供电所创建规范化服务示范窗口工作总结

[20XX年小学医务室工作总结]2012年小学医务室工作总结一、指导思想：学校卫生是学校的一项基础性和保障性工作，医务室以对学生高度负责的态度，“健康安全第一，责任重于泰山”为工作指导思想，认真执行各项学...+阅读

×××供电所是在电力体制改革热潮中运用而生的电力基层堡垒，成立于二OOO年四月。全所管辖用电村20个，居委会5个，居民小组242个，拥有用电客户11968户；管辖10KV线路有三条，总长87.8千米；低压线路423.5千米。到目前为止,全所共有配电变压器120台,总容量为13330KVA,用电设备总容量为18238KW。全所

今年来,我所为了积极开展供电营业规范化服务示范窗口建设工作，我们在营业环境、服务行为、科学管理、收费制度、服务质量、服务监督、便民服务七个方面做了大量工作,以管理提高效益,以服务占领市场，取得了一定成绩。

一、营业环境

良好的服务环境是规范化服务的基本要求，我所68平米的营业大厅光彩照人，碧绿的“国网”电力大标微在大厅橱窗分外醒目，“优质方便、规范忠诚”的题字分列两侧，岗位监督牌、公开承诺栏、业扩流程图、电力价格表等整齐的挂列在大厅里指导用户办理业务，营业厅还装设了大屏幕液晶显示屏，用户在街道上就能看到我们公布的电力信息。

二、服务行为

规范的服务行为是规范化服务的重点细节，我所营业厅员工品貌端正，着装整洁，举止大方。我们对照《供电营业职工文明服务行为规范》中的要求，对营业厅员工培训，经考核合格后才准许上岗。我所分别在×××营业厅与阳南塘座收点公布了现行农村电价收费标准、国网公司颁布的“三十”条例和××电力局供电服务的“十项承诺”，并设立了有专人值班的用电咨询台，并明确专职营业员统一对外归口办理用户用电申请、报装用电和变更用电等工作。在现场服务方面，我们推出了一项名为“五个一”的优质服务新举措，即：每个外勤人员随身不离的除了一支试电笔，一卷保险丝、一卷绝缘带、一把钳子、一个工具袋。另外还有一张优质服务跟踪卡，上面印有四个方面的内容：着装是否整洁、安装工艺是否规范、是否有索、拿、卡、要行为，优质服务是否满意和客户签名，服务电话。员工每次为客户服务都必须由客户填写一张服务跟踪卡，如果客户有一项不满意，扣当事人10元；如果客户没有填或弄虚作假则按每次扣责任人50元。

三、科学管理

在规范管理方面，我们一是按照国电公司，《供电所规范化管理考核办法》的要求,建立建全了供电所各项规章制度，设备台帐齐全，配电网所有线路及主要设备均设有维护专责人，建立维护责任制，巡视维护到位，线路标志齐全，线路消缺及时，设备完好率在98%以上；二是推行现代化管理模式，改走收制为一点座收制。今年从五月一日开始，阳区农户电费由原来电工走收改为统一座收，在镇村干部的大力支持及广大营销员的努力下，座收形势较好，电费回收率达98%以上。三是实行营销生产岗位责任制，把安全生产、营销管理、线损管理及优质服务具体指标分解到人，实行分村分片包干负责制；四是坚持考核奖罚兑现，根据年初岗位责任制分月把各项工作指标的完成情况直接与员工效益工资挂钩，这样既拉开了收入挡次，又大大地调动了广大员工的工作积极性。

四、收费制度

我们对以往的收费方式进行了改进,着重进行以下几个方面的工作：第

一、严格执行国家物价政策,电力营销实行了“五统一”、“四到户”、“三公开”、“二监督”和一户一表的管理制度。并从五月一日起全所分区设立了两个电费座收点，取消了走收电费的方式。每月电费回收率(含座收)达到98%以上，对县局100％结零。第二.严格财务管理，电费设专责人，电费专责人每天都要与两处座收员核对当天收费金额，并及时将电费上解银行电费专帐。严格执行收支两条线.杜绝了挪用电费现象。

