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质检部管理制度

（一）

一、质检组织：

1、酒店实行三级质检：一级质检为各店专人日常值班质检，每日进行；二级质检为各店长、各部门负责人质检，周三进行；三级质检为质检部专门质检，周五进行。

2、质检部是质检执行管理机构。

二、质检内容：

1、检查预前控制情况。

2、检查制度执行情况。

3、检查设施设备运转和保养情况。

4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况。

5、检查物品摆设、卫生情况。

6、检查消防安全管理情况。

7、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况。

8、检查工作创新及失误情况。

三、质检方式：

1、日常质检：三级质检人员都有责任进行日常质检，对发现的问题要及时处理，自行不能处理要反馈相关责任人处理；日常质检是各店安排专人检查的主要工作，要花当日大量的时间按要求完成好，填制好相关的表格。

2、周三部门质检：每周三各部门经理或各店长对本部门的所有情况进行质检，详细填制部门质检表，限时落实问题解决。

3、周五经理质检：时间定为周五由质检部负责人带队，各部门经理和店长参加的分组检查；质检部负责人将质检完毕后向总经理汇报结果，并作出处理意见；

4、明察暗访：质检部负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见，并对意见调查落实和处理。

四、质检处理：

1、各部门对于各级质检可以根据员工手册进行处理；

2、对周五质检部的处理意见，经总经理同意后，将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改；

3、对周五质检结果，由质检部整理归类，为各部门做出加减分记录，作为年终部门评比评奖的依据；

4、质检部对各级质检发现的问题，可书面通知部门处理，对严重的或共性的问题下发质检通报，并按员工手册的规定予以处理。

五、评分标准：

1、各项目设优、良、一般、差四个等级，在基本分的基础上，按四个等级加减分；

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