如何当好基层主管

[怎样当好一名酒店PA基层管理人员]PA部不是酒店的核心部门，但工作也同样重要。在PA工作中，最重要的清洁地点排名为第一：前厅（包括大厅、洗手间、商务中心和礼宾台）、酒店大门外走廊、电梯第二：楼梯间、酒店观光...+阅读

书中所说的基层主管，是指企业中处于督导层的管理者，是企业第一线的管理人员，是一般员工和中高层管理者之间的桥梁。他们直接影响员工的表现，引导员工完成企业的目标。从这一点看，基层主管与企业中层管理人员有相似之处，都是承上启下的角色。？这是一个仁者见仁，智者见智，没有标准答案的问题。在此结合本书内容和本人体会，就企业基层主管需要注意的几个问题谈一点看法。

一、要树立四种意识

作为一个企业的基层主管，要根据自己所处的位置和所进行的工作，树立以下四种意识。

1、要有角色意识

2、要有带头意识

作为基层主管，总是或多或少地领导着一些人。要想在工作中出成绩，要想得到下属的拥护，自己必须事事带头，与下属团结拼博，同甘共苦，遇到困难自己必须身先士卒，当好模范和表率。同时光是埋头苦干还不行，作为基层的也就是一线的主管，个人的专业能力非常重要，要熟悉和精通主管范围内的业务，做到不仅能指导下属进行实务工作，而且必要时还能代理下属进行实务工作。

3、要有管理意识

基层主管既是业务活动的实践者，又是管理者，因此仅仅是自己肯干、会干是不够的，还必须要做好管理工作。管理者的亲力亲为更多的应该是履行好本该由自己负责的工作职能，而不是去帮助或者代替下属完成本不需要管理者帮手的事务。管理者应始终以监控过程为主。只有在万不得已的情况下，才有协助员工一起完成的必要。要确立管理规范，建立管理标准，制定管理制度，不断提高管理水平。

4、要有创新意识

创新是企业发展的动力和灵魂，也是企业各级管理者都应该树立的一个重要意识。一个好的基层主管，要善于不断进行思想创新、工作思路创新、方式方法创新。要牢固树立服务创新的观念，以创新发展。

要抓好服务手段的创新，增加服务项目，拓宽服务领域；运用现代化的科技手段，如信息技术，提高服务效率和服务质量；要根据市场变化选择创新之路。创新是一个不断延续的过程，因此要树立不断创新的理念，坚持持续创新。

二、要善于思考和确立正确的工作思路

作为一个部门主管，要勤于思考，善于思考，通过思考确定工作思路，发现工作中的遗漏和不足，总结成功的经验和教训，找到解决处理问题的办法，使主管的各项工作能够有序、顺利地进行。

“ 心之官则思”。思考是成功的先导。正确的思考方法一是要正确把握处事时机、考察地理位置、琢磨什么人干合适、事情怎样办才更稳妥、更易于成功。二是要善于随时随地发现问题，做到查缺补漏，力完美。四三是要在贯彻落实中针对遇到的困难，在必要的时候，给具体办事的人员在人力、物力、财力，及其政策、方法、策略与精神上一定的支持，促其一鼓作气，全面完成任务。四是找到能办事、会办事、能够办成事的适当的人选，最终把要解决处理的问题解决好、处理好。

“ 思” 的结果是确定正确的工作思路。所谓工作思路，一是确定目标，也就是明确工作任务，知道自己应该干些什么。作为基层主管，其工作任务一般是上级指定的，而作为企业的高层管理人员，其目标就要通过分析研究确定。二是要对目标进行横向和纵向的分解，提出总目标下面的子目标以及子目标下面的子目标，列出具体的工作项目。三是研究完成任务的措施和手段，提出工作步骤和时间要。四是确定承担任务的人员并且部署工作任务。五是对操作过程进行监督和控制，发现问题及时进行调整解决，促进任务的顺利完成。这样不管工作多复杂，头绪再多，也都能够做到有条不紊地实现既定目标。

如何做一个基层管理者

做为一名基层管理者，首先要管理好人，人才是管理的核心之一，要管理好别人的同时要先管理好自己，要以身作则，所以一定要不断的提高自己各方面的素质，道德修养，人格魅力.

一、做事要有计划，并做一个主动的人

平时工作中要分清主次，做好详细的计划，凡是想到的，只要是对的，经与领导沟通后必须要立即行动，学会有效的去利用时间与管理时间，并积极主动的待人接事，克服拖延，有始有终，坚持到底把事情作好，并全力以赴！与上，下工序之间所产生的矛盾要主动去找相关人员进行了解并分析原因及制定相应的措施.

