如何做好酒店领班

[酒店领班个人年终总结]尊敬的各位领导：您们好，我是**，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面...+阅读

做好酒店领班可参考以下：

1、自己首先必须是个优秀的服务人员，专业知识要比员工的更好，工作能力强，才能起到给所有员工的表率作用。

2、严厉的要自己，中层领导是和员工最近距离接触的管理人员，首先做好严格的自身要和对员工的要，因为是带头人，所以首先做好自己，各方面做的积极向上，也方便以后的管理。

3、严格遵守公司制度，首先做好自身约束，遵守公司制度，如果有触犯到公司制度的人员，也决不姑息，按制度触犯，做到赏罚分明不搞特殊。

4、及时与上级汇报工作情况，工作中的问题自己总结出来后及时向上级领导反应情况，按照上级要办事。

5、合理安排工作，每天的工作安排必须妥当，员工之间不分等级，对大家一视同仁，领班工作是带领大家，所以一般工作时自己应该身先士卒，最先做。

6、每天都有饱满的热情，热情不是光对于顾客的热情，对自己的员工也要格外的热情和关心，保持了饱满的工作热情和良好的精神状态，热爱团队、焕发工作积极性的重要措施也会调动身边人的工作积极性。

客房领班如何规划自己的职业生涯

在酒店客房服务管理方面，客房清洁和物品摆放是一件重要的管理项目。如何提高客房免检率，是摆在每一位职业经理人面前的重要课题。笔者一直在客房服务岗位工作，见到客人一批一批的来来又去去，而客房服务员每天都重复着同样“枯燥”的工作，深深地感受到，客房的“清洁”和“物品摆放 ”能否达到酒店服务的标准，与服务员的情绪、心态、技能、责任感和管理模式有着密切的关系。目前，大多数酒店的操作规则通常是：服务员做好客房卫生后，由领班负责检查，卫生和其他指标合格，就是“OK房”，不合格就返工。这种传统的模式似乎比较有效，但是在“与时俱进”的今天，我们是不是可以在管理上也来一次“头脑风暴”呢？提高客房清洁的免检率，实际上就是提高客房服务的效率，亦是提高客房服务人员的独立操作能力。

首先，每家酒店都应该依据自己酒店的客房实际情况制订出《合格客房卫生与物品配置的标准》。这是保证服务质量的基本要素和评估依据。其次，每家酒店都应依据各自的客房实际情况制定一套完整、严谨、合理的做房流程。应多采纳执行者———员工的意见。管理者应该把意见进行评估和科学合理的优化，再将部门经理、主管、领班的意见汇总、提炼，将保证服务质量的细化要素一一罗列，拟订出切实可行的即“卫生与物品配置合格房”的标准要素，既有文字描述，又有图片显示或样板模版，并知会到每一位员工，让他们领悟到心里。其三，对每一位员工进行必要的技能、技巧培训。培训的内容有“如何做客房卫生”、“客房清洁中要注意的关键与主要问题”、“自检的方法要领”等课程，教会服务人员客房清洁的基本知识和技能技巧，把制订好的客房清洁流程、方法和自我检查的要点让员工去执行。

其四，应着重培养员工的责任感。而责任感的培养不能是空洞无物的说教，那是做不到的，也是不实际、没有作用的。最好的方法应该是由企业制订一套合理的、有效的且充满激励的并有长远规划的运作模式，让员工自发地将个人利益与工作责任联系在一起。比如，将员工的工作效率和免检率的高低（绩效）与薪资和发展挂钩。其五，服务质量管理模式上应设置一套有创意的、合理的并充满激励措施的具体办法。第一步，对全体客房服务人员进行“如何查房”的培训，教导他们查房的方法、步骤和要素，培养他们用心、用思维去工作，此举可以使服务素质与技能得到进一步的提升。第二步，实施具体的客房检查。可以采取服务员之间相互交叉检查的方法进行。在执行这一措施之前，应对所有服务人员灌输相互检查的好处。

别人做房中失误或疏忽的问题，往往又是自己下次做房时需要注意和检点的地方……员工相互检查出来的问题只在于发现不合格并进行改正，鼓励和奖赏放在主位，不需要责罚。在实施这一措施的前期，领班和主管还是要对员工交叉检查完后的房间进行有序的检查，随着服务员查房技能的不断提高和完善，慢慢地再逐步进行抽查，到最后基本完全免检。服务员的交叉检查，为企业和员工个人发展带来的益处是很多的。益处一，通过一系列的“挑毛病”、“找差距”，可以提升员工的个人发展和素质，又可以提高服务员做房的眼界、心识和高瞻的理性思维，训练出一批“火眼金睛”的优秀员工，刺激并培养他们用头脑、用心灵去工作，提高服务质量和工作积极性，有效将监督成本化成激励措施。

如果把一线员工只视为工作机器的话，那么这将是个没有未来的企业。所以，提升服务质量的关键，是提升服务员的服务素质。益处二，可迅速提高服务员的客房清洁免检率、提高工作效率，并刺激服务员之间的服务竞争优势。这是一种激励管理。益处三，可以减少人力成本。益处四，可减少人员流动，员工队伍相对稳定。一名员工获得拥有“免检房资格”后，将会得到在薪资、地位上的优势和个人发展上的关注。一个被企业重视的员工，通常是不容易流失的。益处五，可增强企业凝聚力和员工责任感。经过上述的过程，员工与员工之间、员工与上级之间沟通的机会增多，日常的讨论也增多。我们常常要员工“做企业的主人翁”或是“发扬主人翁精神”，其实，真正的“主人翁精神”是管理和机制的产物，而不是呐喊或呼吁的空洞说教。

