在全县接待工作会议暨礼仪培训班上的讲话

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在全县接待工作会议暨礼仪培训班上的讲话

按照县委的统一安排部署，为了更好地落实年初县委全会“提升城市管理水平，加快社会建设步伐”的理念，我们召开这次接待工作会议。县委对这次会议非常重视，孙书记在召开会议之前，特意召集我和相关工作人员，就这次会议的任务、目标提出了具体要求。按照孙书记的部署和要求，经过相关部门的认真调研

和充分准备，我们召开了这次会议，目的就是推进全县接待工作的规范运行，进一步提升整个城市的品位，提升东宁在全国乃至世界的知名度，促进东宁人流、物资流、信息流的迅速发展。今天，我从三个方面，和大家共同剖析一下礼仪接待的相关事宜。

一、如何认识礼仪接待

一个地方的接待，不仅仅是展示这个地方的整体形象，也展示了这个地方的人文理念和一个地域人群的整体素质。我们在接待过程中如何能把一伙客人接待好、接待满意，这里面是有着文化内涵的。所以，我们要通过树立如下理念来认识接待工作。

首先，要树立“接待是形象”的理念。这些年，从东宁改革开放以来，我们接待了来自全国各地大量的外来人员，也使东宁从一个闭塞的边境小镇发展到现在全国都知名的边境口岸城市。就每个接待人员来说，因为我们是国境口岸城市，当你接待外宾时，你所代表的不仅仅是你本人和你所在的单位，你还代表了我们东宁，更重要的是你代表着中国人，你的一言一行，言谈举止，代表国人的形象。当我们对俄罗斯人进行服务，或者参加各项行政工作的时候，你代表的是国家机关的形象，代表的是在落实我们国家方针政策这个过程。当你接待内宾的时候，通过你展示的是你所在单位的形象，通过你这个企业展示的是东宁的一张“名片”，而通过你这个人展示的是我们东宁人的整体素质。可能在每次接待过程中，因为哪一个人的一句粗话，因为某一个人的仪表举止，就会让所有的外来人认为东宁人就是这个样子。所以，每一次接待，每一次接待的每一个环节，都是一种形象。

其次，要树立“接待出效率”的理念。可以说，接待工作是我们联系国内外、联系经济社会发展过程中的一个重要环节，是我们联系上级、亲朋好友、同事之间友谊的纽带和桥梁。接待工作不仅仅来自于我们丰富的资源，包括人力资源、物资基础资源，还包括多年积累下来的人际资源，更重要的是通过接待，可以为我们带来人流、信息流和物资流。具体来讲，对于一个部门来说，通过接待，可以拉近与上级部门和周边的、横向的、协调的相关部门间的距离；通过缩短距离，加大彼此之间的沟通和交流，从而让我们掌握了信息，把握了机遇。比如说，东宁到绥芬河段的一级公路，就是由于主要领导和主管领导与省交通厅及上级交通管理部门保持了紧密联系，第一时间掌握了301国道要拓宽的消息。紧接着开始跑省进京，争得了各级对东宁这个通道的重视，纳入301国道拓宽中同时进行建设。大家想一想，这条道路拓宽对我们整个县域经济发展将带来多大的影响！所以说，接待带来的效果，不仅只是自身的价值，社会价值更不可估量。说不定在哪一次的接待中就会掌握一些商机。前两天，我和一个企业老总座谈，他说在一次接待过程中认识了一个人，这个人帮他联系了两个项目，一个国外的，一个国内的，这就叫效益。

再次，要树立“接待无小事”的理念。接待是一项很系统、很繁杂、又很琐碎的工作，渗透在整个接待过程中的方方面面、各个环节，可能因为某一个环节的疏忽大意，就会影响整个活动的效果。大家都知道，我们东宁在全国大力关闭煤矿的过程中，全县有30多家煤矿一直在正常运转，去年仅煤矿一项的财政收入就达到了一亿五千多万元，是有史以来煤矿对财政贡献率最高的，也确保了我县去年在受金融危机影响较大的情况下经济继续增长，确保了各项事业正常的财政支出。如果没有一个好的财政收入，这些都难以进行，更谈不上改变居民的生活环境。假如在其中哪一次的接待中，服务员去倒酒时倒了客人一身，把客人惹恼了，人家关闭几家煤矿，那这个影响和损失就不单纯是你饭店的事，顶多这个饭店我们下次不去，或者是饭店把服务员开除，但是你对事业的影响是不可估量的，不是说仅仅开除一个服务员就能补偿的。同时，就开除的这个服务员，也会带来系列问题，可能使一个家庭没有了生活出路，还可能会对社会造成负担和影响。所以，大家要牢记“细节决定成败”这个道理，把“接待无小事”作为接待过程中的一个理念来理解。

