物业服务中心2011年度工作总结及2012年度工作计划

[2012年销售经理年度工作总结及2011年工作计划]一、本年度工作总结 2012年即将过去，在这将近一年的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，临近年终，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把...+阅读

物业服务中心2011年度工作总结及2012年度工作计划

2010年年终总结瑞雪纷飞，拉开了2011年的序幕。我自从2009年2月23日进入麒圣物业公司，09年4月30日开始负责滨湖花园小区客户服务中心的日常接待和小区的账务工作。在过去两年时间的工作中，我边学边做，从摸索到熟悉，虽然承受了很多的压力，遇到了很多的困难，但我却过得非常愉快和充实。因为在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助。在过去的一年里，我基本熟悉了客服中心的日常工作流程，并在公司领导的关怀下，通过自身的努力，考取了物业管理部门经理上岗证，同时对物业管理也有了更深刻的认识。工作中，我将所学的知识与自己的工作实践相结合，逐步形成了自己的工作方式，得到了大多数业主的认可与支持。下面我就结合工作中所处理的问题，以及自己的一些感悟向公司领导和广大同仁作一个简单的汇报：

1、滨湖花园小区的收费工作：滨湖花园小区2#—10#楼住房334商铺共计 24户，其中已缴物管费 326 户，开发商未交房的11套。欠费21户，缴费率达95%1#楼电梯公寓住户共计72 户不包括12层、商铺共计5户，其中交房装修的66 户；开发商未交房2套，商铺 1间，空置房6套（包括开发商未交房的）。小区车辆收费方面：小区小车共计 90辆；摩托车共计 118 辆。由于车位紧缺，造成车辆收费方面不是很理想，在来年的工作中中还需加强。

2、滨湖花园小区的验房、交房工作：由于小区前期2#—9#楼在验房、交房工作中曾遇到过许多这样那样的问题，经过小区同仁的一致努力下，解决了所有的问题，积累了很多的经验。所以在10#楼验收房子基本上没有遇到什么难题，故此很顺利的交付给了业主。然而在电梯公寓交房时，由于开发商、物业和业主几方面没有协调好，导致交错房号。后来经过开发商和客户中心人员的解释，虽然业主不是很满意，但是总算是把钥匙拿回来了。这件事情使我明白：虽然我们有一定的经验，但是我们依然要认真对待每件事情，绝对不能马虎。

3、对业主投诉问题的处理：“正确对待工作中的事情，管理无小事，对于业主来说一切都不是小事，我们最终的服务是以业主为核心的，服务好业主，才是我们工作的重点。”在物业管理的工作中，我们应该具备站在业主的角度去分析问题的能力。业主想要物业公司达到的要，只要是合理的，我们都应该满足业主的需要。就拿最简单的卫生来说，如果业主一出大门就看到的是满地灰尘，可能业主第一次会和气的给物业提醒一下“下次改进”，但是如果业主每天出门都看到的是满地的灰尘，那么业主的心情就可想而知了，对待我们的态度也就可想而知。这些我们物业公司应该提供的最基本的服务没有到位，也难怪业主气愤，那么就是不缴纳物业费，在业主看来都应该是合理的。而在现实的工作中，也会出现类似的状况，业主交纳物业费，是为了享受到缴纳费用所产生的服务。客服中心服务的好坏直接影响着业主下次缴纳物业费时的心情，是心甘情愿的缴纳，还是不甘不愿的缴纳呢。还有一种情况，楼宇内部在设计上存在的缺陷，造成业主无法享受到相关的设备带来的便利，造成业主对物业的投诉，比如：电梯公寓1单元设计虽然解释这些问题并非物业公司的责任，但是业主会产生物业公司应该予以解决的想法。如果我们物业不积极协调处理，那么业主就会对物业公司产生不太良好的印象。站在业主的角度是可以理解的，对于业主来说提出的问题没有得到解决，心里就会有个疙瘩，产生负面情绪；站在人情的角度，业主提出的问题我们就要予以重视，给予解决，让业主信赖物业，对物业满意。