二、要多倾听大家的意见

大家的意见不一定是对的，可是假如他们十次对一次，那一次可能就是非常重要的，所以在平时工作中要特别的珍惜大家中的每条建议，哪怕是他的建议不合理，也要珍惜他这样的精神，如果某一次冷落了他们的建议或干脆直接一个＂不采用''，表示也不重视，不珍惜，都很有可能打消大家的积极性，对与员工所提的建议如果执行起来比较麻烦的话，首先要给员工说明在执行时有和困难，因为作为一个基层管理，就会站在更高一层的角度去考虑问题，员工可能只站在他个人的角度去考虑问题，故在处理员工所提的建议时，不要给一句话：不采用.应该先给员工讲解此建议的好处在哪，在讲该建议对于其他工序所带来的隐患等等.这样就不会给员工产生认为我们不重视建议的现象.

另外，当出台新的制度时，在执行过程中有问题时，也要多倾听针大家的意见，因为许多事情往往都是要大家去执行，只有他们最清楚在整个执行过程中有可能出现的问题（前提是执行中或执行后）.并在倾听时弄清楚大家所要表达所要你注意的真实用意，去掉自己主观的想法，我发现这时常常与自己所想的有很大的不同.当然，对于必须执行的新制度也要多在现场稽查员工的执行情况，对于执行好的与不好的也要及时进行表扬与批评.

三、多和员工沟通，并给予恰当的赞美激励在任何时候，人与人之间都必须要有沟通，在工作中，基层管理者是上传下达及问题反馈的桥梁的一个角色，更需要与自己的下属进行沟通，怎样才能达到真正的沟通效果呢？我认为，要坦率，诚实，要能让每个人都完全理解的方式来提高沟通的质量.

在和员工沟通前，首先自己要做好计划，安排，了解员工的工作方式，工作态度，针对不同的岗位，不同员工的表现绩效，细致的和他们一起分析，交流，对他们提出要，制定计划，帮助他们一起提高，自己做好记录，不断的观察他们的进程，鞭策员工却不操纵员工！这种沟通可以分为正式和非正式场合，可以利用吃饭，聊天等非工作场合听听大家的抱怨，不但可以拉近彼此的距离，更重要的是了解大家的心声，从他们的字语中了解正个团体的气氛以及自己管理上的漏洞不足，从中提炼一些好的与不好的东西.

对于做的好的要及时给予肯定与赞扬，有时表扬既给足了别人面子，又增加了大家的自信心，可以让他们更加积极主动的去做事.

当然，团队的奖罚制度一定要分明，不能有私心，表现优秀的员工理应得到奖赏，得到回报，比如季度，年度优秀员工的推荐等机会！要让大家觉得在这里有吸引力，是有发展的！

对于自己一定要不断的思考，并努力牵引大家一起去思考！

四、对下属要多关爱与观察

不管何岗位，整体来说都是劳累的，工作琐碎，劳动强度大，加班加点，平时工作中要多体谅大家多关怀大家，让大家感觉到公司如家般的温暖，从而慢慢的培养了员工之间的互爱互助，只有这样，团队的氛围，效率都会有很大的提高.有句话说：＂只有将真诚与爱融入到工作中，才能赢得大家的喜欢与信任！''而且自己作为基层管理者，一定要有度量，因为总有不被理解与误会的时候. 每个人都有自己的长处与不足，做为基层管理，要多观察员工的优点，使得他们的长处得到更好的发挥，在工作的同时，善于借签他们一些好的做事方法技巧等.对于员工做的不足之处，也要及时提出来并给予指正.

五、巧妙的指令艺术

工作过程中，不要过分强调自己的权威，只会指使别人干事！基层管理要有较强的理智头脑，合理的分配工作，在员工遇到困难导致生产出现异常时，首先找出自己在哪个方面做的不足，哪个方面没有安排好，对员工表示理解，找出原因，制定解决措施，真切为大家解决各种难题，而不是去指责大家，大家同在一温暖的家庭中生存，只有给予理解信任，和大家一起讨论解决问题，这样不仅提高了团队的士气，也使得工作开展的更顺利，让大家有责任，主动积极认真的去对待工作，而不是让员工有心理负担而导致负面的影响.

在这一年的管理中，我的这些感想使我在各方面都进步了很多，同时员工的进步也有很大的提升，当然，管理是一门科学，还有很多的东西是值得我们大家借签与学习，我也将在我以后的工作中更加的努力.