二、如何抓好接待

抓好接待，我们要正确处理好“三个关系”，促进“三个提升”。

一方面，要正确处理好“三个关系”

一要处理好礼仪接待和豪华接待的关系。今天和大家共同研究的核心问题是要做好礼仪接待。什么叫礼仪接待？通俗地讲，就是我们在接待中通过细致、周到和文明的服务，充分对外展示东宁方方面面的形象，让来的人感觉舒服，让来的人有想再来的感觉。但是，礼仪接待不等同于豪华接待，让所有来的人整天吃鲍鱼、吃海参，我们吃不起；也不是让所有来的人吃了鲍鱼、吃了海参，他们就满意。来的领导可能正降糖减脂呢，我们还大鱼大肉地上，人家肯定不高兴！关键是要可口，可能就给人家土豆和茄子，却能把客人接待得非常满意，这就是能力，而这些能力要靠我们的责任心、事业心和满怀的热心来实现。所以，大家一定要处理好礼仪接待和豪华接

待的关系，不是要超标准、超豪华接待，非得给客人配备什么高档汽车，上什么好菜，而是一定要规范接待、礼仪接待。

二要处理好局部接待和整体利益的关系。任何一项大的接待，都涉及到社会各个部门、方方面面。有的涉及到企业，有的涉及到直接责任部门，有的还涉及到配合服务部门，每一个环节的工作责任都是非常重要的，每一个环节都要处理好你这个环节和整体利益的关系。举个例子，比如说来了一个重要接待，安排了几个点，人家到企业调研，把宾馆定在税苑，吃饭定在头等舱，看的点定在吉信，看完点后还要看看要塞。接待方案推出之后，除了涉及到的几个单位外，可能还涉及到执法局、旅游局、文体局等相关单位，这些单位虽然不是主要责任部门，却是彰显我们整个城市魅力所在的关键。我有一次陪客人去要塞，到要塞之后一看负责人非常敬业，要塞周围管理得干净整洁，尽管天气很寒冷，活动室里很凉，但是工作人员把休息室包括客人走累了需要喝水等细节都想得非常细致，让客人感到很温馨。应该说，他们的责任尽到了，展示出了东宁人蓬勃向上、积极进取的精神状态。可是，在我们从政府到要塞的沿途中，还是发现了许多问题。在去要塞的道路两侧，不知道什么人倒了好多堆残土，还有正赶上路边村屯的农民种地、送粪，整个村子杂乱无章、烟雾缭绕。要塞两侧不文明行为也随处可见，随便扔的纸袋、塑料袋、垃圾和一些破旧不能用的厕所都在那堆着，暂时还是一种破乱、落后的农村面貌，就和我们要塞体现的精神状态不相符了。所以，我们接待一定要处理好局部利益和整体利益的关系。

