美容院经营：如何做好顾客管理

[美容院的管理和销售如何经营]一、精准的战略定位精准的战略定位决定着美容院经营的方向和特色，这是迈向成功的第一步。简单地讲就是具体经营哪些项目、哪些是核心项目等。战略定位应该在开业之前就应该...+阅读

美容院经营：如何做好顾客管理

作者：眭耀文有战略的思维配合细节的行动，我们就能迈向成功。大家好，今天的讲题是：顾客管理与美容院经营。希望大家能从中得到一些启示。能够帮助到各位的美容院更上一层楼。许多美容院都在为销售、内部管理和顾客稳定等问题而头疼不已。大部分美容院经营者都在苦苦寻找解决这些问题的方法。美容是一个特殊的服务行业，她的特殊性在于她的结构和其他传统的服务行业相比，区别很大。美容一线员工全部为女性，顾客的主体也是女性。行业男女比例为1:10左右。而且，美容行业的介入门槛低，政策管理不强，起步晚发展快等等，这一切决定了，现在这个行业的浮躁。厂家重概念炒作，代理商重忽悠，做好服务应当先了解顾客的情况和需求。在不了解顾客的情况和需求的时候，我们的服务工作是盲目的不具体的。

大多数美容院在想方设法提高服务质量的时候，却没有从了解顾客入手。很多美容院对顾客的了解只停留在个人对个人的层面上。某个顾客的情况只有经常为她服务的某个或者几个美容师了解，而且每个人了解的内容都不全面不系统。对顾客的情况和需求都不了解的情况下怎么可能准确把握顾客的需求？怎么会有好的销售链？怎么会有好的销售业绩？我们通过多年经验，发现。经营得好的美容院，基本上都是老板对顾客的情况把握得非常具体。四年来，我们通过终端经验的摸索，发展了一套切实可行的顾客管理的体系。从顾客信息收集、顾客需求分析和销售切入的体系建立，到实施中遇到的实际问题的解决。下面，我们就进入第一个环节，顾客管理的第一步：体系建立。

顾客管理的内容美容————玩的就是服务心理学了解顾客——信息收集分析顾客——信息分析切入顾客——结果处理一、了解顾客 1.了解顾客的个人状况内容：姓名、出生日期、工作单位、职务、婚姻、爱人工作单位、爱人职务、生育、孩子性别、孩子年龄、家庭住址、手机、家庭座机要求：出生日期要求年月日详细，家庭住址和家庭座机最好能够填写详细。其他内容必须填写完整。不得遗漏。 2.了解顾客的个性特点内容：顾客的性格界定（内向、外向）。及明显特点和敏感点。要求：大方向和细节都应当去了解详细。比如刘女士属于外向的性格。而且善于主动沟通。会提出各种问题。聊天的时候也很放松，没有忌讳的话题。只是谈到爱人的时候不甚满意爱人现在的工作状况。

3.了解顾客的美容护理周期

美容院如何管理呢

如何成为长盛不衰的赚钱美容院？开美容院的利润增加点在哪里？这是开美容院的经营者最关心的实际问题。答案是什么？简单说，就是服务促销。服务促销可以直接地大幅度提升美容院的营业额，它是由以美容师为主的人员实现的，一般可分为以下几步：迎接顾客美容院最好设有专职的迎宾接待小姐，如没有，美容院的美容师或管理人员也要做好接待工作。准备迎接应记住“勤用眼睛财富来”。迎接时态度应该真诚微笑；多使用礼貌用语；表达准确，吐字清晰。从礼貌而尊敬的称呼、打招呼、问好开始，注意顾客的需求点，并及时解决顾客的需求。及时准确赞美顾客，理解顾客，做到心心交融。目测初判可能的服务内容，联想可能推荐的各种服务组合和产品组合，学会同时接待多人的技巧。

了解顾客需求通过试探性提问逐步了解顾客的皮肤护理保养情况，了解顾客是接受本院的服务及产品，或是竞争对手的服务及产品。更重要的工作，就是了解并初步证实顾客的需求，使顾客有意识隐藏的需求呈现出来，使一些顾客原来并没有的潜在需求暴露出来。同时，有意识地调整顾客对多种需求的不同量度，使之最适合本院产品或服务特点，并使之成为顾客的第一需求或重要需求。推荐服务或产品在推荐服务或产品时，首先必须清楚认识到：顾客购买的是服务或产品的本质，是购买服务或产品的益处。也就是该服务或产品能够带给顾客的好处是什么，最终的结果是什么。顾客愿意花钱的是这个“结果”。在推荐服务或产品时，应有很强的自信心与不容怀疑的武断语气，可适当升高声调，根据目测初判的针对性试探结果，以及各种已知信息，用自己具备的服务专业知识、产品专业知识，权威性地向顾客推荐适宜的服务或产品。

