幼儿园怎样提升家长满意度

[如何提升客户满意度]德为咨询高级顾问孙凯据说“客户就是上帝！”这句话是中国人最先提出来的，至于为什么中国人会提出这样的口号，答案更加让人大跌眼镜—因为中国人不相信上帝！既然不相信上帝，自然可...+阅读

作者：李丹单位：杨浦区中原幼稚园实录按照我园的家长工作制度，每学期都会就管理、保教工作听取家长意见，旨在不断提高幼儿园保教工作质量。连续两个学期，家长对园内幼儿膳食工作的满意度最低，这引起了园方的高度重视，园务计划针对该情况制定了一系列家长工作措施。除了加强内部管理外，必要的宣传也应跟上。园方要求保健老师在宣传栏中张贴幼儿营养膳食的知识；组织家长进行“幼儿膳食平衡及科学烹饪”的讲座；要求营养员每天放学时对当日大、中、小班的三套菜肴陈列展示；开展营养员烹饪比赛，家长开放日当天由家长参与菜肴品尝和评比、“伙管会”家长代表可随时抽验营养员的日常工作等等。其间，保健老师严格按照园长室的要求认真完成每一项任务，营养员曾就家长代表随时的“造访”颇有微词，认为这是对她们工作的不信任和不尊重，后经思想工作服从了安排。按照园长室的安排，各部门工作顺利开展。经过一个学期，又到了做家长问卷的时候，预期的幼儿膳食工作满意度大幅上升的情况并未出现，只能说有微幅上升但仍为最低。为此，园长室作了深刻反思。于是，在听取大家的意见和建议之后，成立了由保健老师任组长的 “营养膳食管理”项目小组，组长自聘营养员、部分保育员和教师组成了项目小组，独立开展工作。小组设计了服务菜单，向对营养膳食有兴趣的家长做了联合讲座，由保健老师讲菜肴科学搭配的方法、营养员讲操作流程、班主任老师讲幼儿用餐习惯的培养，讲座后即开展家长智力竞赛。营养员认为煮熟的菜肴放在下午展示既不漂亮又浪费，于是将切配好的菜肴一早展示，让家长和孩子来园就知道今天吃什么，搭配好的生菜既新鲜漂亮、又可以烧煮不浪费。保健老师认为家长代表进厨房应知道看什么、怎么看，并设计了查验表格，验查结果向其他家长反馈。以前，营养员害怕家长进营养室看出问题，一心只想着操作规范，忽略与家长的交流，现在她们认为必要的沟通可以帮助家长了解营养室工作要求。项目小组还开展了许多的相关活动，这次家长问卷中的“幼儿膳食工作”满意度明显上升了。分析家长工作是幼儿园管理工作的重要组成部分，关注家长的需求是幼儿园管理服务思想的体现。随着社会的转型和教育的发展，家长工作也呈现出新的态势，管理者应顺应本园幼儿家长的特点，了解家长的需求，选择适合的家长工作的途径和方法。该案例原先采用的方法造成满意度低的原因是多方面的。

1、缺乏调查分析，未能真正了解家长的需求家长对膳食工作不够满意的原因是多方面的。有的家长因为工作忙，对幼儿园膳食管理工作不够了解；有的孩子因为挑食不喜欢幼儿园伙食；也有因菜肴搭配不同、口味不合等习惯问题而造成不喜欢园内伙食；甚至祖父母辈与年轻家长对膳食工作的看法也是不尽相同。只有对满意度低的原因真正了解，才能有的放矢、对症下药。由于对出现的问题未作深入细致的调查分析，采用的措施较为“大而统”，只能使家长了解幼儿园膳食工作的管理目标和要求，不能有所针对地满足不同家长的需求、解开每个家长的心结。

2、民主管理意识不强，未能发挥教职工的主体作用我园一直在实践“人人参与管理”的理念，试图在工作中发挥每位教工的长处和作用。但在此项工作中，园长室忽视了该理念，只是将具体执行的任务交给了教工，下达的是要求和指令，并未发挥教工的主体作用，让其参与到该工作的管理和设计中来。究其根源有二：一是管理者民主管理的意识还不够强，主观上存在“以管理者为中心”的思想，放权意识不够；二是对教工自主参与管理的能力不放心，大胆放手培养的意识和策略未及时跟进。

3、措施局限，未能调动各方力量幼儿园的膳食管理工作不是孤立的，它不仅仅是后勤部门的工作，它涉及的面相对较广，有保健老师对食谱的科学配置和宣传、有营业员规范操作和个人专业技能问题、有保育员对幼儿的照顾和喂养、更有教师对孩子的悉心教育和培养，以及做好家园的沟通和交流。由于园方的措施紧扣后勤部门，使得营养员感到压力很大，思想顾虑较重，因而忽略了与家长的交流沟通，造成家长对营养室工作的不了解。老师和保育员由于没有接到任务，未有主动配合。对家长的不同问题没有调动各方有利因素、没有采用相对有效的整改措施，所以未能解决家长的不同疑问。调整

1、建立渠道，了解家长真正需求幼儿园应及时听取家长对保教工作的意见和建议，不应该等到问题严重之时，才想到要专门组织人员采取补救措施。因此，除了每学期集中听取家长意见之外，应创设多种途径及时收集家长对幼儿园保教工作的意见和建议。可利用家长信箱、家长咨询接待日、活动反馈、班级家委会与园级家委会穿插活动、信息化交流平台等形式，有效形成家园互动的网络，加强家园联系。在及时了解家长需求和困惑的基础上，发挥各部门优势，采取积极有效的措施加大教育和宣传力度，激发教工参与家长工作的主动意识。

2、换位反思，争取效率最优化每项工作完成后都应有反思过程，反思可以帮助人们总结最优化的做事经验，从而达到效益最大化。膳食满意...