时候，你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客，这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。

顾客组织化建立影响力中心售后服务每个顾客都有很多的朋友，我们都希望顾客说明给我们更多他周边的一些人，有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也说明过来购买产品，这样就建立了影响力中心。举办研讨会选择一个适当的时机，将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会，请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些顾客去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的，就是让这些顾客相互认识，同时也是你对顾客真诚的一种展现。商讨对象从头到尾对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我多和顾客商讨知道了”，不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。

听出真意在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。说出不便说或不敢说的话才是重要的。让顾客想出对策如果车辆问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。处理不满要耐心倾听客户购买了产品之后，在使用的过程出现了问题，导致产品不能正常使用。客户会通过各种渠道（电话、邮件、信访等）抱怨对产品的不满。无论 ...