CRM的起源和发展历程

[软件和信息服务业发展历史发展历程及当前的发展现状]息服务业，特别现代信息服务业是我国信息产业和信息化发展的主导力量，它涵盖了电子信息设备销售和租赁、信息传输服务、计算机服务与软件业以及数字内容产业为主要内容，具有辐射...+阅读

CRM的起源和发展历程

最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息； 1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。

另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

求我国商业银行实施CRM的现状的说明

中国商业银行实施CRM的现状现在，有些中国商业银行已经有了以客户为中心的意识，并建立了相应的硬件设施为实施CRM奠定基础，包括客户服务中心〔如中国工商银行（95588）、中国建设银行（95533）、中国银行（95566）、中国农业银行（95599），招商银行（95555）等]、数据仓库例如江苏省农行采用巨通网络科技有限公司开发的银行信贷决策分析系统，采用数据仓库和数据挖掘技术对信贷业务分析的关键间题（客户、机构、产品、行业、项目）进行分析。有些甚至只是实现了过去手工操作的自动化，而没有真正从心里做到“以客户为中心”。现阶段中国商业银行实施CRM具有如下特点：CRM 管理的只是客户档案和工作进程，而不是关系；只根据一小部分客户数据和简单的分析，无法与客户形成整体关系；CRM应用是内部导向的、基于工作任务的、记录事件的，无助于公司与客户形成个性化的、全方位的关系。

总的来说，在中国商业银行系统，股份制商业银行在客户关系管理方面起步普遍比国有独资商业银行早。目前中国商业银行CRM系统基本限于呼叫中心，缺乏深人的客户信息分析及与后台可集成的销售业务操作功能。二、目前中国商业银行实施CRM存在的问题第一，“以客户为中心”的观念还只流于形式。多年来大银行、“国家背景”的官商作风使得中国商业银行客户意识、服务意识、市场意识还很淡薄。员工缺乏全心全意为客户着想的素质，为客户着想还未溶人到中国商业银行企业文化中。中国商业银行系统内的很多管理者还未真正了解CRM的内涵，认为CRM主要就是技术，银行开发或购买一个软件，搭建一个平台，企业的CRM 就成功了。第二，客户信息缺乏而且分散。

虽然中国银行界从1980年代初就开始了客户信息的收集工作，但是最初的客户资料只有与银行业务紧密相关的简单信息。第三，缺乏对客户数据的深人地挖掘和分析。目前中国商业银行建立了客户分析系统的很少，对客户信息不能进行科学的分析。而且大部分客户信息至今仍处于闲置状态，银行对客户的行业特点、业务规律都很模糊，客户信息的价值并未被开发出来。第四，缺乏有效的客户价值管理方法。多数中国商业银行也在努力区分客户价值，以期把最好的服务提供给最有价值的客户，发挥出客户服务的最大效率，但客户价值判定的方法过于简单。结果是他们花大量的服务费留住的往往并不是最有价值的客户。第五，组织机构的设置已不能适应CRM的需要。中国商业银行内部组织机构设置还带有鲜明的机关模式特征，而且无论是国有独资商业银行，还是股份制商业银行、城市商业银行，内部组织机构和经营管理机制几乎一样。

第六，传统的绩效考核体系不适应CRM的需要。中国商业银行现有的绩效考核体系过分偏重于财务指标（如：存款数量、利息收人、中间业务收人等），这很容易导致员工为了实现自己的目标而不去考虑客户的需要和利益。第七，中国商业银行的薪酬制度不合理。一是薪酬分配上的工效未能完全挂钩。现行的工资制度是国家对国有独资商业银行的工资管理实行总量控制，目前这种工资总量控制的管理办法与国有独资商业银行企业化经营原则相矛盾，且现行核定的总量与实际相对脱节，较难发挥激励约束作用。二是员工薪酬分配上的” 大锅饭”问题表现突出。在现行的行员等级工资制度下，员工工资与所在分支机构的经营效益挂钩程度低，也未与当地的社会平均工资水平相关联。