五、服务质量

为了提高服务质量，我所建立了公开承诺专栏，向社会公开承诺各种服务承诺制度，包括业扩流程、销售电价等，并公布了24小时服务热线电话及监督举报电话。我们营业厅工作人员都能非常熟练的开展业务，收费人员每天收费几百户，从容不迫，从未出现差错，而且还能记住部分用户交费信息，帮助提醒用户。业扩报装人员今年来共计受理用电业务共三百多次，经上级有关部门的检查，业务工单全部符合规范要求。我们随时要为1万多户用电客户服务，其中80％分散居住在偏远的乡村，因此我们建立了完善的故障抢修制度和措施,实行了24小时110值班制度,无论是白天还是昼夜，我们的维护人员一接到用户电话就像接到所长命令一样奔往用户家中。所有的工器具都是自带，从不到用户用餐，尽量不12全文查看给用户添麻烦。今年来电力110出警三百多次,抢修值班人员在规定的时间及时为客户排除用电故障,得到了客户的一致好评。从用户意见簿和行风监督员反映的情况来看，用户对我所的服务行为非常满意。

六、服务监督

在提高服务质量的同时，还完善了服务监督机制，我们除了在营业厅设立意见簿外，还向用户发放意见卡，只要用户申请了

我们的服务，对派出的员工的服务质量满不满意就可写在卡片上。今年来我所又聘请了六名行业行风监督员，并定期召开行业行风座谈会，听取他们对用电服务的意见与建议。建立了所长接待日制度，每周星期三为所长接待日，主要处理重要客户的用电业务，为客户提供业务咨询，并及时解决客户提出的建议与要求,受到了当地领导与客户的赞许。

七、便民服务

我们实行的是电费座收制度，客户每月都要上门来送交电费，所以给客户提供优质方便的服务，成为我们赢得客户满意的关建法宝。现在客户光临我们宽敞亮丽的营业大厅，可以到沙发上小栖片刻，看看新闻报刊、翻阅我们放在茶几上的用电宣传资料，喝杯热茶，即使是突然下雨或是烈日炎炎也不必担心，我们的便民柜里存放着雨伞、清凉油等许多让客户急用的小物品，我们还设立了便民服务电话，计算机触摸查询系统，更有专门的客户来访接待室。我们还定期开展便民服务活动，并将活动成绩纳入年底综合评先工作。

开展供电营业规范化服务示范窗口建设工作以来，我们以规范管理提高了经营效益，以优质服务占领了电力市场，近年来相继有九家企业落户×××，既有力的促进了当地招商引资，又成为拉动我所售电稳步增长的杠杆。

二〇〇八年十二月六日

12全文查看×××供电所是在电力体制改革热潮中运用而生的电力基层堡垒，成立于二OOO年四月。

全所管辖用电村20个，居委会5个，居民小组242个，拥有用电客户11968户；管辖10KV线路有三条，总长87.8千米；低压线路423.5千米。到目前为止,全所共有配电变压器120台,总容量为13330KVA,用电设备总容量为18238KW。全所

现有员工20人，其中中共党员5人，平均年龄34岁；是一支年富力强，技术力量雄厚，活力充沛、团结务实，敢于拼搏的电力队伍。供电所实行所长负责制，内设机构有综合班，运行维护班，营抄班，通过深入细致的开展保持共产党员先进性教育活动，制定严明的纪律，严格考核，使我所员工精神振奋，形成了爱岗、敬业、奋发、向上、遵纪守法、团结务实的良好精神风貌。今年来,我所为了积极开展供电营业规范化服务示范窗口建设工作，我们在营业环境、服务行为、科学管理、收费制度、服务质量、服务监督、便民服务七个方面做了大量工作,以管理提高效益,以服务占领市场，取得了一定成绩。

一、营业环境良好的服务环境是规范化服务的基本要求，我所68平米的营业大厅光彩照人，碧绿的“国网”电力大标微在大厅橱窗分外醒目，“优质方便、规范忠诚”的题字分列两侧，岗位监督牌、公开承诺栏、业扩流程图、电力价格表等整齐的挂列在大厅里指导用户办理业务，营业厅还装设了大屏幕液晶显示屏，用户在街道上就能看到我们公布的电力信息。

