客运企业市场营销研究

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不能坐以待弊，要想方设法主动宣传、推销自己，扩大企业的影响力，保住并进一步扩大市场份额，做大做强企业。以下就我本人的工作谈谈客运企业如何做好市场营销。

一、客运企业开展市场营销的必要性

几年前，淮安没有通火车，公路客运还尚可，客源基本上没有多大的流失，但淮安通火车后，北京、石家庄、南通、盐城等地的客源明显下降，而且在今后一段时间还要增开多条列车，再者随着列车的提速，动车组的运行，苏南苏北列车的贯通。不但在长线运输上与公路竞争，而且在中短途运输上也参与了竞争，苏锡常、南京一些短途运输，受铁路运输的冲击较大。这样公铁竞争，已经是事实，其目标也就是市场，他们在速度、时间、价格、服务和密度等方面与我们道路运输相比占据了优势。当然，竞争本来就是一个此消彼长、相互促进的过程，因此我们要想吸引旅客，抢占市场，就必须在服务方面下功夫才能与之抗衡。道路运输业是服务性行业，服务的对象是人，那么我们就要以人为本。随着经济生活水平的提高，人们的消费观念也发生着改变，现在人们对运输企业的要求也由原来的“走得了”向“走得好”转变，因文秘杂烩网此我们只有提高服务质量、服务水平才能赢得旅客、赢得市场，这也就是我们说的一种营销方式——服务营销，只有通过优质服务宣传自己、推销自己，我们才可能赢得运输市场份额，打赢与铁路运输的市场竞争战。

二、当前客运企业营销面临的问题

（一）营销意识不足。

自从道路运输业诞生以来，一直是处于一个卖方市场，旅客乘车往往是自己找上门来，选择最适合自己的班车乘坐，运输企业很少走出去推销自己，让旅客知道我们有什么样的班线，也没有根据流时、流向，提供最适合的班线运输，营销意识不够强。这对于我们这么大的一个客运企业来讲很不匹配，同时这也给潜在的运输竞争对手提供了发展壮大的机会，我们只有紧跟市场的步伐，寻找并主动发现市场，才能把竞争对手扼杀在摇篮之中。

（二）从业人员的文化素质参差不齐。

由于我们企业是由老的国有企业改制过来的，员工的受教育程度不同，有的高、有的低，在认知问题和执行问题上存在着差异，所以在同一事情上很难形成统一，至今还是如此，这样也就很难形成整体影响力，而我们倡导的服务营销要的就是集体影响力，这个过程的完成也不是一个人、两个人的事情，是一个集体在思想上和行动上的统一，同时这也是一个漫长的、持续的过程，所以从业人员文化程度的不同，对服务营销的实施存在着一定的障碍。

三、提供优质服务，打造“淮汽”服务品牌。

改善服务态度，提高服务质量，倡导服务营销是我们扩大市场的前提和保证。道路的运输质量有着丰富的内涵，于运输生产经营的全过程，体现在安全、服务、价格、品牌、人员和管理等各个方面，我们淮汽的每一位员工都应当认识到：提高运输服务质量是运输企业的生命，也是促进社会进步，拓展运输市场的迫切要求。

因此，要把提高运输质量摆上重要位置，针对旅客关心、社会反映强烈的问题，全面改进道路客运在安全、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题，树立良好的市场形象，打造“淮汽”品牌，增强我们运输企业的市场竞争力。具体应该从以下几方面做起：

（一）提高队伍业务素质。

道路客运工作以服务为主，服务工作以人为本。因此，队伍素质的高低，直接影响着服务质量，所以必须坚持对职工进行市场形势，职业道德、服务技能的教育培训，通过岗位竞争，挑选素质高、能力强的人员，充实到重要岗位。结合科学管理，政策驱动，促使每位职工都能真正视旅客为“上帝”，千方百计地为旅客提供方便，解决困难，变被动工作为主动服务，彻底改变过去“生、冷、硬、顶”的恶劣服务，赢得旅客，从而赢得市场。

（二）抓好客车安全，提高准班率。

深入开展安全教育和培训，树立“安全是最大的效益”的观念，认真落实各项安全措施，搞好客车的安全机务管理，从而确保旅客生命及财产的绝对安全；合理、科学调度，提高客车的准班率，让旅客乘上放心车、满意车。

（三）完善站、车设施，美化客运窗口。

要从服务营销，改善运输形象的高度出发，对站、车客运设施加大投入，改变一些车站脏、暗、乱，营运客车技术等级过低，车容车貌差的状况，使站、车面貌有个根本性的改观。提高站、车硬件档次，改善旅客在购票、候车、乘坐等方面的环境，进一步地体现公路客运在安全、舒适方面的优势。

（四）加大承包线路公司化改造力度，提高公车公营的比例。

坚持把公车公营作为发展的重点，通过各单位对有限的线路资源、运输市场进行科学的调研、分析、论证，进行量、

本、利分析，进而提高班车准点率，提升公司整体的服务质量。

（五）打造“淮汽”品牌，推进优质服务。

旅客出门旅行，已由过去“走得了”演变成现在“走得好”，因此，以往的服务工作已不能满足旅客的要求，所以如何打造我们的“淮汽”品牌、“淮汽”服务，已显得日趋重要。新型、高档空调车的使用，“淮汽”快客、旅游包车等业务的不断发展，已经在一定程度上增强了我们淮汽集团在客运市场的吸引力和竞争力。为提高“淮汽”品牌在社会上的知名度和影响力，要加大营销宣传力度，实施营销策略，使“淮汽”品牌名符其实，对旅客、游客产生真正的吸引力，并通过“淮汽”品牌的创立，带动其它各项服务的开展与提高，以留住老顾客，吸引新客户，不断在市场竞争中占据优势地位。

只要我们坚持以优质服务为基础，坚决实施服务营销策略，扩大我们的社会影响力和知名度，相信

不久的将来，我们的“淮汽”会发展更好。