第八，中国商业银行的成本核算系统不能适应实施 CRM的需要。中国商业银行目前采用的成本核算方法是变动成本法，其基本原理是成本可分为固定成本和变动成本，固定成本是不可避免的成本，与业务量多少无关，只有变动成本才是随着业务量变化的成本，计算产品或客户的成本只计算变动成本。显然，变动成本法核算出的银行产品成本是不完全的，尤其是许多非信贷业务的成本被大大低估了。第九，各部门之间缺乏积极、主动的合作，部门各自为营、地域观念很重，彼此不合作。

金融行业信息化发展经历了哪几个阶段

到上个世纪末为止，我国的金融信息化已经走过20多个年头，在数万金融科技工作人员的努力下取得了巨大的成就，从无到有、从有到精、由点及面，初步建成了日趋成熟完整的金融信息体系。在这段发展时期，金融信息化工作形成了以金融企业和行业监管部门为核心的发展模式，即在中国人民银行、中国证监会、中国保监会等行业监管机构的领导下，各个金融企业根据自己的实际情况，确定金融信息化的发展战略和实施原则。我国金融行业信息系统的建立相对于发达国家来讲起步较晚，从70年代开始至今尽管只有20多年的短短历程，但发展速度较快。目前一些大中城市的金融行业信息系统已基本上接近了发达国家80年代中期的水平。计算机进入我国银行业，最早可追溯到50年代，当时，中国人民银行引进了苏联的电磁式分析计算机，用以进行全国联行对帐表的工作。

但是计算机在我国银行业的真正发展还是从70年代开始的，因此，我国金融行业信息化的发展大致经历了三个阶段：第一阶段——70年代起步阶段从70年代中国银行引进了第一套理光—8型（RICOH—8）主机系统开始，揭开了我国金融行业信息系统发展的序幕，当时的主要目标是利用计算机处理效率高、准确性强、功能丰富的特点，对银行的部分手工业务用计算机来进行处理，主要软件采用COBOL语言编写，实现了诸如对公业务、储蓄业务、联行对帐业务、编制会计报表等日常业务的自动化处理。尽管在当时只在某些地区的某几个分行着手试点，但是试点的成功为后来的大发展积累了丰富的经验。在这一阶段主要的处理方式也是采用脱机批处理的方式，解决了大量琐碎、重复性的劳动。

第二阶段——80年代推广应用阶段 80年代我国银行业相继引进了日本的M—150、美国IBM公司的436l、4381型主机系统。进一步在大中城市推广应用各类柜面业务处理系统，在此基础上各行分别建立了自己的联网系统，实现了同城各专业银行自身间的活期储蓄通存通兑，基本实现了各专业行、各营业网点之间业务的联网处理。计算机已应用于银行门市业务、资金清算业务、金融计划统计业务、信贷管理等多项业务中。与此同时，1985年中国银行率先加入了SWIFT环球金融通信网络系统，为我国银行业电脑化信息系统同国际接轨跨出了坚实的一步。第三阶段——90年代完善提高阶段 90年代各大专业银行信息系统主机纷纷升级，如引进美国IBM公司的大型机ES9000系列主机，用以扩大业务处理范围、增强业务处理能力。

1991年4月1日人民银行卫星通信系统上电子联行的正式运行，标志着我国银行电脑化信息系统进入了全面网络化阶段。各大银行除先后加入人民银行的电子联行系统外，在一些大中城市还建立了各种形式的自动化的同城票据交换系统，如同城跑盘清算系统、同城网络清算系统和同城清分机处理系统，在很大程度上解决了我国原来资金清算时间长、可靠性差的问题，使得资金清算在各地之间能高质量、高速度地完成。同时，继中国银行之后，其它各大专业银行也纷纷加入SWIFT系统成为其一员，使国际结算业务的水平有了很大的提高。在人民银行卫星通信系统上，除了银行业务的应用外，还开发应用了全国证券报价交易系统，使全国的证券交易形成了一个统一、公平、合理的市场，使计算机在金融业的广泛应用翻开了崭新的一页。

