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工 作 总 结
尊敬的各位领导:
时光飞逝,转眼已到2010年的最后一个月,在即将跨入新一年之际,我认为有必要回顾总结过去一年的工作成绩、经验和不足,以利于我们扬长避短、奋发进取,以下是我的工作总结。
在接任大堂副理一职前, 我一直在前台工作,对该方面比较熟悉,也让我认识了各部门的员工,并保持着良好的互动关系,为我在大堂副理这个岗位上提供了相当大的帮助。大堂副理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺利进行,协调本部门与其他部门之间的关系,使酒店前厅工作通畅,处理宾客投诉,接待上级单位领导与日常宾客。在日常管理中,要尽量地照章办事,避免工作事故与管理漏洞,随时了解前厅各个岗位员工的在岗情况,确保前厅经营和接待的顺利进行。加强与房务中心的联系,了解宾客入住后的情况、房间打扫情况以及在住时间里的各式需求。掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈,并及时上报给上司与相关部门。
在工作中,我发现存在一些问题,主要表现在以下几个方面:
1、在制度建设中,还存在不尽完善之处,有些制度针对性与操作性与现实有一定差距。
2、 员工心理素质有待加强,在接待素质较差的客人时,显得比较稚嫩,对工作不太熟悉,工作效率有待提高。
3、酒店的续包与否问题给各员工心理造成一定影响,影响酒店各项工作的顺利进行。
在新的一年里万象更新,我的工作也应与时俱进,对2011年的工作计划如下:
1、及时加强对前厅各岗位工作业务的熟悉,以加强日常工作管理的同步性。
2、加强与前厅各个岗位员工的沟通,了解各岗位员工心态提高工作效率。
3、加强对前厅各岗位工作流程系统化,熟练化,更好地为客人服务。
4、加强前厅各岗位员工之间的相互合作、相互理解与团结意识,营造和谐快乐轻松地工作环境,并将这样的情绪带给客人,努力使每个入住酒店的客人都感到放松愉悦。
5、加强自身素质,在工作中进行科学化、人性化管理。
6、提高各员工的自身应变能力,及时处理宾客投诉并加强宾客的意见记录,跟踪和反馈。
7、及时向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题,以便更好地解决问题。
以上是我2010年度的工作总结,希望XX酒店在新的一年里更上一层楼。
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