酒店接待礼仪的培训资料

[实用的酒店前台接待礼仪规范]接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。下面是小编为大家搜集了实用的酒店前台接待礼仪...+阅读

酒店接待礼仪的培训资料

站姿、坐姿礼仪站姿礼仪站姿站姿是人的一种本能，是一个人站立的姿势，它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点，最易表现人的姿势特征。在交际中，站立姿势是每个人全部仪态的核心。如果站姿不够标准，其他姿势便根本谈不上什么优美。基本站姿基本的站姿就像在参加军训时一样，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视）。两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔，它可以帮助呼吸，改善血液循环并在一定程度上缓解身体的疲劳。

站姿的脚姿可以有一些变化：一是两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度站立；二是以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍息，然后轮换。标准站姿 1.身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直： 2.微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行； 3.双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧； 4.脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起； 5.两腿并拢立直。膝和脚跟靠紧。女性标准站姿女性站立时，双脚要成＂V＂字形。膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。这些站姿是规范的，但要避免僵直硬化，肌肉不能太紧张，可以适宜地变换姿态，追动感美。在站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰。也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。

男性标准站姿标准站姿的关键要看三个部位：一是髋部向上提，脚趾抓地；二是腹肌、臀肌收缩上提。前后形成夹力；三是头顶上悬，肩向下沉。这三个部位的肌肉力量相互制约，才能保持标准站姿。根据这个要，男性站立时，身体要立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈＂V＂字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂；或者两腿分开。两脚平行，不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。不同场合站姿 1.站着与人交谈时，如果空着手，可双手在体前交叉，右手放在左手上。若身上背着皮包，可利用皮包来摆出优美的姿势：一只手插口袋，另一只手则轻推皮包或挟着皮包的肩带。手的位置的放置方式有多种，自己可以对着穿衣镜先练习一下。

找出最优美的动作，只要不过分做作，一定可以从镜子的练习中找出最适合的姿势。不可双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小动作，如，摆弄打火机、香烟盒。玩弄衣带、发辫。咬手指甲等。 2.与外宾谈话时，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近都是不礼貌的。站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱。手扶椅背等不雅与失礼姿态。 3.向长辈、朋友、同事问候或做说明时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距约10公分左右，膝盖要挺直。 4.穿礼服或旗袍，绝对不要双脚并列，要让两脚之间前后距离5公分，以一只脚为重心。 5.等车或等人时，两足的位置可一前一后，保持45度角，这时的肌肉放松而自然，但仍保持身体的挺直。

五种工作场合站姿 1.垂直站姿：如标准立正姿态。 2.前交手站姿：身体直立。男性双脚分开不超过肩宽，重心分散于两脚上，两手在腹前交叉。女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。 3.后交手站姿：脚跟并拢，脚尖展开60~70度。挺胸立腰，下颔微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。 4.单背手站姿：两脚尖展开90度，左脚向前，将脚跟靠于右脚内侧中间位置。成左丁字步，身体重心于两脚上。左手背后，右手下垂，成左背手站姿。相反站成右丁字步，背右手，左手下垂成右背手站姿。 5.单前手站姿：两脚尖展开90度，左脚向前，将脚跟靠于右脚内侧中间，左手臂下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至横膈膜处，右手心向里，手指自然弯曲，成右前手站姿。

同样相反的脚位和手位可站成左前手站姿。四种服务人员站姿 1.正规站姿：正确的礼仪站姿是抬头、目视前方、挺胸立腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。 2.背手站姿：即双手在身后交叉，右手放在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收颔收腹，双目平视。 3.叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步。即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字形，双手合起放于腹前。

4.背垂手站姿：即一手背在后面，贴在臀部。另一手自然下垂，手指自然弯曲，中指对准裤缝...