三要处理好周到细致与热情过度的关系。在接待过程中，大家责任心很强，每个工作人员都觉得接待任务交给我了，是领导对我的信任，一定要认真把这项工作做好，所以尽职尽责、死看死守，接待过程中可能就会发生这样或那样不尽人意的地方。举个例子，人家出门到东宁来，可能给家人、给亲属朋友打电话，人家通话时你还在那死看死守，人家就很不舒服。再有，来的人晚上吃完饭，大家为了表示对客人的热情和周到，还要请人家去吃串，你说人家刚吃完饭，再让他去吃串往哪吃啊？再说刚喝完酒，你再去灌人家一肚子酒，非得把人家灌得稀里糊涂，第二天难受，才算感情深？酒喝多了谁不难受啊？我们能不能这样，晚上吃完饭，确实需要和人家沟通感情，就建议一起出去运动一下，打打乒乓球；夏天空气好了，出去散散步，跟客人散步的过程，实际上就介绍了东宁方方面面的事情。在运动过程中，你可能发现了一些问题，可以再跟他沟通，和他联络感情，把毛巾、水都备好了，热了擦一擦，或是运动完了，客人要冲冲澡，你看看他房间有没有水，要是没有水，就领他到干净卫生的浴池冲洗一下，让人感觉到舒适。另外，我们在接待客人的时候，有时备些小礼品，礼品不多，可能是东宁的特产，可能是进口的特产，价格都不太贵，这也是对东宁地产的一种宣传。我们给人礼品的方式是值得研究的。来的客人可能有牡丹江的，有省里的，来了10个人，为了节省支出，我们就给5个人的，可能挑重点给，那么你就应该把礼品交待给牡丹江的领导，告诉牡丹江的领导你都给谁，让牡丹江领导回去的时候把这事稳妥地安排好，你再和省里来的领导客气、委婉地把心情表达出去，在晚上或早上抽空把礼品放到客人车中。但有时却就在这些小事情上让客人不满意。所以，你和人家说的场合、说的方式、送礼品的渠道都是礼仪。还有的人，客人来过两次，他就觉得自己不是外人了，说话声音大了，手势也上去了，说说话鞋也脱了，这些都不行。不管到什么层次，不管我们对这个人多么熟悉，对人尊敬是永久的礼仪。你太过了、太放松了、太热情了，人家也感觉到不舒服。

另一方面，要促进“三个提升”

一要促进接待水平的提升。

第一，要改善硬件条件。今天，我们把企业、企业主管部门、各单位，包括社区服务的方方面面人员都请来了，目的是要形成合力，尽快把东宁现有的接待硬件完善起来。不是说我们必须有多少家豪华饭店、豪华宾馆，当然有了更好，目前我们不可能一下上几个“五星级”，但现有的服务设施和条件必须改善。有一些服务场所，如宾馆，我们在座的可能都去宾馆接待过客人，宾馆使用的毛巾都是纯棉的，质量非常好，但是由于毛巾在洗熨过程中，大批地用机器洗，洗完之后用机器烘干，两三次下来就变硬了，这里要改善什么？一是在洗涤过程中尽量用一些质量好的洗涤剂，再一个是保持熨烫的时间和温度，并在洗涤过程中加软化剂，这样毛巾就会蓬松和软化起来，实际上用了这些洗涤剂之后，不会增加多少成本，相反可以延长毛巾的使用寿命，而当毛巾、浴巾一旦形成板结之后，就给人一种宾馆饭店破旧不堪的感觉。宾馆的被褥，不是非得蚕丝被、羽绒被，当然宾馆若能达到这个标准就更好了，但被芯一定要用软质的，其实批发价格都不高。我们有些宾馆还是棉花套子，实际上客人住你这个宾馆几乎都有这个想法，住一次再也不想来了，实际上你虽然节省了点钱，却把整个客源都弄没了。还有我们的被单和褥单，有的洗时用漂白粉，漂完之后却清洗不净，就有一股漂白粉味，让客人感觉不舒服，这也是工作人员管理责任的问题。还有，在接待过程中经常遇到这些情况，洗手间里没手纸，洗手间用完后水排不出来，设备其实都有，就是简单的维修让它通畅、好使就可以；有的洗完手了，甩着手出来了，因为里面没擦手的纸巾。将来我们可能要定期检查，五个班子的接待实行竞标，固定几个宾馆饭店。天马上热了，饭店空调、纱窗这些最起码的东西一定要配齐。另外，就是卫生管理。好多饭店洗手间就一个，吃饭时是一个集中的时间段，大家侯着上厕所，非常不雅。洗手间一定要有专人看护，基本上饭前去的时候还可以，中间再去洗手间没法进、没法用，得随时清理，随时看护。要打造旅游景区和休闲度假景点，我在这里也请全县党政机关的同志们，有亲属朋友在这方面有实力的，建议让他们建设旅游景点，发展餐饮行业，把我县餐饮服务更好、更快地发展起来。