4、以诚待人，以诚处事在工作中，我越来越感受到以诚待人，以诚处事的重要。从短期看，也许会给自己工作带来一些困扰；但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对业主，诚实本身就是对人的最大尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。虽然我明白业主不一定总是对的，但业主的需对我们来说永远是最重要的，随着他们对物业管理工作了解程度的加深和关注度的提高，必然要提高管理上的透明度，更加规范物业管理行为。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

5、工作中出现的失误：由于我们对空置房的管理出现了漏洞。9241曾出现了一次水管跑水事件。因户内主水管缺少堵头，同时下面水箱们未完全关闭，导致3户已入住的业主厨房出现了不同程度的浸水。当日发现后，保安部负责人及时组织人员进行了清理，所以未造成重大损失。通过这个事情让我明白了：很多事情我们都要防范于未然，这样才能造成不必要的损失。而当事情已经发生，要及时组织人员对现场出现的情况进行清理和恢复，将损失降到最低。过去的一年，我在工作中取得了一些成绩，也存在一些失误；在新的一年，我将发扬优点，克服不足，秉着对工作，对公司、对业主高度负责的态度，脚踏实地，尽职尽责的做好各项工作，才能不辜负公司对我的信任，不辜负业主对我们期待。让我们携起手来，共同努力吧！我相信公司的明天会更好！谢谢大家！

物业公司项目主管年终总结

二00九年度物业管理筹备处工作报告期货大厦物业管理筹备工作正式启动、至今已有一年。在此期间，物业管理筹备处全体员工在交易所及行政公司各级领导的全面指导下，围绕着项目前期工作计划制定及实施、项目及配套服务优化建议，管理及服务预算制定及完善、物业服务人员招聘及团队组建，项目风险评估及控制，工作程序制定及建章立制、物业服务所需外委公司接洽及招标、员工系统培训等方面展开了一系列卓有成效的工作，并都如期地达到了预定的目标。现将2009年的具体工作总结及汇报如下：

一、工作计划制定及实施结合期货大厦是大连市重点工程、地标性建筑的实际情况，按照第一太平戴维斯在世界范围内对国际知名建筑成功推行的管理经验，并以第一太平戴维斯系统的价值观、使命感及远景目标为蓝图，第一项工作就是制订了细致、可行、有针对性的工作计划，包括人员计划、资金计划、前期介入准备计划，接管计划等等，并围绕着计划逐项地稳步开展各项工作。为了保障计划整体的切实可行，在实施期间不断地根据大厦的整体施工进度情况，有针对性的对各项计划进行调整，截至目前为止，物业管理筹备处已基本圆满完成了2009年制定的各项工作计划及目标。

二、项目及配套服务优化建议根据期货大厦项目特点及管理目标，按照第一太平戴维斯的管理经验，积极配合大厦各项招商及规划工作，从日后大厦具体提供的服务、设施设备的运行、维护、保养等方面，提供了大量的物业顾问服务建议，为日后为大厦提供高品质的服务奠定了基础，如今，16~18层银行整体装修已接近尾声，地下室食堂土建施工也即将结束，下一阶段的施工物业将继续跟进并提供全程服务。

三、管理及服务预算制定及完善期货大厦作为大连市的地标性建筑，资金预算必须细致、全面，方能保障大厦在今后的正常运转及提供优质的服务，资金预算既是物业管理筹备处既定的目标，也是在今后运作过程中需完成的任务，目标要明确、可行，任务要合理并具可操作，物业管理筹备处围绕着把期货大厦打造成大连市一流地标性建筑的目标，从实际出发，制定了详实，合理的资金预算并根据实际需要进行完善。

四、物业服务人员招聘及团队组建优秀的项目需要优秀的团队才能为客户提供优质的服务，为了选聘合适的人才，物业管理筹备处切实遵照行政公司“高素质、重实干、宁缺毋滥”的指示精神，严把人员招聘关。截至目前为止，物业管理筹备处共进行人员招聘近400人次，招聘员工72人，员工的综合素质整体上已达到了预期标准，为打造一支一流的物业服务团队创造了极其有利的先决条件。