医院护士礼仪培训大概内容知识

护士礼仪培训知识；第一节行为文明规范；

一、病区文明规范；

（一）服务标准；

1、规范服务普及率要达到95%以上；

2、服务质量合格率要达到95%以上；

3、病人满意率要达到95%以上；

4、无医疗责任事故；无收受红包现象；无以物代药现；

（二）环境标准；

1、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味；

2、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁；

3、四轻：走路轻、关门轻、讲话。第一节行为文明规范

一、病区文明规范

（一）服务标准

1、规范服务普及率要达到95%以上。

2、服务质量合格率要达到95%以上。

3、病人满意率要达到95%以上。

4、无医疗责任事故；无收受红包现象；无以物代药现象。

（二）环境标准

1、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

2、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

3、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

（三）医生便民标准

1、有请必到，有问必答，百问不厌。

2、接待家属耐心，解释病情要详细。

3、经常巡视病房，关心、爱护病人。

（四）护士便民标准

1、做好新病人入院说明。

2、为老、弱、残、重病者排忧解难。

3、解释公用电话的使用方法。

4、给特困病人代购生活用品。

5、备好针线、剪刀、开瓶器等。

二、仪容仪表文明规范

1、医护人员、职工及公勤人员上班时一律着规定的制式工作服。

2、院区公共场所不得穿拖鞋、背心、短裤。

3、工作服应保持衣扣完整，无破损，无污迹，按规定佩带胸牌。

4、医护人员进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋。

5、为病员选择病员服时，应注意身长尺寸、服装的清洁、无破损。

三、服饰文明规范

1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤、工作鞋。

2、工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带护士表、有姓名的胸卡。

3、着浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边，

4、不佩戴外露首饰，如项链、耳环、耳针、耳钉、手链、戒指、脚链等

5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。

6、淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指（趾）甲油。

7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

四、院内举止文明规范

1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。

2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动作出礼节示意或问候。

3、自行车进入院区必须推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。

4、爱护宣传设施及环境绿化、美化，不破环宣传品。不随处张贴告示。

5、对问路病人要热情和蔼的给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。

6、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行。

五、接打电话文明规范

1、接打电话要态度和蔼，语言文明。

2、接电话时，应使用“您好，**科室（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”等用语，不得生硬、粗暴，严禁污言秽语。

3、接打电话时，语言精练，不打超时电话。

4、爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机。遇有故障及时维修。

5、接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。

6、上班时应关闭手机，手机设置在振动状态，查房及治疗操作期间不得接打电话。

六、一日清单发放规范

1、首次发清单：“您好，（称呼），这是您的一日清单，您所有的住院费用都反映在这张单子上。我是你的责任护士，我姓**，有什么不明白的您可以问我”。

2、常规发清单：“您好，（称呼），你的一日清单。押金低于200元就耽误用药了，请您及时补交。”

3、回答患者或家属疑问：3.1“*护士，我昨天交了1000元押金，怎么一天就没有了？”“您看，是这样的，刚入院的时候常规和特殊检查都比较多，以后花费会少32313133353236313431303231363533e78988e69d8331333431356130一些。”3.2“*护士，我的清单上为什么有6瓶甘露醇，而我一天就打了3瓶啊？”“如果是常规用药，医生会一下子开3-5天的量。当然，我们也有出差错的时候，您如果不放心，可以把所有的瓶数加在一起”，我和病历上对照一下子就清楚了。”或者“有时候，比如说你的押金低于200元就不能转帐取药。药方等到押金补足时才能转上，这样2天甚至3天的药就会出现在一张单子上了。”

客服礼仪培训内容有哪些acic

客服礼貌礼仪培训内容第一讲：职业形象塑造

一、职业形象的重要性

1、良好的个人形象给客户良好的第一印象

2、提升个人气质

3、个人形象承担着对品牌的印象

二、仪容礼仪

1、整体仪容要

2、女士仪容要

3、男士仪容要

三、仪表礼仪

1、整体仪表要

2、女士服饰要及标准

3、男士服饰要及标准

4、皮鞋以及袜子的搭配

5、首饰佩戴要

6、自我形象的检查

四、职业淡妆的现场示范第二讲：行为举止礼仪

一、行为举止的整体要

二、服务举止规范

1、服务站姿

2、服务坐姿

3、服务走姿

4、服务行姿

5、服务点头、鞠躬致意

6、服务手势礼仪（指示方向、引领、递送、道别、各种手势禁忌）

三、服务表情

1、微笑服务

2、服务眼神培训方式：理论讲授、现场指导、点评第三讲：服务规范流程

一、文明三要素

1、文明十字

2、文明服务七声

3、礼貌三到

二、优质服务语言标准

1、得体的称谓

2、称赞语言的运用

3、问候语言的运用

4、指示语言的运用

5、征询语言的运用

6、答谢语言的运用

7、道歉语言的运用

8、拒绝语言的运用

9、告别语言的运用

10、提示语言的运用

11、避免伤害性语言的运用

三、交往距离礼仪

四、陪同引导

1、站立位置

2、说明引导

3、安全提醒

五、说明礼仪

1、自我说明

2、为他人说明

3、说明产品

六、握手礼仪

七、名片礼仪

八、电话礼仪

九、奉茶礼仪

十、收银礼仪十

一、送别礼仪。

如何训练员工服务礼仪

服务礼仪基本原则：

在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是我们更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。

（一）服务礼仪的原则：

1、尊重的原则

孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

2、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

3、宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

4、从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要志愿者在“中华龙”第二届世界太极拳健康大会的服务工作中，对各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

5、适度的原则

适度的原则的含义，是要应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。