礼仪心理素质培训方案怎么写

[酒店礼仪礼节总结怎么写]1.预订礼仪（1）明确客人的性质客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作...+阅读

第一篇现代宾馆酒店人员素质培训概述第一章素质培训的重要意义第二章素质培训是一种再培训第一节素质培训不同于技能培训第二节素质培训技巧第三章素质培训的主要内容、形式、方法第一节素质培训主要内容第二节素质培训的主要形式与方法第三节培训应注意事项第四章素质培训的评估与考核第一节培训评估第二节实施培训评估应注意的问题第三节宾馆酒店员工的考核方法第二篇宾馆酒店服务心理学第一章客人的心理分析第一节感知的特性第二节客人的感知第三节客人的风险知觉第四节客人的态度第五节客人态度的改变第二章宾馆酒店服务人员心理分析第一节服务人员疲劳心理第二节服务人员挫折与心理防卫第三节心理障碍及治疗第四节服务人员心理健康的维护第三章沟通——心理调节的工具第一节沟通的作用第二节心理沟通的应用第三节透视沟通中的人际吸引与人际行为第四节使客人愉快的沟通技巧第三篇形象素质培训第一章高素质人员应具有的仪容仪表第一节仪容、仪表与举止第二节服务员气质美的训练第三节服务规则与应有态度第二章着装的基本要求第一节着装三步曲——西装、衬衫、领带第二节商务着装的“TPO”原则第三节着装色彩的搭配第四节首饰的佩带第五节客人的眼睛是敏锐的第六节高级服务人员着装要点第七节现代宾馆酒店员工的着装打扮技巧第三章体态——无声语言第一节表情语言第二节手势第三节站立姿势第四节行走第五节雅的坐姿第四章形体训练第一节健美训练方法第二节体态美训练方法第三节风姿美训练方法第四篇宾馆酒店人员语言艺术第一章表达能力训练第一节服务语言的活动第二节提高语言交际的心理素质第三节重视服务语言能力修养第四节发声的讲究及练习第五节如何提高表达能力第六节结构衬托的语言技巧第二章谈话技巧第一节服务语言的活动第二节提高语言交际的心理素质第三节重视服务语言能力修养第四节发声的讲究及练习第五节如何提高表达能力第六节结构衬托的语言技巧第七节 5分钟即兴表述训练第三章赞美的技巧第一节赞美的准则第二节赞美是一种不花钱的奖励第三节赞美的方式与时机第四节如何赞美第五节赞美注意的事项第四章说服的技巧第一节分析说服对象第二节使对方接受的艺术第三节对方的反驳第四节适应对象的说服方式第五节巧妙运用暗示第五章拒绝的艺术第一节认真聆听对方的要求第二节十四种拒绝的语言艺术第五篇宾馆酒店人员礼仪训练第一章日常通用礼仪第二章前厅服务礼仪第一节总服务台服务员的基本要求第二节总台服务员必须具备的礼仪第三节总台服务员接电话时的礼仪第四节前厅部管理人员的基本素质与要求第五节总服务台推销礼仪第三章客房服务礼仪第一节客房服务员的必备素质第二节客房服务员的基本礼仪第四章餐厅服务礼仪第一节餐厅服务工作中的礼貌用语第二节交际中常用一些礼仪用语第三节餐厅服务工作中的礼节第六篇宾馆酒店人员心理素质培训第一章积极心态的培养第一节超越服务的秘诀第二节微笑——积极心态的表现第三节客户服务来自于你自己的意愿第四节形象控制法、想像训练法和延缓反应法第二章自信心的树立第一节发掘内心的资源第二节专注导致成功，重复产生技巧第三节你应当怎样去做每天的练习第四节积极地反对消极信念第三章增强个人魅力第一节你想成为胜利者吗第二节打造个人超凡魅力第三节用你的智慧感染顾客第四节提供有针对性的服务第四章如何吸引顾客第一节充满极大的日热情第二节拉近与顾客的距离第五章提高主动性第一节了解客户的潜在需求第二节让客户感到“为我提供的”第七篇综合素质能力培训第一章观察力提升训练第一节目标是服务于每一个客人第二节增强揣摩客人需求的观察力第三节从观察同事开始第二章判断分析力提升训练第一节机智灵活的应变能力第二节深刻的记忆能力第三节判断力训练第四节分析能力训练第三章沟通能力训练第一节倾听——沟通的前提第二节服务是通过人际沟通而形成的第三节与顾客沟通而非接触第四节沟通艺术第五节协调能力第八篇如何处理顾客的不满第一章意见的本质与处理原则第一节客人投诉的意义与处理原则第二节认真聆听客人的投诉第三节恰当处理客人的投诉第四节沟通：解决投诉的金科玉律第二章要有一个好心态第一节正确理解顾客的投诉第二节怎样才能立于不败之地第三节积极心态的树立第三章采取积极的态度第一节客人投诉的一般原因分析第二节没有难以服务的顾客第三节用自己的态度恢复顾客信心第四节积极的投诉处理第五节客户投诉处理文书技巧第四章认同客户的感受第一节改正错误并建立忠诚度第二节从道歉入手第三节共同寻找解决方案的态度第四节对不满用直爽的态度去面对第五节站在对方角度说话第五章顾客投诉的预防第一节服务员要有自我约束意识第二节化解矛盾的语言技巧第三节发生失误应善于采取补救措施第四节要有求必应第五节把难缠顾客变成伙伴的五项原则第九篇难题的处理第一章餐饮部常见难题与处理第二章前厅部常见难题与处理第一节接待中常见难题的处...