五、项目风险评估及工作介入期货大厦整体尚未竣工，施工中难免存在着一定的安全隐患，遵照交易所各级领导一直强调的“安全第一”的指示精神，对项目的施工进行积极的配合和协助，强化安全防范意识，以保障后期各项服务的顺利进行，2009年7月22日至今物业管理筹备处先后遵照行政公司的指示，向现场派驻了3批共44名员工，负责现场3F机房的安全保卫、大厦整体的安全巡视及大厦整体采暖运行工作。尤其是采暖运行工作，在大厦尚未竣工、采暖系统并未全面调试的情况下，物业筹备处维修保养部全体员工在行政公司的大力关怀和支持下，克服了现场条件苦、面积大、人员杂、通讯难等等困难，边运行边保障，在保证采暖系统正常运转的情况下，大力配合了施工单位的调试及后期装修工作。在市政外网供水温度及流量不稳定的情况下，现场设备防冻工作更是被物业筹备处视为重中之重。截至今日，物业已接管的冷冻机房、盥洗水泵房、空调机房等101处设备机房内的近千余台套重要设备第一次投入试运行，就已成功实现了连续1500小时无故障运行。同时，物业筹备处员工在采暖运行的同时，更是充分利用一切机会不断深入熟悉和学习现场设备的各项技术参数。同时，现场发现问题，及时通报施工管理单位。几次现场跑水，均因物业巡检及时，从而避免了损失。为保障设备下一阶段能够更安全、平稳的运行，物业筹备处维修保养部已针对现状，提出了合理可行的维保方案。计划在设备安全运行2000小时左右，对设备进行第一次全面维保。目前，技术培训、人员准备等工作已经完备，只待维保工具及材料购回，即可实施。有了以上这些先期进入现场的宝贵经验。下一阶段物业全面接管时大规模人员进驻将更加顺利。

六、工作程序制定及建章立制物业管理筹备处充分利用了大厦竣工前时间相对充裕的有利条件、按照行政公司制定的方向、结合项目的实际情况，从满足日后各项工作能够顺利开展出发，以第一太平戴维斯成功推行的制度为基础依据，充分吸纳了KPI、SLA、ISO等国际上先进的管理元素，制定了200余项，近2万字的规章制度。各部门、各岗位，全都建立了系统的工作手册，各项工作的具体操作及流程都做出了细致地规定，各项工作应达到的质量都提出了具体的要。为今后物业工作的正常运转提供了全面、优质的文件体系保障。如今，物业管理筹备处的各项工作已全面地走上了正轨，整体上继续向预期方向稳步前进。

七、物业服务所需外委公司接洽及...

物业公司客户服务部年度工作总结

主要写一下主要的工作内容，取得的成绩，以及不足，最后提出合理化的建议或者新的努力方向。。。。。。。以下供你参考：转载：总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结与计划是相辅相成的，要以计划为依据，制定计划总是在个人总结经验的基础上进行的。总结的基本要 1.总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。 2.成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。 3.经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。今后的打算。根据今后的工作任务和要，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等总结的注意事项 1.一定要实事是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。 2.条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。 3.要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的；有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。总结的基本格式

1、标题

2、正文开头：概述情况，总体评价；提纲挈领，总括全文。主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。结尾：分析问题，明确方向。

3、落款署名，日期

物业服务员年终总结

爱岗敬业我无怨无悔

我们公司上班百分之九十以上都是年轻员工。

想问大家一个问题：“你为公司的经营发展准备好了吗？”

也许你会说：“我只是一个普通员工，在平凡的岗位上工作，我们能做什么，那都是领导的事！”

在这里我要大声的说：“你错了！在公司的经营发展过程中，在平凡普通的岗位上，我们虽然只是普通的一员，但是，你我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石！公司酒店工作也是市场经济的桥梁，关系着千万饮食消费者的健康与快乐，连接万人心！”

一、工作方面

在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本！

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。

荣誉只是对以前工作的肯定，是我努力做好本质工作的动力，下一步工作又是一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在下一步工作中，我会以优秀员工的条件严格要自己，勤汇报、勤学习、勤总结，为酒店的发展贡献自己的一份力量！