怎样做好一个基层管理人员

一、以身作则：身为一名基层管理人员首先必须在工作中时刻作好榜样作用，从执行本店的规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范，作好员工的带头人。应该明白身教重于言教的道理，少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。没有不好的士兵，只有不好的将军，员工工作的好坏，犹如一面镜子，可以直接反射出一个管理人员的管理能力。

二、业务素质：俗话说打铁还需自身硬，一个好的基层管理人员，首先要熟练掌握本班组或部门的理论知识和业务操作技能。试想，身为管理人员，如果自己都未掌握这些知识，何来的质量标准，如何去检验和指导员工的工作质量？又怎能让员工对你的管理心服口服？

三、公平、公正：在管理工作中最忌讳的不是规章制度如何如何的严格，而是在执行这个规章制度的过程是否公平、公正的。

任何因小团体、私人关系好恶等造成的偏袒都会引发员工的不满导致管理者的信任危机，并直接影响到规章制度的执行与工作的有利开展。

四、坦诚相待：在工作中应有大腹能容，海纳百川的姿态，能听进不同的声音，不管是持相同意见或是意见相佐。良药苦口，忠良逆耳，特别对能勇敢向你提出不同看法的员工，应能本着坦诚相待的态度对待问题，有员工向你提出不同的看法，应感到庆幸，说明员工信任你，希望你能做得更好。

不能采取置之不理、排斥，甚至打击报复方式，这样的管理人员只会让员工看不起你，从而抵触你。

五、学习能力：学无止境，俗语说活到老，学到老，一个组织要不断地发展、进步，就要成员应不断学习新的知识。在当今日新月异的信息社会，作为变化极大的饭店业基层管理的领班与主管，更应该千方百计抽出时间，不断学习。只有通过学习才能不断提高自身素质，在激烈的人才市场竞争中取得一席之地，也才能及时掌握行业动向，和市场同步前进。

才能更好地引导和培训你所在部门或班组内的成员不断进步。不学习或凭老一套经验做事是不可取的。

六、培训能力：一个部门、班组内成员的工作绩效与所在部门、班组的主管、领班的培训能力有着直接的关系。培训是饭店业永恒的主题，我们的主管、领班必须具备培训部门或班组员工的能力。作为一名基层管理人员除了做好自身工作外，还应针对员工工作中存在的不足和饭店的阶段计划做好培训工作。

只有整个班组或部门的大部分员工都是积极上进的，整个团队才能进步（当今企业管理界提倡的橄榄形团队原理）。

七、分析、判断能力：对工作中出现的问题和员工的工作表现，根据事实能作出客观的分析、判断与评价。有自己的思想与判断能力，不人云亦云，做学舌鹦鹉，也不优柔寡断，更不参于传播道听途说的小道消息。

八、责任心：工作中勇于负责，对上级、下属、客人乃至整个社会抱有高度责任心。

特别是工作中出现失误时，能勇于承担责任，不推卸责任，并积极寻找原因，及时改正，防止类似事情的再次发生。员工最看不起，也最不喜欢的是他的上司在碰到问题或需要承担责任时，总是千方百计寻找借口，推脱自己的责任。这样的管理人员何来的威信可言。

九、沟通、协调能力：这里的沟通包括内部沟通与外部沟通。内部沟通即与上层领导之间的沟通（上级）、与其它横向相关人员之间的协调（平级）和与属下员工之间的沟通（下级）。

因涉及的内容太多，在此不一一列举。外部沟通主要指与客人之间的沟通，作为基层管理人员与客人之间的沟通一般主要是饭店内服务方面的沟通，如了解客人的消费需、征询客人对服务产品的满意度、处理客人的不满（处于抱怨阶段的处理，如上升到投诉阶段时，一般由部门经理等中高层管理人员或大堂副理专职人员处理。）等方面。

十、语言能力：这里的语言包括形体语言和口头语言。形体语言主要体现在和上司沟通与下属的交流中能使用正确的形体语言，如目光的接触等方面（如员工在工作繁忙时，投以关注的眼光便可让员工有累，但快乐着的感觉。）。口头语言主要指在管理和服务语言中不能使用生硬的命令、训斥、讥讽、漫骂、威胁或是乞等之类的语言。

很多时候领班、主管都犯有一些管理过程中使用不恰当的语句，给普通员工造成极大的心理压力，让员工觉得反感，甚至是开始抵触。十

一、应变能力：权宜通达，机动进取，不抱残守缺，不墨守成规，特别是在出现紧急突发事件时，能够兼顾饭店与客人的利益，寻最佳结合点，圆满解决问题。这种应变能力不是一朝一夕造就的，应在平时工作与学习中多积累经验，才能在突发事件时临阵不乱。

十

二、观察力：善于察言观色，对客方面，能从客人的着装、言行举止上分析客人心理和想法，以便更好地服务好客人。对内方面，能洞察领导、员工的心思，这里不指刻意去研究上级的心理，讨好、奉承等方面。主要是通过细致的观察，更好了解他人，以便更好地开展工作。十

三、组织能力：清晰有效地传达活动的内容与要，了解员工的个人喜好，做好活动前的准备工作，可以适当的加重奖励以提高员工的积极性；活动进行的时候，维持好场面，要员工做到遵守纪律；活动结束...

