关于酒店管理的作文

[感谢妈妈作文四百字]感谢妈妈作文妈妈，您就像冬日里的太阳，温暖我的心；您就像一棵大树，为我挡去风沙；您就像一把大伞，为我遮风挡雨；您就像一双大手，保护我，不让我受伤害。 12 年前，我“呱呱”坠地，第一眼...+阅读

酒店业的核心竞争力在于为客人提供优质并且具有个性化的服务，在此基础上使顾客建立起对酒店的忠诚，二者的契合是酒店的生命线。因此，如何吸引酒店客户，如何为他们提供最具特色的服务，如何有效地进行市场的开拓，增强酒店自身的竞争力，在激烈的竞争中领先于对手，是每一个酒店都会经常思考的问题。随着酒店业物质基础的逐渐丰富和信息的通透化，越来越多的酒店面临着严峻的全球化市场竞争，他们也逐渐认识到在酒店的经营管理活动中，不仅存在着物质流、资金流和人力资源流，还存在着信息流。

信息已经成为独立于物质资料、资金资源、人力资源之外的一种重要资源，而客户信息在酒店的生存和发展中，则是信息的中心。所以，更好更快地把握酒店客户的信息，是现代酒店不可或缺的。客户关系管理体系（CRM-Customer RelationManagement）就是为保证酒店与客户的良性互动而设计的有效工具，通过酒店客户关系管理的实施可以实现酒店客户忠诚系统与酒店个性化服务的完美整合。

一、客户关系管理（CRM）与酒店客户关系管理的内涵客户关系管理（以下简称CRM）也被称为客户资源管理，它是企业的全局策略，通过客户细分，最大限度地满足客户需求来获取最大化的利润，并且提升客户满意度，从而帮助企业更好地吸引和留住客户，使客户建立起对企业的忠诚。CRM综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理（OLAP, On-line Analysis Process）技术、Internet技术、面向对象技术、自动销售技术、服务器体系以及其它相关技术成果，使企业既有一个面向客户的前台办公系统，又有一个面向管理决策层的决策支持能力。

CRM思想体现的也是一种流程设计思想，良好的流程设计加上优秀的技术实现可以形成“1+1>2”的效果。正如 CRM方法论创始者Jay Curry所强调的： CRM是一种商业策略，是每个现代企业求生存、求发展必不可少的。 CRM的应用范围包括技术辅助式营销（TEM）、客户服务和支持（CSS）和技术辅助式销售（TES）。这种管理系统是数据库技术和企业市场营销相结合的产品，通过识别和平衡与现有客户及潜在客户相关的需求、商业模式、机会、风险和服务成本，提高企业的市场占有率与客户忠诚度。

一个优秀的CRM投资能提供更好的客户理解，拓宽客户联系渠道，增加客户与企业的联系，达到客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。就很多酒店而言，如果缺乏一个完善的客户关系管理系统，对客户信息的收集就不能完全，从而可能导致酒店对客户的服务不能到位，或者达不到客人要求的标准。如此一来，很多客人的忠诚度因此而降低，甚至会令一些客人对酒店完全丧失忠诚，最后导致客户的流失。

因此，建立一个完善的客户关系管理系统对每一个酒店来说，都是重要的。