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你们应该是新成立的吧？ 我简单的说下吧 作为呼叫行业压力是非常大的 作为领导不能强硬的要求员工达成业绩 而是通过鼓励、引导、等方法来激发员工工作热情而所谓的制度想辅助 并不要特别强硬的规定 一般呼叫中心职员都比较年轻 心理承受能力差 特别是呼叫中心 心理素质再好的也会或多或少出现低弱 更何况跟多的是没有太多经验的年轻人 所以十分容易陷入低潮 不自信 排斥打电话 脾气暴躁等 所以心理劝导是最重要的 通过设立心理辅导室 平时大家多做游戏 必须要让每个人多多少少都开心 愉快起来 这样也容使其进入工作状态. 因此需要一批极具人格魅力的管理者 在不给员工造成过多心理伤害或者压力的情况下 鼓励员工更好的发展让每个人快乐！人只有在快乐的环境下才能最大发挥工作热情。

必须有敏感的神经善于发觉员工每天的状态 心理的想法 沟通要到位！不能敷衍了事！如何打开员工的心门很重要！

关于KPI 我不知道你所做的项目的哪种 我建议根据员工实际一般工作状态下的水平来制定每月根据上月业绩 通时 包括季节 时间等等 每季度做微调整 但不能太大 具体数值可以取全场平均再偏低10%为好这样能保证更多的人能够很容易的达到 而那些万一态不好的人们 也不会因为落后一点而产生过多的压力 每3个月微微总结然后调整一次

保障员工的基本福利 晋升制度 奖惩制度的话我建议已劝导为主 可以设立前几次警告为主 可多设立几次 不要让某些混水摸鱼的为了通时或者业绩 做假单 私聊等等 这样是资源浪费 所以这个应该是非常灵活的

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