同步销售与连带销售在顾客接受了一项（也可能是多项）服务后，我们要做的除了完美地实施服务以外，还要做好扩大服务或扩大销售。当服务扩大以后，服务的持续性才能得到保证。所以，在服务过程中，我们还要做好同步销售和连带销售。同步销售美容院的收入主要来源于做美容，但是仅仅局限于做美容来赚取利润就太单一了。即使美容院门庭若市，美容师手不待歇，技术服务的收入也可能是很有限的。如果美容师懂得使用适当的技巧，在美容服务的过程中，推销更多的服务、抑或产品，就会有效获得更高的营业额和个人收入，这就是所谓的“同步销售”。连带销售连带产品概念是指两种个或两种个以上的产品，在使用功能上，具有连带效应的产品组合。连带销售是要以达到单人次销售服务或产品最大化为目的，以自己具备的丰富的美容知识，充分拿出美容权威的姿态来，向顾客断然推荐连带产品。

美容师可以针对配套使用方面的问题，向顾客提问，点明不配套使用的弊病，引发需求欲望；说明产品连带关系及配套的优点，满足顾客需求；视推销的情况，适当说明连带用品的独立益处；根据服务和销售的需要，可同时演示连带产品，并做出适当承诺。送别顾客送别顾客也有技巧，要结合顾客接受的服务及效果，再次赞美顾客，重申其携带的家庭装的益处，并建议顾客从今天就开始使用家庭装，申明有什么不明白的，可以随时来找自己，甚至可以替顾客计算适合下一次来做美容护理的时间。

如何管理好美容院

市场营销学告诉我们，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，在利润贡献方面，老顾客更是新顾客的16倍。美容院利润最简单的描述就是“收入减去成本”，那么留住老顾客就会使利润提高，增强美容院在市场中的竞争能力。如何防止老客户流失简单来说就是建立起客户至上的经营理念，找出对营销产生明显影响的关键要素，不断调整经营策略。及时采取适当措施，在优化客户群结构的同时，保障全程服务的最优化，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪费。

美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。定期跟踪调查非常重要美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，而应通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。

在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进，防止老客户的流失。善用感情法宝美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结束，在服务后还须与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系客户关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。

防止客户流失既是一门艺术，又是一门科学，它需要美容院不断创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。

美容院要怎么管理

有战略的思维配合细节的行动，我们就能迈向成功。

重视顾客管理

许多美容院都在为销售、内部管理和顾客稳定等问题而头疼不已。大部分美容院经营者都在苦苦寻找解决这些问题的方法。

美容是一个特殊的服务行业，她的特殊性在于她的结构和其他传统的服务行业相比，区别很大。美容一线员工全部为女性，顾客的主体也是女性。行业男女比例为1:10左右。而且，美容行业的介入门槛低，政策管理不强，起步晚发展快等等，这一切决定了，现在这个行业的浮躁。美容师被忽悠来忽悠去却越来越难忽悠越来越理智的顾客。在行业如此混乱的时期，终端的顾客对美容行业的信任度越来越低，如何做好服务工作才是解决上述问题的关键。

做好服务应当先了解顾客的情况和需求。在不了解顾客的情况和需求的时候，我们的服务工作是盲目的不具体的。大多数美容院在想方设法提高服务质量的时候，却没有从了解顾客入手。很多美容院对顾客的了解只停留在个人对个人的层面上。某个顾客的情况只有经常为她服务的某个或者几个美容师了解，而且每个人了解的内容都不全面不系统。对顾客的情况和需求都不了解的情况下怎么可能准确把握顾客的需求？怎么会有好的销售链？怎么会有好的销售业绩？

我们就进入第一个环节，顾客管理的第一步：体系建立。

顾客管理的内容

美容————玩的就是服务心理学

了解顾客——信息收集

分析顾客——信息分析

切入顾客——结果处理

一、了解顾客

1. 了解顾客的个人状况

2. 了解顾客的个性特点

3. 了解顾客的美容护理周期

4. 了解顾客的生理特点

5. 了解顾客的喜爱偏好