浅谈烟草专卖市场管理艺术

[创建严格规范富有效率充满活力烟草要靠和谐作支撑]2008年烟草工作会议，国家局党组审时度势，提出了建立“严格规范、富有效率、充满活力”的中国新烟草，这既是落实科学发展观的现实要求，也是提升企业核心竞争力、保持行业持续平稳...+阅读

一、提高专卖市场管理艺术的必要性

专卖市场管理中，我们经常看到个别专卖管理人员到了零售户家中，有时也不亮明执法身份，便进行“搜查”。一般情况下他们是居高临下，语气中带着盘诘和审问，胡乱翻腾而不把东西复位，横挑鼻子竖挑眼，一语不合便“发威”，“管理者”的派头十足，弄得零售户心生反感，暗增抵触情绪，不愿配合，甚至故意与专卖管理人员作梗；倘若查到几包“问题烟”，就会招揽许多围观群众，使一件不大不小的事情变成一段时间内百姓议论的中心话题，使得零售户丢了面子，对他们心生怨恨，从此便会产生更大的隔阂，矛盾越积越深。

这并不是说专卖执法者见到违法事情时就可以睁一只眼闭一只眼，对违法者当然应该依法予以严厉打击并公开曝光。但大部分零售户是我们团结的对象、依靠的对象、可信赖的对象，个别零售户由于主观意识造成一次或两次的错误（比如被不法烟贩以假烟调换了真烟）被专卖人员“逮”住，专卖执法者在执法工作中应注意点方式方法，不要在公开场合对查到的零售户呼来喝去、凶巴巴的，让他们在众人面前失去自己的尊严和人格，对我们专卖执法人员产生逆反心理。

反过来，我们应该心平气和地对他们进行耐心的教育、帮助，避免使他们在公众面前处于尴尬境地。这样，不仅使零售户认识到自己的错误，还认识到他们的合作权益被侵害了，可以对今后如何预防类似情况的再次发生引以为戒。同时，最重要的一点就是我们专卖执法人员要端正指导思想，不要为管而管，要在管理中融入服务和协调，要与广大零售户真诚相待，帮助他们排忧解难；既要当威武之师，也要当文明之师，不要把自己摆在零售户的对立面上，从而使他们更好地配合烟草专卖管理工作。

二、提高专卖市场管理艺术的方法

概括起来是“五勤”、“三要”，核心还是要寓管理于服务。

一是脑勤。要把上级的指示、要求弄懂吃透，把巡查流程记熟背牢，做到上市场心里有底。二是嘴勤。到零售户那里要多问、多说、多宣传，不能简单地局限于问个好，还必须深入细致地了解零售户的经营情况，多向零售户宣传烟草法规、假烟识别知识、卷烟保管知识，提供市场信息等。

三是眼勤。在零售户那里要多看，既要看柜台外面的卷烟摆放是否符合要求，也要看柜台里面有无违规卷烟。四是腿勤。对有的零售户讲啥烟能卖、啥烟不能卖，落实与否必须要实地去看一看。有的零售户遇到困难需要帮助，就要尽自己所能，为零售户排忧解难。五是耳勤。巡查中，发现有的零售户对你问这问那，就要耐心倾听他们反映的问题、意见，能解决的解决，不能解决或拿不准的问题向上级反映，给零售户一个圆满的答复。

做到“五勤”，仅仅是掌握了工作的基本方法，在巡查中还要坚持做到“三要”。一要敢管。怕得罪人是不行的，只要秉公执法、一身正气，就能赢得大多数零售户的依赖、支持和敬佩。二要会管。要多研究零售户心态、多总结自己管理得失，多借鉴他人好的做法，多思考市场管理效果，提炼出一套属于自己的管理经验，摸索出符合实际的管理方法。三是要善管。管理要有一定的技巧，有的零售户脾气急躁，做工作就得有耐心；有的零售户爱软抗，那就跟他动真格的；有的软硬不吃，那就得软硬兼施，加大管理力度。