第二，要发展特色餐饮。在座的各个企业在以后的事业发展中要做到特色经营。比如，海鲜头等舱经营粤菜，你要再上粤菜可能就形成竞争了，因为我们毕竟就这么大地方，那么你的饭店就要研究可不可以上韩餐。我们的特色应在这几个方面打造。我们的餐饮，除了要有海鲜头等舱那样的经营理念外，还应该打造韩餐特色，因为我们和其它口岸不一样的是除了口岸还有民族特色，这是东宁的最大优势。围绕民族特色，除了餐饮之外，我们还可以搞一些民族特色风情，把朝鲜族能歌善舞的特色优势和文化理念，融汇到整个接待过程中，把产业做大做强。还有，凡是到边境来的，都知道我们毗邻俄罗斯，可不可以在餐饮上打造俄餐特色。大家有很多人去过绥芬河马克西姆餐厅，马克西姆餐厅现在配套的设施，包括咖啡、娱乐场所，主要是为了让外地来的内宾，感受俄罗斯文化，同时也为一些俄罗斯来的客人提供一个去处，这也是东宁将来的一个潜力。另外，马上要进入夏天，周边县市的人周末可能要到东宁休闲度假，我们所面对的消费对象，将来不仅仅是绥芬河的消费群体，东宁到吉林珲春公路修通之后，还面临着吉林的消费群体，但目前我们的消费环境远远满足不了周边的休闲度假需求。所以，要通过接待促进餐饮链条的形成，打造我们的特色餐饮，既减少餐饮企业之间的竞争，也为大家提供丰富多彩的休闲度假场所和餐饮服务环境。

第三，要搞好软件建设。这是我们必须提升的服务理念。全县涉及服务行业礼仪的单位和企业，要在近期搞一个大范围、大规模的礼仪培训活动。今天会议结束后，由接待办的姜主任讲解礼仪接待。今天散会后，各服务单位除了礼仪培训外，还要加强服务文化的学习。比如，海鲜头等舱作为全县一个重要接待单位，不单纯要管好服务人员的礼仪接待，最起码对来的人饭后去哪玩、在哪住，都应该有一个引导。再比如，人家来了解东宁宗教文化、佛教文化，来的人要对什么企业投资，饭后出发坐什么车辆，都需要进行引导，各单位的工作人员更是这样。对各单位工作人员不仅仅要进行礼仪培训，还要进行社会经济发展状况、党委政府大政方针、企业发展理念、社会事业等方方面面的培训，不仅仅是为了服务接待，也是提升全体党政机关干部综合素质。要把餐饮文化渗透到社会事业的方方面面。前几天，我的一位领导给我讲了一个故事，他说，有一次在接待中客人想吃茄子，饭店就弄了一个大盘子，里面放了满满一盘茄子，倒很实惠，可品味和食欲没了。如果我们变一种方式，把茄子煮了之后，仍然是那个盘子，用三分之一放茄子，这边弄一朵花来修饰，既不浪费，饭店的成本还降下来了，品味还上去了，效果不是更好？我前两天上一个饭店，吃了一盘青菜，非常好，实际上就是柳蒿芽用开水烫完后放些芝麻果仁拌制的，但在盘子摆放上很讲究，这盘菜量很少，在盘子边上放了一点三角梅，花两边放两枝香菜叶，一端上来特别有食欲，还省料。有一次，也是来客人，在饭店，说来盘特色菜——蘸酱菜，葱、萝卜、冻白菜、婆婆丁一大盘子，乱七八糟往这一放，都压在一起，拿上来之后领导拿起一根葱，看见葱叶上面有泥，领导放下了，我们接待领导看见说拿去洗洗，洗完之后上来，还是没有洗净，为什么呢？不是服务员没洗，肯定洗了，只是不知道里面有泥。一盘青菜，不用搞那么多，比如说特色菜，实际上无非是饭店多用几个盘子。现在大家都知道，早市卖的青萝卜非常好，挺长，又新鲜，你把萝卜切完之后一条一条地放到长形盘子里，用不了多少，一个萝卜能切两到三盘，放到里边，边上进行修饰，往上一端，就很清新，大家很有食欲，比你各种各样东西堆在一起好看多了，成本也降下来了。另外，婆婆丁马上上市了，你弄一大盆黏黏呼呼就上来，边吃边甩，弄的哪都是，但是你要把萝卜和婆婆丁分开，分两盘给大家上，可能成本用不了那么多，无非就多用一个盘子，还显得菜点的多，品味还上去了，这就是理念，需要我们在实践中逐渐培养这种意识。