只要企业的管理和机制有效了，“主人翁精神”必自然风扬。第三步，由训练服务人员对“OK房”进行检查。服务员之间开始是平级检查，到一定时候，可以让他们升级检查领班查过的OK房和主管查过的OK房，甚至是经理查过的OK房，以达到相互促

怎样做好酒店领班

如何做好酒店领班？一个酒店，领班是起着主导的作用，能不能管理好酒店领班的作用很关键

一、“下马威”法 “新官上任三把火”是一定要烧的，且要烧得轰轰烈烈。所以，我从卫生班开始抓起：该严的地方就一定要严。比方查卫生该达到什么标准就必须达到，不然就不放责任者回去。有一位小姐想和我闹，结果，我一直让她干到下午6点，完全达标了才让她下班（下班时间是下午5点）。从此，她在我面前服服贴贴。另外，我还坚持一视同仁的原则。时间一长大家自然服我了。

二、威信管理法为提高我的威信，我就努力做好以下两件事：

（1）工作中服务员能做的，我自己必须能做，且做得更好。比如铺床等技能。服务员做得不好或不能做的工作，我要自己也能做得好。再如，我努力做好处理客人投诉等需要较高业务水平的工作。

（2）培训服务员。一是对新服务员的培训，内容有业务知识和操作技能。另外就是淡季培训。对有争议的问题，还让大家讨论，共同找出一个最好的答案，如此便能解决很多实际问题，对自己也是一种提高。

三、按意愿分配不同的工种服务员上班的动机各式各旦耿测际爻宦诧为超力样。有人是为了赚钱（如外地打工妹）。有人家景好，只是混混日子。对前者我多派房间（计件工资制）。对后者则安排些较轻松的工作，基本符合了他们个人的意愿，所以各自的工作积极性就被激发起来了。

四、不吝啬表扬，创造良好的工作氛围服务员渴望被尊重，我就尽量让下属的这种要得到满足。那么如何才能满足呢？我认为鼓励和赞扬比什么都有效，一旦碰到称心的事，我就从内心赞扬，毫不吝啬地说出赞扬的话。我对服务员经常表扬，他们的心自然会开朗起来，慢慢地就会创造出一个良好的工作氛围。

五、“偏心”激励何谓“偏心”激励？“偏心”激励是指我先通过技能比武和观察平时工作表现等方法找出一位工作出色的服务员作榜样，在平时工作中处处对他偏心照顾，以激励其他服务员达标的一种管理方法。作榜样的服务员有时是一个人，有时是几个人，也可能每个服务员都能成为被“偏心”的对象，只要他有一技之长。比如，通过平时的观察，我发现卫生班A小姐表现很好，体现在：床铺得挺括，卫生搞得干净，工作主动，可贵的是天天如此，有时人员不够，要她加班也很爽快。这样，我自然对她另眼相看；她若提出要，只要是合理的、能够满足的，我都满足她。有次一次资历更深的B小姐来质问我：为什么同一要，照顾A却不照顾她？我回答B小姐：“因为目前你的表现还不如她好。比如你卫生搞得没有她干净等，不信你去看看她搞的房间！”B小姐听后未吭声。第二天查卫生时，我发现B小姐搞的房间比以前干净了很多，我当时就表扬了她。从此B小姐的表现也越来越好了。

六、对服务员犯错时采用不同的批评法

1、个别谈话法有时会出现争吵，等冷静下来后，我便主动找服务员们个别谈话。先静听服务员的申诉，然后站在他的立场考虑表示理解，但也请他站在我的立场考虑问题，得他的谅解。其实不管什么事，只要双方坐下来，将心里话都说出来，问题就迎刃而解了。有一位干了十多年的老服务员和我发生矛盾，我找她谈话后，她对我心服口服。

2、“开玩笑”式批评对表现一向较好的服务员，偶然犯错时，我以用开玩笑的方式提醒他，在一笑之间解决问题。有次一位小姐由于一时大意致使两个房间里的地巾忘了补放，在查到第二次时。我笑着说：“小姐，你好象不喜欢地巾，是吗？”从此以后她搞的房间再也没有少放过物品，且常将此事说给人家听，说我很幽默，在组里工作很愉快。

3、通过第三者批评法有时，个别资格较老的员工犯了错却不来认错，为避免与他正面冲突，我便在跟他关系较好的员工面前狠狠地批评他，并说：“到某某时还不来认错，就让他走着瞧。”我敢保证，这位员工肯定会在此时间前主动来认错。

4、表演法巡查时发现值台服务员在无客人时趴在服务台上，形象不佳，又较普遍，我便在值台例会时，将他的形象表演出来，让大家在笑声中接受批评。此外，先表扬后批评法、当众表扬批评法等，也颇行之有效。

七、参与式管理对有些有争议的决定让服务员讨论，听取意见，让他们参与管理。一旦有些建议被采纳，提出建议的服务员，势必积极响应，带头遵守。我店新楼改建以后进了一批新式床，床架特别重。我在检查时发现有些服务员偷懒，铺床时没有把床拖离床片就直接铺上床单。就这件事，我让卫生班服务员讨论：到底是床拖离床片铺好呢，还是直接铺好？有两个老服务员提出：还是直接铺好，因为不但省力，而且照样可以将床铺得挺刮，其他做新楼房间的人都赞成，于是我就此事向部门经理请示，结果，经理同意了他们的做法（因床太重，有人拖不动）。于是提建议这两人的床就铺得特别挺刮，有其他人不懂时，还主动指教。阅读更多相关知识，返回【岗位职责】栏目列表