[如何运用语言艺术]多练，多说，多看，多交往。这是基本的要素。————1，对什么人说什么样的话，针对性要强，有的放矢；该说清楚的地方一定要表达的明明白白，不能让人产生歧义和误解：需要打“马虎眼”的时...+阅读
正确使用文明用语20句 ①招呼顾客用语 您好，欢迎光临。 同志，您想买点什么？或，您想看些什么？ 请稍等一下，我就来。 ②向顾客介绍商品用语 您想看的是这件商品吗？ 如需要的活，我可以帮您参谋一下。 这件不满意，您可以再看看那种。 这种商品过几天就到货。方便的话，请您留个电话。 ⑧为顾客退换货用语 请让我看一下，我会按退换货规定帮您处理的。 您如果不满意，我给您调换。 这件商品我替您看过了，没问题，尽管放心。 同志，您提出的问题，咱们一块商量一下好吗？ 同志，您提的问题，已超出我的权限，我带您到XX部门处理。 ④对顾客收、找款用语 请您稍等一下，我去找零钱。 您的钱正好，不用找。 收您多少钱，找您多少钱，请点清。 您的钱不对请您重新看一下。 ⑤与顾客道别用语 您拿好，慢走。 感谢您的惠顾！ 欢迎下次光临。 再见！（再会！） 服务忌语20句 ①招呼顾客忌语 哎！ 喊什么。 没看我忙着吗。着什么急。 快打烊了，明天来。 ②向顾客介绍商品忌语 挑什么，都一样。 买不起就别看。 图便宜，就这货。 到底要不要，想好了没有。 ③帮顾客退换货忌语 不能换，就这个规定。 你买的时候，怎么不挑好。 谁卖给你的，就找谁去解决。 我解决不了，愿意找谁找谁去。 ④为顾客收、找款忌语 没钱找，自己去换。 没钱找，等着。 这钱太旧了，不要。 把钱点清了，再来买。 ⑤对顾客答询忌语 不知道，标价签上有，自己看。 你问我，我问谁。 刚才和你说过了，怎么还问。 现在才说，早干什么的。 售后服务规范 大件商品按约定时间送货上门，如有变化，事先打电话通知顾客。 对前来维修商品的顾客，要主动带领顾客到场内维修点，或详细指明去场外维修单位的路线，不得推诿。 坚持退换货的原则：可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，当消费者利益与商厦利益发生矛盾时，应尽量照顾消费者的利益。退换商品要热情接待，符合承诺范围和退换条件的，应给予退换。对不符合退换条件的要耐心解释，请顾客谅解，解释不通的，可陪同顾客找上级人员和有关部门处理。 受理顾客投诉，实行“第一接待人责任制”。消费者到商厦投诉，第一位接待者应认真受理，不得推诿。如不属自己受理范围或超出本职权限的，应陪同消费者找主任——值班经理——服务台，任何人不得置消费者投诉不理。 对消费者的投诉要耐心地倾听，认真地记录，并感谢顾客对企业的关心。 及时解决顾客投诉的问题，或选择适当的时机和方式，回复对投诉意见的处理结果，必要时登门道歉等。 《优质服务规范》柜台纪律“十不准” （老十不准）
1、不准在柜台内吸烟、吃东西、干私活。
2、不准与顾客顶嘴吵架。
3、不准在柜台内聊天打闹。
4、不准在柜台内会客长谈。
5、不准因结帐、点货等任何理由不理睬顾客。
6、不准在柜台内看书看报。
7、不准有非规范姿态。
8、不准随便离开工作岗位。
9、不准挪、借销货款和票、券。
10、不准购买本柜台出售的紧俏商品。 《优质服务规范》补充规定 （新十不准）
1、营业员要坚守岗位，上班期间不准擅自离开工作场所或到商场以外的地方就餐。
2、营业员除早晨上班或晚上下班，不准着场服、佩带服务证乘坐自动扶梯。
3、所有员工，除经批准外，不准在上班时间购物。下班时间也不准穿制服购物。
4、除吸烟区外，商厦其他地方，包括后场均不准吸烟。
5、在营业现场，员工要注意形象，不准三五成群、勾肩搭背、手挽手、嘻笑哄闹。不准有不文明言行。
6、员工接待顾客咨询、投诉，不准说“不知道”。
7、员工上班不准穿吊带衫、无袖衫、背心、露脐露背等过分裸露的上衣和短于膝盖的超短裙以及深色以外的皮、布鞋。裤管不得卷起。确因促销需要，须经管理部批准。
8、节假日来商场促销的厂方人员不准无促销证且未经教育上岗。
9、下雨天，进入商场雨具不准裸露，需装入塑料袋中，以免水污。
10、营业现场不准饮水、存放饮具餐具。
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