二要促进城市管理水平的提升。大家都知道，现在政府正在推进拆迁，拓宽道路，减少平房污染，引进大树来改善空气质量，应该说有关领导和工作人员全力以赴、废寝忘食，目的就是要改善我们的生存环境。可是打造生存环境不是靠一个领导和一两个部门就能够实现的，要靠全县广大市民共同来维护。要通过这次接待会议，提高我们整个城市的管理水平。会议结束后，各乡镇要结合这个月开展的爱国卫生运动，搞好各村屯的卫生管理，加大治理整顿力度，主要街道两侧所在村屯要巷道通畅，周边柴草堆放整洁，减少隐患。县直各单位、社区居委会要加大分担区、单位周边及单位内部的卫生整治力度。各企业要把自身及周围清理到位，达到窗明几净。涉及到的各交通单位要抓好车辆和交通秩序的整治，相关单位要结合各自特点，加强对居民的教育与引导，比如，自行车乱停乱放，行人不走人行道，等等。各单位回去后要加强对干部职工的教育，通过他们教育身边人和亲属朋友，告别不文明行为。城市管理部门和街道要加大对乱堆乱放、沿街叫卖、乱涂乱画的清理力度。质监、卫生、疾控中心等相关卫生管理部门，要加强对各宾馆单位的检查指导，引导和帮助他们规范。将来我们在接待过程中发现卫生不合格的，除了所在单位之外，可能就是主管部门没有检查监管到位。所有党政机关要马上行动起来，加大推进落实力度，形成合力，共同整治，使我们的城市管理提升一个新的档次。

三要促进城市文化底蕴的提升。在座的各群团、民主党派等相关部门，要围绕城市底蕴文化的开发和利用，起草编排相关文艺作品，加大向全县各行各业的推广力度，多搞一些旅游景区景点作品和有益于推进群众广场文化的编排，组织社区、居民大力宣传东宁城市的历史。要通过广场文化等场所和平台，向他们宣传东宁的历史文化、党的方针政策，介绍发展的思路、前景和潜力，通过他们吸引更多企业来投资兴业，通过文化底蕴的提升促进居民整体文化水平的提高。此外，要倡导文明服务，在全县公交系统推行文明礼貌服务、诚信服务，引导出租车司机等群体对东宁进行宣传，对待客人热情周到，作为一个对外窗口来展示东宁的形象。

三、如何加强管理

我们要全面加强管理，抓好落实。

一要明确责任。回去之后，各单位要明确专人和具体责任人，定期搜集一些好资料，定期学习一些内容，引导和促进单位整体水平的提升。各单位、各企业要拿出落实这次会议的具体方案、措施。比如，机关单位可能不是像宾馆、饭店这样直接面对客人，但围绕整个城市接待水平的提高能做什么，各单位结合你单位的性质能做什么，更重要的是在接待过程中如何去规范，等等。

二要形成合力。接待工作是一个系统工程，涉及到方方面面，要调动整个社会的力量，形成合力。各党政机关单位要把打造文明理念、树立文明行为、提高接待水平渗透到各个环节。比如，工青妇要引导所有的礼仪对象树立文明行为，尤其是共青团，现在年青人有在大道上嬉闹、贪恋网吧等坏习惯，都需要我们正确引导。各单位要把今天会议的精神、理念渗透到工作的方方面面，加以引导，加以落实，形成氛围。

三要实行重大接待报告制度。马上要进入接待旺季，为确保接待过程中不出纰漏，班子之间要加强沟通联系，同时各部门要搞好部门间沟通联系和对上请示报告。这里明确，各单位除了正常的工作接待制之外，可能还有上级领导交待的重大接待，要向县委办公室报告；各企业接待重大的、实力较强的企业，比如500强或产品在全国乃至世界影响力较大的企业，也要汇报。这里蕴藏着诸多的发展机会，报告的目的就是要抓住每一个机会，促进东宁的全面发展。

我相信，通过今天的交流，大家心目和脑海中一定能打上礼仪接待和文明接待的烙印。我也真诚希望通过今天的会议，能够通过在座各位去影响所在的单位，进而影响我们全社会，通过礼仪接待，推动各项工作上水平，促进东宁公民整体素质的提升。