求一篇心理学在酒店服务中的应用的论文

[经外周穿刺中心静脉置管在老年患者中的应用体会论文]目的探讨老年患者经外周穿刺中心静脉置管（PICC）的有效方法。方法采用美国BD公司生产的PICC导管包，型号选用4.0~5.0 Fr，选择肘部静脉（贵要静脉、肘正中静脉、头静脉）进行穿刺，置入...+阅读

求一篇心理学在酒店服务中的应用的论文

心理学在酒店客房服务管理中的应用论文关键词：酒店；卫生清扫；客房服务；心理需求论文摘要：本文结合客人在住店期间的心理特点，论述如何进一步做好客房服务管理，将客房服务工作提高到一个新的水平。客房是饭店、酒店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

一、客人对客房服务的心理需求

（一）整洁客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺骗客人。

（二）安静客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小；另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。

（三）安全安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。

（四）尊重客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务；希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。

二、提供优质的服务

（一）保证客房的清洁质量为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这...

酒店的观后感怎么写

在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要是靠优质服务来获取客源数量稳定提高进而掌控市场的。幼稚的服务是在消费者中为饭店建立优良的口碑，指引客人消费的。所以优质服务是饭店的形象之本，竞争之道，财富之源。上海希尔顿酒店是上海第一家五星级酒店，它是国际化大都市未来的代表。原名静安希尔顿酒店。屡获奖项的上海希尔顿酒店坐落在幽雅的前法租界区域，地处繁华的商业娱乐中心，楼高40层，高高矗立于优雅的前法租界地区。酒店位于城市商业中心，距两大高档商业街——南京路商圈及淮海路商圈仅咫尺之遥；并且毗邻静安寺、静安公园及地铁交通。8间餐厅及酒吧带来风格迥异的各式美食：粤菜餐厅、高档意式餐厅、川菜餐厅、能俯瞰天际线美景的吧三十九、宁波海鲜餐厅、精选各国美食的全天营业餐厅；占地32000平方英尺的现代化全功能SPA馆、健身中心、网球场及壁球馆、美发中心，皆让您在繁忙工作之余，精神焕然一新。

上海希尔顿酒店拥有完备优质的服务，并提供修葺一新的酒店设施，以满足旅行人士的多重要求耗资几百万美元装修一新的行政房，为眼光独到的旅行人士提供极致奢华与舒适的享受，同时位于38层、占地510平方米的行政酒廊亦使您的旅途倍添惬意。而设计别致的大宴会厅能实现您的所需所想，是您筹办各类活动的理想场所。占地2500平方米的18间会议室，灵活满足各种会议需要。上海希尔顿位于繁华的商业中心，是一家拥有775间客房的五星级饭店，现代化的设施为客人提供高质量的服务。38层客房包括4层高级行政楼，为高品位的商务客人服务。2层日本楼层是专为日本客人开设。每间客房都配备空调、小型酒柜和可选择12个频道的电视节目、24小时服务的商务中心、秘书服务和会议室，为客人提供现代化的通讯和办公设施。

设备一流的健身俱乐部，由著名的国际CLARK组织管理。还有露天网球场和室内板球室。上海希尔顿酒店房间格调高雅，行政楼为商务旅客提供特色服务，包括免费早餐，下午茶水点心和“欢乐时光”饮料；新装修的套房和高层的客房，可俯瞰整个市景。酒店提供多种餐饮，包括具有上海、四川和广东口味的中餐，李奥纳多的意大利大餐，连天阁的特色自助和休闲点菜，餐毕可在大堂吧静安廊和吧三十九小憩。酒店还拥有总面积达3000平方米的多功能健体中心，受专业培训有素的员工用欧洲最先进的设备提供优质服务。酒店设施酒店设施酒店设施酒店设施：医疗支持，外币兑换，商务中心，停车场，租车服务，票务服务，礼宾司服务，叫醒服务，洗衣服务，客房送餐服务，花店，商店，残疾人专用洗手间房间设施房间设施房间设施房间设施：互联网端口，免费宽带，私人保险箱，国内直拨电话，国际直拨电话，电视，有线电视，中央空调，单人床，双人床，免费卫生间清洁用品酒店餐饮酒店餐饮酒店餐饮酒店餐饮：6间享有盛名的餐厅和2座酒廊内提供丰富的美食体验和娱乐休闲，包括地中海风味、传统的日本铁板烧及精致的中国菜肴。

