随着企业需求的增长，国内呼叫中心成长为一个巨大市场空间。有报告显示，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2009年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到480,000多个，市场累计规模为470亿元人民币。面对庞大的市场空间，呼叫中心服务提供商面临巨大的发展机遇，不过，由于国内呼叫中心行业起步较晚，国内外的呼叫中心应用环境和市场的接受度存在一定的差距，直接借鉴国外的发展模式恐将水土不服。

呼叫中心现场管理能够体现各管理环节的管理成绩，也最容易暴露管理的各项弱点，就像演员幕后的千百次练习最终都体现在上场的十分钟一样，呼叫中心的各项努力最终都要通过客服代表在现场的工作表现体现出来，所以现场管理当然要管质量。现场要管质量的原因首先是现场管理的工作职责是保证运营的顺畅运行，而质量当然是非常重要的一个方面。

二是本文开场提到了全面质量管理，全面质量管理之一就是要全员管理质量，员工尚且管理质量，何况现场管理者呢？三，本文开头也提到了质检抽样量不足是质检工作的一大硬伤，那么尽可能地将虚拟质检团队扩大也是解决这个问题的一大途径。现在很多呼叫中心的班组长也在听录音，只是不将结果记录到质检成绩中，这实际上是对质检资源的一种浪费。

统一纳入质检范围不单单能够增加抽样量，还可以统一录音评价标准及在员工中形成管理的统一印象。先说说虚拟质检团队的建立吧。所谓的虚拟团队类似于兼职，每个人都有分内的工作但同时也兼任质量监督工作，可以纳入虚拟质检团队的成员可以是班组长、SP、培训师及后台支撑人员等，建立了虚拟质检团队后，原质检团队可主要负责虚拟质检团队的质检，这样就形成了大家共同质检的管理模式。

当然，这样的质检形式中的质检校准会是成败的关键了，不同岗位的人员共同做质检，质检评定结果的偏差就会更大。每个人站的角度不同、经历不同、又不是全职的，评定偏差必定会很大，没有有效的质检校准做保障，虚拟质检团队起到的作用一定是巨大的损害。无论是质量管理还是现场管理，其实都是人的管理，通过人员管理来实现各自的管理目标，那么在人员管理方面，必须要协调一致。...