随着应用水平的不断提高，各级网络系统愈加成熟完善，除了能处理传统的金融业务外，各行还纷纷推出了90年代国际上流行的新型的自助银行为客户提供随时、随地、方便、周到的服务，实现了全方位、全开放式、多层次，符合国际惯例经营模式的新型的金融服务体系。由此可见，业务上的应用已基本达到了较为完善的阶段，但各大银行及金融机构仍在不断努力，开拓新的业务，并重视计算机在管理信息系统中的应用，不断提高金融电脑化信息系统的应用水平，争取早日实现理想的决策支持系统。第四阶段——90年代末至今，新时代的到来从90年代末至今，整个世界进入一个信息技术高速发展的互联网时代，加之我国已跨入WTO门槛，中国原本就竞争激烈的金融市场，出现了新的竞争格局。

要想取得市场上的优势，金融企业必须加强客户关系管理、金融产品创新和加强内部信息化建设，而这三项都与信息技术分不开。金融信息化的意义这时候也并不局限于金融行业本身，而在于金融信息化是整个社会信息化的一个重要部分。随着电子商务的发展，信息时代对金融企业提出了新的要求，要求把金融企业的支付系统接口接在企业的网上、政府的网上以及各消费者家中的网上。国内的金融企业纷纷触网，推出网上支付系统。中国银行率先推出了网上银行的系列产品。中行的客户只要拥有一张长城借记卡，再从网上下载中行提供的电子钱包软件，就可以在网上进行各种操作，包括在网上开展查询、转账、支付和结算等业务。而随后中国建设银行总行正式推出了网上银行业务，接着又开通了网上个人外汇买卖、证券保证金自动转账等服务。

而招商银行的“一卡通”及“一网通”网上业务更可谓是先声夺人。招商银行的网上业务还包括网上企业银行、网上个人银行、网上...

我国电子银行发展历程及特点

电子银行始于上世纪90年代，主要包括网上银行、电话银行和手机银行等；银行卡业务包括借记卡、准贷记卡和贷记卡，2004年末发卡量已达7.7亿张；衍生产品包括期货、期权、互换、远期等，交易量已超过3000亿元；商业银行个人理财业务近两年发展迅猛，已有二十多个品牌、上百种产品。建行电子银行上半年交易额达两万亿元建设银行电子银行客户数量突破2000万大关工商银行电子银行交易额同比增长91%电子银行已经成为银行为客户提供金融服务的重要渠道，占全部业务量的比重高达 25% 以上，而且仍在快速增长之中。电子银行之所以受到客户青睐，关键在于它的方便、快捷、安全，具有传统网点服务无可比拟的优势。比如，电子银行不受时间和场地的限制，可以 7 * 24 小时随时随地获得服务，使您不必为缴费、工资查询、汇款等奔波于银行之间；电子银行使您无需填写各类存款单、取款单等纸质凭证，只要通过点击鼠标或拨打电话等方式就可以享受到快捷的金融服务；电子银行还能够提供许多传统网点无法提供的服务如网上购物、自动转账、家庭理财等等。

银行业金融机构要认真贯彻和落实科学发展观，制定新业务研发战略和规划，严密论证新产品的可行性，充分评估和测算业务风险，完善产品定价机制和风险控制措施，做到成本可算、风险可控，避免盲目和无序竞争；根据金融消费者的不同情况，全面说明产品和服务品种，充分披露信息、揭示风险，有效保护消费者的合法权益。他同时要求，各级监管部门要适应在创新中防范金融风险的需要，根据各类新业务的风险特征，加紧推进创新业务的监管制度建设、积极推动社会法制信用环境建设，努力实现监管方式科学化、监管队伍专业化，促进银行业建立有效的创新机制和体系、促进银行业新业务在防范风险前提下的稳健发展。...