服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约酒楼发展的瓶颈。酒楼应针对顾客需求，从服 务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、 员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实 提高餐饮服务质量。 随着服务行业的迅猛发展，服务质量越来越受到管理层的高度重视，它不仅是扩大销售、 争夺市场的重要手段，而且直接影响到经济效益的实现。

因此，如何及时而准确地诊断出酒楼服务 质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。 本文在对酒楼餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上，探讨提高酒楼餐饮服务质量的举措。 1 酒楼餐饮服务质量的内容 对于服务质量，学者们从不同的角度给予了定义。Rust（罗斯特）和Oliver（奥利弗）将服务质量定 义为三方面：服务产品、服务过程和服务环境。

Gronroos（格郎鲁斯）提出服务质量包括技术性质量和功 能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量，指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务 设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要；服务的功能性质量表示服务过程的质量，指 在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。

简言之，服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒楼餐饮服务质量是指酒楼以其所拥有的 设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为，酒楼餐饮服 务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素，是为宾客提 供餐饮服务的硬件设施，是服务的物质环境，是酒楼提供服务的必要条件和物质载体。

产品质量是指在 餐饮服务过程中，服务员为顾客提供的餐饮产品，主要包括酒楼的菜肴、点心、酒水饮料等。酒楼餐饮产 品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合，后台厨师制作精美菜肴，跑菜员要在第一时间将 菜肴送达，看台员要在第一时间将菜品上桌。酒楼餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键 因素之一。服务水平是指在酒楼运营过程中，服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务 员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。

2 酒楼餐饮服务质量的特点 2. 1 综合性 酒楼餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了酒楼的管理与服 务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于酒楼 各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，且评定服务质量好坏的主体 ———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。

因此，服务质量具有综合性的特点。 2. 2 短暂性 酒楼餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成。在如此短的 时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的定制化 服务，给顾客留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心， 这样，短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客，而且还提升了酒楼的知名度和美誉度。

2. 3 协调性 从酒楼的后台生产直至为顾客提供用餐服务，其中有很多环节，且每个环节是否能有效衔接与协调 将直接影响到顾客对酒楼服务质量的评价。例如：传菜员将菜上错了包间，而看台员由于忙着给客人斟 酒没有及时核对菜单，导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合，将会得到 及时补救。比如：传菜员发现看台员工作很忙，能够主动去核对一下菜单；如果菜已上桌，那么看台员可 以向顾客解释并给予一定的优惠，以及时补救上错菜带来的问题。

换言之，员工之间在工作中能相互 合作与配合不仅可以挽回工作的失误，而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。 3 酒楼服务质量存在的问题 虽然我国酒楼尤其是中高档酒楼的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题： 其一，酒楼管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更 新，致使客人不满意。

其二，盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三，管理者服 务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员 工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。同时，管理层与服务层缺少经常的沟 通。其四，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。

4 提高酒楼餐饮服务质量的举措 提高酒楼服务质量是实现顾客满意程度的主要手段，但如何做好服务质量管理工作，理论界一直存 在争议。有些学者认为，餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量[2]；另一些学者则指出，要 提高餐饮服务质量，应尽善尽美地做好一切服务工作，做到“零缺点”或“无缺陷”[3]。 ...