酒店前台服务标准 - 范文无忧网

[酒店前台接待工作内容]酒店行业不同别的行业，这个行业是最讲究的，礼多人不怪这句话在这个行业是最吃香的，当然这里说的礼不是礼物的礼，是礼貌的礼。对于前台，首先自然的微笑是少不了的，对宾客的礼貌加上...+阅读

酒店前台接待工作流程

早班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住

C）了解会议信息，核对会议用房数

D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办

E）查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置

F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况

G）核对房态，确保房态正确

H）查当天预离店客人，并知会收银员

I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券

J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系

中班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解会议信息，核对会议用房数

C）口头与书面交接

D）查看各部门钥匙记录情况

E）整理预订，并估计当天售房状况

F）核对房态，确保房态正确

G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单

H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

K）交接下一班未完成事项跟办

L）随时与下一班同事联系

夜班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解会议信息，核对会议用房数

C）口头与书面交接

D）查看各部门钥匙记录情况

E）整理预订，并估计当天售房状况

F）检查未开餐券房间，并补开

G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况

前厅总机-接听电话标准用语 1、接听标准用语外线：问候 Good morning / Good afternoon / Good evening 英文报名称 Royal Suites & Towers , How may I help you？中文报名称您好！丹枫白露酒店，请问有什么可以帮您么？内线：问候 Good morning / Good afternoon / Good evening 英文报部门 Operator , How may I help you ？中文报名称您好！总机，请问有什么可以帮你么？ 2、解答问题/帮助（1）如是找人电话请客人稍候，告诉有关人员接听 Certainly , sir / madam . Please hold the line. 好的，请稍候。（ 2 ）如请客人稍等应放音乐给客人听等候，我们找到客人需要的答案后，起保留键时应说： Thank you for holding , Sir/Madam. 不好意思，让您久等了。（3）如果有关人员不在，可提供留言服务，记录下对方姓名、电话号码，记录客人要求并重复客人问题： I'm sorry . sir / madam . He / She is not in / around at the moment.. Would you like to leave a message or your contact number ？不好意思，她 / 他出去了。请问您需要留言么？（4）如果需要转电话，就尽快连接。转接时请注意应得到对方允许才能开始转接，转接到先要跟待接人说清楚是谁的来电和因何事才转。 Sir/Madam , I will transfer your call right now. 先生/小姐，请稍候。我马上给您转过去。