二、服务行为规范的服务行为是规范化服务的重点细节，我所营业厅员工品貌端正，着装整洁，举止大方。我们对照《供电营业职工文明服务行为规范》中的要求，对营业厅员工培训，经考核合格后才准许上岗。我所分别在×××营业厅与阳南塘座收点公布了现行农村电价收费标准、国网公司颁布的“三十”条例和××电力局供电服务的“十项承诺”，并设立了有专人值班的用电咨询台，并明确专职营业员统一对外归口办理用户用电申请、报装用电和变更用电等工作。在现场服务方面，我们推出了一项名为“五个一”的优质服务新举措，即：每个外勤人员随身不离的除了一支试电笔，一卷保险丝、一卷绝缘带、一把钳子、一个工具袋。另外还有一张优质服务跟踪卡，上面印有四个方面的内容：着装是否整洁、安装工艺是否规范、是否有索、拿、卡、要行为，优质服务是否满意和客户签名，服务电话。员工每次为客户服务都必须由客户填写一张服务跟踪卡，如果客户有一项不满意，扣当事人10元；如果客户没有填或弄虚作假则按每次扣责任人50元。

三、科学管理在规范管理方面，我们一是按照国电公司，《供电所规范化管理考核办法》的要求,建立建全了供电所各项规章制度，设备台帐齐全，配电网所有线路及主要设备均设有维护专责人，建立维护责任制，巡视维护到位，线路标志齐全，线路消缺及时，设备完好率在98%以上；二是推行现代化管理模式，改走收制为一点座收制。今年从五月一日开始，阳区农户电费由原来电工走收改为统一座收，在镇村干部的大力支持及广大营销员的努力下，座收形势较好，电费回收率达98%以上。三是实行营销生产岗位责任制，把安全生产、营销管理、线损管理及优质服务具体指标分解到人，实行分村分片包干负责制；四是坚持考核奖罚兑现，根据年初岗位责任制分月把各项工作指标的完成情况直接与员工效益工资挂钩，这样既拉开了收入挡次，又大大地调动了广大员工的工作积极性。

四、收费制度我们对以往的收费方式进行了改进,着重进行以下几个方面的工作：第

五、服务质量为了提高服务质量，我所建立了公开承诺专栏，向社会公开承诺各种服务承诺制度，包括业扩流程、销售电价等，并公布了24小时服务热线电话及监督举报电话。我们营业厅工作人员都能非常熟练的开展业务，收费人员每天收费几百户，从容不迫，从未出现差错，而且还能记住部分用户交费信息，帮助提醒用户。业扩报装人员今年来共计受理用电业务共三百多次，经上级有关部门的检查，业务工单全部符合规范要求。我们随时要为1万多户用电客户服务，其中80％分散居住在偏远的乡村，因此我们建立了完善的故障抢修制度和措施,实行了24小时110值班制度,无论是白天还是昼夜，我们的维护人员一接到用户电话就像接到所长命令一样奔往用户家中。所有的工器具都是自带，从不到用户用餐，尽量不[]给用户添麻烦。今年来电力110出警三百多次,抢修值班人员在规定的时间及时为客户排除用电故障,得到了客户的一致好评。从用户意见簿和行风监督员反映的情况来看，用户对我所的服务行为非常满意。

六、服务监督在提高服务质量的同时，还完善了服务监督机制，我们除了在营业厅设立意见簿外，还向用户发放意见卡，只要用户申请了

七、便民服务我们实行的是电费座收制度，客户每月都要上门来送交电费，所以给客户提供优质方便的服务，成为我们赢得客户满意的关建法宝。现在客户光临我们宽敞亮丽的营业大厅，可以到沙发上小栖片刻，看看新闻报刊、翻阅我们放在茶几上的用电宣传资料，喝杯热茶，即使是突然下雨或是烈日炎炎也不必担心，我们的便民柜里存放着雨伞、清凉油等许多让客户急用的小物品，我们还设立了便民服务电话，计算机触摸查询系统，更有专门的客户来访接待室。我们还定期开展便民服务活动，并将活动成绩纳入年底综合评先工作。开展供电营业规范化服务示范窗口建设工作以来，我们以规范管理提高了经营效益，以优质服务占领了电力市场，近年来相继有九家企业落户×××，既有力的促进了当地招商引资，又成为拉动我所售电稳步增长的杠杆。二〇〇八年十二月六日