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医患沟通的几点深思

01月17日 编辑 fanwen51.com

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摘 要:医患沟通是医疗过程中的一个重要环节,提高医护人员的综合素质,巧用沟通技巧,构建起和谐的医患关系,防范医疗纠纷,努力使医院成为广大人民群众的健康保护神,具有重要的现实作用。

关键词:医患关系;医患沟通;护患沟通

医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节。随着社会的发展和人类的进步,人们对健康的关注日益密切,追求生命质量和寻求健康知识的欲望日益增强。人们在寻医问药的过程中,考虑的已不仅仅是医院的就医环境,仪器设备,医疗水平,而是更加注重医疗机构的服务质量和态度,医患关系就是其中的一大部分。

生病和住院本身使病人及其家属面对巨大的压力,有时甚至看作是很恐怖的经历,医护人员要帮助病人度过这段艰难的历程,既解除肉体上的痛苦,也减轻精神上的负担,良好的、清晰的、支持性的沟通是治疗过程中必不可少的重要组成部分。一些医护人员的沟通意识不强,态度不积极,技巧不熟练,导致医患之间缺乏信任和理解。医护人员要在沟通中多用文明规范且通俗易懂的大众用语,通过有效沟通,才能让患者积极配合,达到治病的目的,才能减少因语言沟通技巧不当造成的病人不满意而引起的医疗纠纷。

1 阻碍医患沟通的理由

在医患沟通中,患者的心理特征往往容易导致对医护人员的言行敏感、多疑,由于各自的立场和对疾病感受不同,即使是一句普通的话,一个微不足道的动作,在不同场地与情景感受中,很容易在心理上对患者造成中伤,引起投诉。

因此,在实际工作中,要及时发现隐患,如:沟通过程的某个细节没有达到预期的效果,导致沟通不良;没有良好的沟通前提,信息认知容易存在误差,在医护人员认为是常识的理由,患者的认知和理解有时候和医护人员相差太远;信息传递错误,往往对沟通的细节没有说明,或者使用沟通技巧不当等,导致了理解上的误区;对患者的性格、爱好、习惯等没有全面的了解,对患者要注意的事项交待不明确;没有站在患者的角度考虑理由,缺乏必要的关心和理解;没有把真实情况向患者说明或有意隐瞒病情,病人没有参与交流并做出选择,导致病人的不合作等等。

分析患者对医护人员不信任的理由大致有三点:一是对医学知识一知半解;二是在患病求医过程中心理或多或少变得比平时敏感容易激动,因此稍有不妥即采取对立态度;三是金钱付出不一定得到满意的效果。

2 推动医患沟通的措施与策略

2.1 提高医护人员的自身素质

现在的医学模式已从单纯的生物医学模式向生物医学社会模式转变。医护人员在工作中要不断学习,增添新知识,不仅要有专业知识,还要掌握心理学、社会学、伦理学、人际交往、教育学等综合知识,提高自身的综合素质,使自己在医患沟通中充满自信,有说服力,取得患者信任,以便解决患者提出的健康理由,消除影响康复的因素。

要给人以信任和亲切感的外在形象,具有真诚、中立、同情、同感的态度,具备敏锐的观察力和反应能力。还要利用各种机会锻练自己的语言表达能力, 能够自然地使用文明规范用语,巧用规范语言 。要注重医德医风建设,具备开拓创新、服务至上、爱院爱岗、团结协作的工作精神,牢记以病人为中心,以质量为核心,以管理为重点的经营理念,使医院上下形成注重社会效益,处处站在病人角度考虑,努力为病人服好务的工作作风,真正使医院成为广大人民群众的健康保护神。

2.2 善用沟通技巧

医护人员在处理医患关系时,要明确自己在医患关系中的位置、责任和作用,要做到不是亲人胜于亲人 , 想病人之所想,急病人之所急,以积极主动的心态,进行有效的沟通。

(1)导入主动服务的理念,在人性化服务的基础上,做到诚信、尊重、同情、耐心,与患者建立朋友式的医患关系,消除患者不安全感,建立信赖感。医务人员要态度热情、主动、大方,在与患者交流中要了解患者的身心需求,并用简洁通俗的语言进行有针对性的沟通。