怎样做好基层管理

1、了解你和团队的使命作为一个基层的管理人员，你的使命就是创造井然有序、优质高效的工作环境（提供技术知识、提供技能培训、排除障碍、协助属下摆正心态），完成目标。你要得民心，必须要为团队成员做足功夫，就是在公司利益的大前提下为你的下属谋福利，这个有个大前提，就是在公司利益的范围内。所谋的福利是有限的，比如争取到一些培训的机会，争取经费组织一些旅游啦，至于升工资是比较敏感的，不是什么情况下都可以谈的问题，一定要时机得当，最好是公司领导问起，或者是争取到升工资的指标，否则可能要等到年关。

如果实在没有办法，只好建议其本人去做。团队使命往往是从上级传递过来的，需要正确的理解输入输出。需要提到的一点是，所有的产品和服务都是以客户为中心的，必须把客户服侍得好好的。这一点，过去是、现在也是、未来也将是这样，所以团队的使命包括正确的接受上级的领导，及时高质量的为客户提供产品和服务。

2、建设你的团队：不同阶段，进行不同的管理工作 2.1 初始阶段 2.1.1 协助成员彼此认识，有新成员来时，组织一个简短的会议进行互相说明，并指定一个人帮助其熟悉环境。

还有一项比较有意思的就是吃饭，找个有意思的日子，比如团队成员生日、节日等有意义的日子进行聚餐。 2.1.2 目标明确具体（SMART），注意轻重缓急。对于工作目标，一周最好有两次了解进度，需要适时强调我们所做工作的重要性、及其提供独特的价值，以提升工作士气 2.1.3 明确分工角色。谁是CMO、谁是MC、谁负责那一块，分工一定要明确具体，要让团队成员负起责任。

谁是TC、TL，让家有争论时找相关人员裁决，有疑问时找相关人员咨询答疑解惑。 2.1.4 建立一个团体规则。在大环境（公司、部门的规章制度、流程）下，在自己可控制的范围内，做到奖罚分明。尤其重要的是一些具体的规则，比如每天写日志，一个时间段内制定培训目标，发现多少个问题时进行相应的奖励等等。 2.1.5 让成员了解“团队是大家共同的”。

这一点很重要，要有归属感，要有团队荣辱感。首先一点，作为团队的负责人，要服务好大家；其次要做到团队内平等和气；第三，要发挥各自的积极性，用人所长；第四，要小范围内组织些活动。 2.1.6 确保团队成分正确。有个前提，就是这个团队的所有成员都是为了团队目标努力工作，包括对于某项决策持反对意见的。对于那些对人不对事的家伙要坚决的清理出团队。

2.2 磨合期这个阶段主要是了解、理解，这个时期真的是“理解万岁”。大家得多沟通。用几个字来形容就是“促进沟通、释放压力、相互学习、解决问题”。管理者主要充当一个调和者的角色。 2.2.1 正确对待冲突、合理处理冲突。 2.2.2 充分收集信息和idea 2.2.3 聚焦绩效，正向牵引 2.3 规范化过了冲突期后，就进入一个养成团队习惯的一个阶段。

主要抓好三七二十一，抓死前三天，每周抓典型，连续抓3周，这样就可能形成了团队习惯。如果尚未搞定，则要个别对待个别关照。 2.3.1 进一步明确角色分工 2.3.2 统一工作流程和沟通机制 2.3.3 表彰和学习团队的成就 2.3.4 帮助团队来获得资源 2.3.5 提升技能、激发创造力 2.4 执行期这个阶段主要是关注风险，第二是质量，第三是效率，第四是气氛，第五是未来（作为负责人你要想一下蓝图，至少要画一个饼） 2.4.1 控制风险，达成高绩效 2.4.2 持续深化知识、技能 2.4.3 成员更新，承认并勇敢面对新的挑战

3、遵从流程、质量第一

（1）对流程的执行者进行全面、准确、清楚的培训和指导

（2）对流程的运作状况进行及时的监控和评估，以确保以正确的贯彻实施

（3）关注质量，主动解决问题，不隐瞒已知问题。

（4）高度重视客户意见，并主动用各种方法满足客户的需。

（5）关注做出成本，做出成本/效益分析，关注为公司带来最大利益的行动

3、关注绩效

（1）为每个成员制定SMART的月度、季度、年度目标，确保成员明确工作思路。

（2）有效管理时间，分清轻重缓急

（3）制定可操作性的措施改进团队的绩效，以个人经验指导、案例学习或传授一些特殊的技巧等方式以推动团队实现公司的整体目标。

（4）营造良好的学习氛围，形成信息共享，提高团队的技能和知识更新。

（5）营造和谐而积极的团队气氛。