市场反馈的范文市场反馈有分那几类应该怎样做有范文参考一下吗

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您好。谈到市场反馈这篇文章的作者恐怕最有发言权。你看看你适不适用喔？如果能帮到你，那就是我最开心的事喔。其中第四大点着重讲的是市场反馈喔。务品质优劣主要体现在客户满意度上。这里，我们需要说明的是：这里的客户包含两重意思——最终客户和客户；最终客户就是实际产品的使用者，客户是产品的提供商。从最终客户角度来看，服务品质的提高就是满足了他们的需求；而从客户服务提供商的角度来看，就是达到或超过他们对服务及运营的要求。从上述的分析来看，无论是哪类客户，如果要想提升呼叫中心的服务品质，一定要满足并超越客户的期望值。业界经常提到的马洛斯理论将客户的期望分为三种，即最基本的期望，选择性的期望、超越客户期望的期望。那么，把马洛斯理论与呼叫中心相结合来看：最基本的期望被客户认为是理所当然的服务质量，如果呼叫中心满足了客户的基本需求，客户不会很满意，但是，如果没有满足这些基本的期望，客户就会很不满意。如果客户很不满意，呼叫中心就存在客户取消合同的潜在危险。选择性期望在呼叫中心提供的服务中实现的越多，客户就会越满意，如果实现的越少，客户就会越不满意。超越客户期望的期望是客户所想不到的，也就是我们所说的超值服务。如果呼叫中心不提供这些服务，客户不会不满意，如果提供了，客户就会非常满意。这些期望的满足可以使客户满意度明显提升。 ”（摘自《呼叫中心业务准确率的管理》）那么，有了上述的介绍，我们就找到了提升服务品质的根源——满足客户最基本的期望和选择性期望。因此，我们还必须要了解客户对我们的期望是什么。那么，什么样的呼叫中心才能令客户满意呢？ “根据专家对客户的调查与分析，我们得知客户的期望可以归纳为以下几条：无论何时，客户打电话或发出网上服务需求时都不会无回应（接通率、及时回复率）；电话接通后，没有让客户过久地等候，快速地获得与需求相匹配的服务（平均应答速度、服务水平、理解客户意图、提供合理的解决方案）；任何方式的语音都是清晰、流畅、富有朝气且礼貌的（服务规范）；座席代表独立且自信地帮助客户解决问题，很少有转接的现象发生，对于没有解决的问题，坚决不会让客户再打过来（业务能力、一次性问题解决率）；座席代表可以为客户提供专业的、准确的处理意见（业务能力、服务规范）；座席代表具备良好的倾听能力，能够准确把握客户的需求，不和客户抢话，匹配客户的情感，让客户感觉到被尊重，理解和安全（服务技巧）；市场反馈很快引起重视，并及时得到处理，座席代表能够捕捉到所有必需的/有用的信息，保证客户得到的总是最新的信息（商机管理、后续业务管理）；客户从座席代表处得到意外的收获或建议（适当营销、解决方案）；所有的数据输入都是正确的（系统操作规范）；其中包括：填表时间：编号：单位名称地址电话传真反馈项目反馈内容产品质量使用中遇到的问题消费者对产品的意见在当地市场占有情况广告宣传情况活动展开情况采取的经营策略推广中遇到的主要阻力竞品信息名称厂家价格市场占有情况消费者评价采取的经营策略对总部的建议其他方面的问题和建议：座席代表具备工作满足感（职业生涯规划）。 ” （摘自雷扬的《服务品质管理》）了解了客户对我们的期望，我们就可以有针对性地进行改进与提升工作了：

1、全员参与前一段读过一本书——《GOHUNG！》，有很大的感触。要想提升整体服务品质，不是几个人、几个团队就可以搞定的，一定是全员参与。所有人员朝着同一的目标努力，才能取得明显的提升。通过分析我们也可以看出，客户的满意是来自多方面共同努力的，只有一项好，客户的满意度也不会提升的，必须实现整体提升。要实现整体提升，就需要从以下几方面着手：松鼠的精神——有价值的工作海狸的方式——控制实现目标的过程大雁的礼物——相互鼓舞同时，书中也把整体提升的流程图为我们呈现如下：受此启发，我们提出了全员参与。同时，在日常的质量管理和训导过程中，我们也非常注意上述方法的采用：在给座席代表召开班前会时或者在单独谈话时，我们都会积极地向他们强调其工作的重要性，让他们从心理上正确认识自己的工作，提高工作满足感。从管理方面着手，建立更加科学的管理制度和质量评价制度，采用多种方法保证质量管理人员评价的公正与公平。在每次与座席代表接触时，都能做到及时表扬与鼓励；在座席代表中设定优秀人员榜样，加大表扬力度，让先进带动后进，鼓励后进主动前进。另外，为了保证全员参与到服务品质提升的工作中，我们建议可以采取主题活动方式，鼓励大家踊跃参与。

2、明确各相关岗位的工作职责与定位将质量提升作为一个项目进行运作，明确所有与质量有直接或间接关系人员的定位与职责。涉及的人员包括：品质管理团队的质量管理人员、质量督导师、运营分析师；运营团队的现场管理人员、座席组长以及座席代表；运营支持团队的知识库维护员、信息披露员、后续业务处理员；人力与行政团队的培训师；发展团队的技术人员...