(2)善用非语言符号系统,如面部表情、眼神、手势、触摸、服饰、步态等,如:必要时触摸发热病人的额头,帮病人将捋起的衣袖放下,在寒冷的冬天帮病人掖一下被角等。一个细微的动作,就能体现出如亲情般的关怀,进而与患者建立起和谐的关系。

(3)首次沟通时可先做自我介绍,使用礼貌性语言,善用安慰语,多用鼓励话,巧用权威话,慎用消极语,禁用伤害语,给患者留下良好的印象,让患者感觉心情舒畅,愿意再次进行沟通。

(4)要注意外在形象。良好的第一印象对建立良好的医患关系起着事半功倍的作用,仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要。

(5)要以愉快、积极的情绪感染病人,减轻病人对疾病的恐惧心理。你的笑容、关怀和时刻准备帮助他人的态度,都会影响他们住院的经历。人常说微笑是最好的语言,以微笑待人,是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。

(6)掌握聆听的技巧,聆听不仅是指听到对方说话这样一种单纯的生理过程,而是包括了心理认识的情感过程。要耐心倾听,不要随意打断患者,必要时给予适当的反应,如说嗯、是、对或点头表示接受对方说的内容,希望他继续讲下去。医护人员要利用积极地倾听来弄清患者所关心的理由是什么,要鼓励患者积极披露信息。

(7)答复或复述对方所说的内容(包括语言性和非语言性),使对方可以重新评估一下他所说的话。可以用您的意思是、您看起来好象等语句。这样可以帮助医护人员建立和患者的感情,使患者产生信任和安全感。

(8)沉默是一种很重要的治疗方式,以和蔼的态度表示沉默将给患者很舒适的感觉,给人们深思和调试的机会。

(9)谈话要有针对性, 与病人交谈不是闲聊,而应是有主题、有目的地交谈。要针对病人年龄、性格、职业的不同而选择不同的谈话方式和内容,要紧紧围绕病人的病情、情绪谈话。不要海阔天空、漫无边际,要善于制约谈话的内容,将谈话限制在自己需要的信息范围内。

(10)选择适当的策略,如发现可能出现理由苗头的病人,应立即将其作为重点沟通对象,针对性地进行沟通,还要根据具体情况变换沟通者,如:责任护士与患者或家属沟通有困难或障碍时,应另换其他护理人员或护士长与其进行沟通;对诊断不明或病情恶化时,在沟通前,医医之间、医护之间、护护之间要相互讨论,统一认识后再选择专人对家属进行解释,避开医方不一致导致病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

沟通是一门艺术,是医护工作中的重要环节,作为一名优秀的医护工作者,要懂得如何随着社会的发展和人民的需求,不断完善自己,努力提高自身素质,熟练地掌握和运用现代医护理念为患者服务,建立良好的医患关系,使患者在身心上得到最大的满足。医护工作者在医患关系中发挥着主导作用,积极、健康、向上的医护行为是营造和谐医患关系的基础,建立理想的医患关系,需要广大医护人员提高素质,也需要全社会的共同努力!

参考文献:

[1] 谌永毅.护患沟通技巧[M].长沙:湖南科学技术出版社,2004.

[2] 商海涛.试论医患沟通技巧[J]. 中华现代医院管理杂志,2006,4(9):83.

[3] 张涛.医疗纠纷的成因探析[J].中华医院管理杂志,2005,21(8):537-539.

[4] 姜新宝.制约医患沟通的主要因素和策略[J].江苏卫生事业管理,2006,17(2): 27-29.

[5] 周桂勤.浅议加强医患沟通与改善医患关系的重要性[J].公共卫生与预防医学, 2006,17(6):101-102.

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