省女职工建功立业标兵岗获得者先进事迹

[公司后勤明星员工个人先进事迹]谢俐祥，男，1962年2月出生，浙江杭州人，1979年12月参加工作，初中学历，2001年1月进入省华侨友谊有限公司，主要从事汽车驾驶工作，并兼做后勤事务。虽然这是一个平凡的岗位，但该同志勤勤...+阅读

微笑，似蓓蕾初放；微笑，似春阳沁人心脾；微笑，是最美丽的语言；微笑，是最真诚的问候。在**长途客运中七站，有着这样一个班组，在她们的脸上始终洋溢着这种微笑，年复一年，日复一日，靠着扎实的业务素质辛勤工作，用真心和真情述写着对往来旅客的真切祝福，这就是**长途客运站中七站售票一班。

**长途客运站中七站售票一班共4人，

平均年龄36岁，高中学历，四人均为三星级站务员，别看她们已经不年轻，但她们正站在车站对外服务的最前沿，以女性独特的爱心，对工作充满着信心，对企业充满着热心，对旅客充满着爱心。在今天面对客运市场竞争激烈的局面，班组全体人员刻苦钻研业务知识，不断进取，把“旅客至上”作为服务的宗旨，在工作中自加压力，延伸服务，想旅客之所想，为旅客之所为，不断创新，开辟各种服务项目，让每位来车站的旅客感受到温馨和快乐。在班组成员的共同努力下，她们多次被客运总站评为优秀班组， 2005年被评为“全省用户满意服务明星班组”，2006年获**市五一巾帼集体奖，2007年荣获**省女职工建功立业标兵岗。

一、打造**长客服务品牌

售票班是车站的窗口，如何在第一时间接触到旅客让旅客满意，是摆在售票班面前的一项服务新课题。为此，售票班在服务过程中着重提出了一个“情”字，视旅客为亲人，对旅客满怀亲情，充满温情，洒满深情，主要体现在以下三个方面：

1、科学管理，规范服务。按照行业管理要求，规范服务，在仪容仪表方面做到着装整洁，佩带证章，微笑迎客，并坚持实行军事化上岗。服务中文明用语一条一条抓落实，工作标准上做到“一会、二清、三问、四唱、五不、六快”，一项一项达标准。通过这些服务标准，她们的服务受到了广大旅客的一致好评。

2、建立机制，加强动态管理。为了建立健全激励约束机制，充分调动班组的积极性，班组按照班员出勤、卫生、服务质量等各项工作进行考核，做到考核兑现，奖罚兑现。同时，售票一班还结合总站下发的各项工作标准及考核办法,根据本班的实际工作情况增加了新内容，严格规范工作程序及标准，制定了本班的服务质量考核办法，形成了工作有标准，服务有规范，行为有准则，管理有制度，考核有依据的科学管理运作机制。

3、接受监督，改进服务工作。每天面对成千上万的旅客，难免出现差错，如何提高服务质量，售票一班从两方面着手：一是公开服务承诺，接受旅客的监督；二是认真听取旅客意见，不断改进工作。如春运高峰期，旅客太多，售票员售票速度太慢，旅客提出了批评，售票一班就通过个人售票竞赛来提高质量，并且增设售票窗口，为旅客排忧解难。一年来她们听取各方面的意见，逐步改进工作，使管理工作和服务质量不断得到提高。

二、优质服务，奉献爱心真情

在思想上做到“真心、诚心、用心”，在工作中做到“热心、细心、耐心”，这“六心”不仅写在售票一班的监督榜上，也牢记在每个售票员的心中。

今年7月11日，泰康齐家镇农民李凤云到中七站乘车去**，在购票时不慎将手提包落在了售票窗口，包里有现金500元和一件新衣服，当时售票一班售票员发现后急忙将包保管好并及时与站长联系寻找失主，李凤云在发现包丢失后也回来寻找，在核实无误后售票员将包归还，李凤云很激动，事后，她写来一封朴实又感人的感谢信，感谢客运站培养出这么优秀的职工，也感谢售票员拾金不昧的高尚品德。

今年７月18日，售票一班售票员夏春波在售票窗口拾到一个钱包，包内有现金877元、存折一张、各种卡及证件十余个，根据钱包中的相关证件，她查到了失主姓名和联系电话，当拨通了失主的电话时，他竟然还没有发现钱包已经丢失了，失主来到站里时非常激动，他说自己被售票员拾金不昧的精神所深深的感动了，客运站能培养出这么优秀的站务人员，也充分体现了贵站良好的企业形象，为我们**增添了一道亮丽的风景。

由于实际工作中经常能遇到一些特殊旅客，针对这些情况，售票一班设立了一个“爱心捐助箱”，由班组成员带头进行捐助，用来帮助那些在旅途中遇到困难的旅客。仅2008年，班组就帮助旅客解决各类困难达40多起，收到旅客表扬信10多封。

三、延伸服务，贴近旅客的心

“没有最好，只有更好”这是中七站售票一班追求的目标。售票室虽小，但他们通过这小小的窗口，把服务延伸到了社会。每逢节假日，售票一班就主动与各大专院校联系，在总站其他部门的配合下到学校设立订票点，为学生解决了后顾之忧，把服务真正送到了家。仅今年五一期间，就上门为大专院校、单位集体订票多张。

在工作中，她们还注意观察各类旅客，从中发现问题。一次，有几个十

二、三岁的孩子来售票窗口买票，凭经验大家觉12全文查看得这几个孩子可能是偷跑出来的，便把这几个孩子带到了值班站长室，耐心询问，得知这几个孩子同父母吵架打算离家出走，她们急忙与家长联系，并耐心说服劝阻孩子，最后这几个孩子终于被家长们顺利的接回了家。工作中就是这样的细心，让售票一班的服务更加贴近了旅客的心。

四、挑战自我，提高素质

面对市场经济的挑战，售票一班做到常学常新。今

年总站提出“以人为本”的管理理念，重视职工的素质培养，强调学习，充分利用优质服务竞赛活动的有效载体，把学习引向深入。

每月客运总站都组织全站职工进行各项知识培训，中七站售票一班根据班组自身的要求，在培训的基础上每周组织班组成员进行自学，努力提高自身素质，使学习制度化，经常化。在学习中，她们着重学习与工作有关的客运业务知识，营运知识、公交火车旅游知识等，并在日常工作中互相督促，由售票班长时时抽查，让班员更加牢固掌握。现在售票一班的成员们能脱口说出全站400多个班车的行驶时间、营运线路、里程、票价和停靠站点，为聋哑及外籍旅客提供满意的售票服务。通过多层次多方面的学习，班组人员本身素质得到大大提高，服务质量也随之提高。

在西方谚语中有这样一句话：会用微笑说话的人,才能担当重任。售票一班全体成员用她们饱满的工作热情，积极的工作态度，优良的工作作风，展现了**长途客运人的光彩。鲜花和掌声留在了昨天，面对新的目标和挑战，她们不断超越自我，开拓进取，争创一流，让甜美的微笑绽放出更加璀璨的光芒！

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