浅谈乘务长作为客舱的管理者需具备怎样的管理能力

[浅谈薄弱高中的班级管理]开学时，面对众多的新面孔我没有任何喜悦，特别是在下午组织学生劳动时。当时我分配完任务后，就站在教学楼上眺望操场上锄草的学生，真不知是喜是忧还应是怒：学生三三两两或说或笑或...+阅读

她们不仅要有端庄秀丽的仪表美，同时还要有美好的心灵美。在成为一名合格、成熟的两舱乘务员以后，我也对自己有了新的目标和要求—成为一名优秀的乘务长。乘务长是一个班组的管理者，在整个班组中起着衔接、均衡、协调和领导的作用，更应该具备良好的综合素质，要有娴熟的专业技术，丰富的文化修养和社会知识，思维敏捷，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断。但最重要的还是要有综合全面的管理能力。我认为，一个优秀的乘务长应具备以下能力：

一、不断强化自身的能力乘务长应有扎实的专业能力，熟练掌握机载设备，服务技能，以及各种正常非正常情况下的各类事件的处置能力。我们在飞行中，经常会有旅客问到一些让我们都感觉专业的问题，譬如为什么从新疆飞口里比口里飞新疆要快呀、坐在头等舱能享受什么服务啊，为什么老是延误啊此类问题，这就要求乘务长要不断的丰富全面自己的各项专业知识，这样才能让你的组员佩服你，支持你的工作。

二、示范带动能力当了乘务长，不能高高在上，而是要吃苦在前，不能光动嘴，不动手和腿。要注意自己的一言一行，要求组员做到的，自己要先做到，凡事都能以身作则。经常听到一些乘务员这样抱怨：“今天的旅客烦死了，事那么多！”以前我也抱怨过，甚至做梦还会梦到和那个挑剔旅客吵架。但飞了多年以后就想通了这些都是自己的心态问题，我们所做是服务行业，没有权利去选择旅客，不可能只为好说话的旅客服务。把一些好的经验教训带给新飞行的组员，让他们明白飞行的苦与甜。这样，在你的潜移默化之下，带领的团队才会和你做的一样好。

三、因人而用的能力在安排组员号位时，乘务长要做到细心观察，心中有数。因为每个组员的习惯、性格、工作能力不尽相同，像做事情有计划的有条不紊的，适合担任厨房号位，而形象佳有热情的负责高端旅客问候。乘务长要善于因人而异，用其所长，抑其所短，给组员一个充分展示自己才能的平台。

四、勇于承担责任的能力在航班服务过程中出现问题是在所难免的，作为乘务长应该勇于担责，明辨是非。做得对的地方提出嘉奖，有所误会主动沟通，起调节作用；做得不对的，勇于承认改正，而不是一味推卸责任，事不关己高高挂起，更不要在乘客或同事面前数落组员的不是。

五、强大的沟通协调能力 “上天赋予我们舌头，也同样赐给我们耳朵，所以我们从别人那儿听到的话，可能比我们说出的话多两倍。”这句希腊哲理的用意，就是告诉我们要多听少说，多做沟通。在平时的工作中做到尊重同事，公平合理，做好组员与组员间，乘客与组员间的关系纽带。我们在航班中，经常会遇到延误，投诉等问题，一名好的乘务长应该具备良好的沟通协作能力，遇到不同的问题，不同的场合，运用不同的沟通方法，力求圆满解决每件事，处理好每个纠纷。

六、磁石般的凝聚力大海是每一个水分子组成的。乘务长必须重视每个组员的感受，合理安排工作和休息，把各种激励方法综合运用到不同的管理阶段，才能激发组员的积极性和热情度。一个优秀的乘务长会注意培养融洽的人际关系，给组员创造机会，让每一个组员都觉得自己是团队中重要的一份子，遇到事情，通力合作去完成。对乘务组的管理，其实就是凝聚能力的极致发挥。

七、掌控全局的能力乘务长在工作中做到有计划，有目标，明确工作任务和规范要求，掌握所有情况，做到心中有底。记得刚飞行时有一次执行航班，飞机还有十分钟就要落地了，突然接到乘务长电话到前舱集合，心里咯噔一下，果然乘务长传达飞机起落架放不下来，我们先准备应急预案，如果还是放不下来就要采取迫降。这对于刚飞行的我来说就像晴天霹雳，一下子就慌了，再看看其他组员也是一副不知所措。这时，乘务长镇定的的口吻稳定我们的情绪，布置各区域工作，让我们有信心，通力配合，短短几句话就让我们一下子知道自己的职责所在，保证全飞机旅客的安全是最终目的。所以说遇到突发事件时，有良好的心理素质，有条不紊的指挥能力，才能出色的完成航班任务。总之，要想成为一名出色的乘务长，必须具备以上这些综合全面的管理能力，才能带动出高素质的组员队伍，保证安全飞行以及优质的服务。程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。如何能让我们旅客享受到更加个性化、人性化的舒适旅途，是我们每一名优秀以及即将成为乘务长的员工的最大目标。当我们把乘务工作看成是自己为之奋斗的事业时，就不再只是送餐、送水，预位、解除预位那么机械程序化了，而是充满兴奋和骄傲。为航班中的点滴乐趣而兴奋，为自己积极奋斗的人生态度而骄傲。在南航这座大厦上，虽然我只是一片瓦，但是我会和每一块瓦片一起努力，为这座美丽的摩天大厦争光添彩。通讯员：南航新疆分公司客舱部乘务三分部李娜3