8间餐厅及酒吧带来风格迥异的各式美食：粤菜餐厅、高档意式餐厅、川菜餐厅、能俯瞰天际线美景的吧三十九、宁波海鲜餐厅、精选各国美食的全天营业餐厅；娱乐设施娱乐设施娱乐设施娱乐设施：健康俱乐部，室内游泳池，酒吧，桑拿浴，全身按摩，美容沙龙，美发院，网球场，壁球上海希尔顿大家点位于上海商业的繁华地带，给酒店带来了很大的人流及客流且交通便利。酒店离火车站仅5公里，距离浦东机场45公里，距离虹桥机场25公里，距离市中心3公里，给客人带来很大的方便，利于一些商务人士来购物及体验上海这个国际化的大都市。希尔顿酒店为了提供给住客高档的享受，每个房间装有高档的数字客房配置酒店数字视讯系统，集平板电视、高清、电脑、高速上网、点播娱乐及商务休闲功能于一体，随时可以带来电影院般的享受，即便是不想出门但是还是可以有着这样的高档的享受，是希尔顿酒店给每位带来的感动。

每个房间的隔音效果设施也是做得很好的提供给客户绝对私密的休闲空间，让我体会到五星级酒店带来的待客之道且不失现代舒适感。并且希尔顿可以带给你上海的独特的夜景，让你领略到夜上海的神秘面纱。一名员工做事情是不能靠主观在后面挥动鞭子的，要靠自己的一种尊严，让追求“标准”变成一种原动力。这是我在希尔顿参观时看到得一个场景，让我对它更加的向往。我坐在希尔顿酒店饭店大堂喝咖啡，来了一对老夫妇订房间，服务员查了一下电脑，保留的房间都定完了，“先生，太太，不好意思，我们的房间都已经没有了，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你们试试看。”服务生有礼貌的说。他们先领老夫妇先去喝了杯咖啡，一会儿服务员过来说：“我们后面的喜来登大酒店，还有一个房间，档次跟我们一样的，还便宜20美元，您要不要？”老夫妇高兴的说：“Why not？”之后服务员又把老夫妇和他们的行李送上车。

这件事让我很是佩服，很是赞叹。希尔顿的员工的这种行为根本不是在主管的监控下才去做的。这完全是一种尊严，一种标准，这已经...

酒店管理读后感

《细节决定成败》读后感细致到点”，从细节中找到创新的机会――这就是王永庆成功的秘密。反思我们自己，在管理工作中也存在这样的问题，不注重细节，做事敷衍了事，不认真研究和发现工作中的细节问题，总是粗枝大叶，走过常7月份老板号召全酒店开展“对客服务承诺”的活动，从开始策划到对客服务承诺活动实施方案的拟定时间很紧，并由我来负责，很快就拟定成稿交老板审批。面对由我写的《对客服务承诺实施方案》，老板第一次批评了我。提出了很多细节的问题，比如为什么不制定违诺的赔偿规定，为什么不制定违诺处罚规定等等的一些相关规定，当时的感觉无地自容，不细心工作就会给以后的活动带来诸多的不便。通过此事对我的感触很深，做任何事要认真细致，才会发现问题，才会从中找到工作的乐趣。

小事成就大事，细节成就完美。海尔总裁张瑞敏说：什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。联系到我们的酒店管理中也是一样，酒店的服务工作就是由一件又一件的小事构成的，因此我们的工作就是认真笭供蒂佳郦簧垫伪叮镰做好每一件简单的事，包括给客人提行李，开车门，斟倒酒水…..这样一点点的小事，其中也包含着很多学问，比如开车门怎样开的使客人感觉方便，为什么用手挡住车门框等等，包含了很多服务的细节。至今为止服务承诺的实施得到客人的认可，其中包含着全体员工对工作和业务的认真钻研。就象我们前台承诺5分钟结账，这其中包含多少细节的工作？服务员要在3分钟之内准确无误的查好房间，收银员在2分钟之内打好账单为客人结账，这其中的细节工作是要靠员工的认真负责的工作态度和技能的训练而成的。

细节凝结效率，细节产生效益，因此我们在工作中注意细节就会使客人满意。