客服工作职责总结怎样做好客服工作ppt

[汽车站站务人员工作总结]主要写一下工作内容，取得的成绩，以及不足，最后提出合理化的建议或者新的努力方向。。。。。。转载：总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总...+阅读

做好客服工作可以从以下几个方面考虑：

一、理解自己的企业了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展工作。

二、理解自己的工作理解自己的工作是为所有的客户提供服务，是为企业、公司发展而服务，也是为了自己而服务，客服工作是一项长期的、系统的、有意义而烦琐的工作。

三、理解企业的客户客服面对的是各种各样的客户，这对每个人都是一个考验，一种能力的考验；客户也就是客服的粮仓，是客服的上帝，没有客户公司将没有发展，没有效益；企业也就没有前途，没有出路，客服也就面临下岗失业。

四、提升自己的涵养和素质

1、要有端正的态度和正确的理念：在对待客户上我们首先自己要做到细心聆听用户反映的问题，准确判断用户是属于哪一业务类型及用户反映的问题根本所在，这样才能更快地为用户把情况反映到相关部门，跟进、缩短后台服务人员处理的时间。

2、要善于与客户沟通：多听少说：多倾听客户诉说（包括用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的问题进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；学会拒绝：对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。

3、要学会平息客户的抱怨：客户抱怨是难免的，每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，客户都会有期望（要求得到实惠），客服要先了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。

4、要不断丰富在产品业务方面的知识：作为客服人员，首先要有良好的专业知识基础，在平时要不断增强自我学习，掌握更多的服务技巧，熟悉公司的各方面业务，才能熟练地解答客户提出的各方面问题，也才能向用户清楚地推销公司的产品和业务。

五、处理客户抱怨和投诉的技巧

1、耐心要足够多：对于客户的抱怨或投诉，要耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，反而要鼓励客户倾诉下去让客户尽情发泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当客户得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进或接受服务人员的解释和道歉了。

2、态度要足够好：客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让客户心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作要足够快：处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重；二来表示公司解决问题的诚意；三来可以及时防止客户的负面宣传对企业造成更大的伤害；四来可以将损失降到最少，如维修器材费，维护费等等。一般接到客户投诉或抱怨的信息，要立即向客户了解具体问题，然后在公司内部协商好处理方案，最好及时地给客户答复。

4、说话方式（语言）足够得体：客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。