行为礼仪 言行中所表现出的礼节、礼貌 生活学习中的仪容、仪表 重要性： 直接影响到客人消费的心理和行为 展示着个人的素质修养和精神面貌 细节述说着你的生活习惯与工作方式 反映出所在单位（学校）培训和管理水平 良好的第一感觉为后续的勾通、融入铺垫了坚实的基础 仪容仪表的基本要求 仪容规范： 面带微笑、表情自然、充满自信 牙齿清洁、口腔无异味、 发式端庄大方、不怪异； 头发梳理整齐、不蓬散，无头屑。

仪容仪表的基本要求 男性： 不准留长发、大鬓角、剃光头 发脚前不盖眉，侧不压耳、后不压领 剃净胡须、面容光洁 女性： 过肩长发盘于脑后，齐耳短发用发夹束好 不得剪成男式发型 化妆淡雅，不得浓妆艳抹 仪容仪表的基本要求 女性工作妆要点： 薄施接近肤色的粉底，轻抹胭脂，自然美观 根据眼框和脸型正确描眉，眼影、鼻影自然，不得过于突出 口红作鲜亮红色，不得作其它颜色。

眉峰眉尾略弯曲；口角唇线略微上翘 工作妆的作用： 修饰五官之不足，掩饰病态倦容，显神清气爽 对客人的尊重， 仪表规范 工装清洁、整齐、挺括、钮扣齐全并扣好 衬衣扎入裤（裙）腰内， 工号牌佩于左胸上衣口带外 上岗时不准戴耳环、项链、手镯等饰物，可戴一枚婚戒 指甲常剪，保持清洁，不涂有色指甲油 穿黑色的鞋，鞋面光洁无泥污尘垢 男性穿深色袜，女性穿肉色过膝长袜 上岗期间，手机置于振动位置，手机、钥匙不得露于衣、裤、裙外，衣裤口袋不得突显坠、胀。

行为礼仪基础规范 员工在工作环境或公共区域内，应始终保持标准、娴雅的仪态； 行为举止应表现出良好的素质修养； 用主动、热情的服务，礼貌、周到的应答为客人营造一个清新、温馨、舒心的环境和感觉。 通过优质、高效、安全的服务，展示服务品质，提升档次或弥补硬件之不足 行为礼仪基础规范 基础规范： 站立是服务的基本动作 微笑是服务的基本表情 主动、热情、礼貌、周到是服务的基本要求 基本要领： 自信、端庄，尊重客人，尽量满足其合理要求 主动热情但不轻挑谄媚；礼貌周到却又自然得体；准确快捷不拖延、推诿 工作环境内做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻 不该说的不说，不该看的不看，不该听的不听 行为礼仪基础规范 表情： 充满自信的微笑，展示自然、端庄、娴雅的气质 传递热情、诚挚、友善、尊重信息 不得有厌烦、冷淡、僵硬、鄙视的表情 不得有扭怩作态、做鬼脸、吐舌头等怪异动作 眉目： 充满自信、神情专注、注视对方眉、鼻之三角区 目光不游移、闪烁；眉睫不颤动 尊重他人才能赢得别人对自己的尊重 行为礼仪基础规范 工作环境中交谈： 无论是面对客人还是员工间，都必须： 使用普通话或英语，不得使用方言 使用敬请和礼貌语言 做到发音准确，声调清晰自然，柔和亲切 音量适中，对方能听清而又不影响他人为度 态度和蔼友善，不简单生硬，切忌唾沫喷向客人 严禁在客人面前讲粗话脏话，不准讥讽谩骂客人 行为礼仪基础规范 回答或解释问题 面带微笑，显示充分自信， 使用敬语，不卑不亢， 给客人信心 条理分明，表述准确 一般问题处理 遇不便回答或过分纠缠的问题尽量以微笑作答 客人情绪激动，应更换环境，热茶好言稳定情绪 确属客人不妥，要克制冷静，不准顶撞斥责客人 属员工操作应答失误，立即向客人致歉，改正补救 遇无理过分纠缠，礼貌回绝无效时，设法回避，换其它员工或主管出面解决 接听电话： 是一种看不见，却感觉得到的服务 礼貌，热情的态度，展示企业服务品质 铃响三声之内拿起听筒，敬语问好，报上岗位 节日期间需送上祝福问候 左手拿话筒，右手持笔，准备好记录本. 对方暂时无声，敬语提示，不得粗声催促.您好请讲 对方语音偏小或表述不清，请大声点好吗，请重复 对方讲完，复述一遍重要内容，待对方确认 感谢对方来电，等客人挂断电话后再放下电话 需商量时，请客人稍等，用手遮盖话筒，商定后及时回答 电话遇忙，对后接电话的客人先表示歉意， 接听电话，遇有客人前来，需用目光手势示意，请客人稍等 工作环境内站立 面带微笑，按标准姿态站立 保持”三平”目视前方，眼睛余光注意周边动静 发现客人需要服务或同事需要协助时应主动上前服务或协助 与客人交谈时，不得东张西望，或不规范动作 回答客人询问时应转体面对客人，不得只转头部 遇事需中断交谈应先致歉意”对不起，请稍等”，迅速处理事务，立即返回，致歉”劳您久等”再交谈 站立时头和身躯不得摇晃，不得依靠在桌面，柜台，墙面，不得将手插入衣裤口袋内，不得抱肩，抄手，哼小曲，与他人闲聊. 工作环境内行走 面带微笑，抬头挺胸，脚步放松，轻快而有节奏，手臂随行进速度自然摆动. 目视前方，眼睛余光注意周围动静，注意避让，防止意外发生 发现有服务或协助需要立即上前. 行进中遇对面而行的客人应站立道傍或侧身相让，并主动向客人问好 ；同向而行，若无急事或路径不长，应慢步随后，确有急事需超越前面客人，需敬语提示客人，然后侧身，靠边超越客人 工作环境内严禁奔跑跳跃，严禁从客人中...