人力资源管理在酒店业的应用的一些国内外研究状况和发展趋势

[国内外顾客满意度研究现状关于酒店类的]设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等...+阅读

人力资源管理在酒店业的应用的一些国内外研究状况和发展趋势

内容摘要现代酒店业进入中国迄今已逾 30 年历史。30 多年的发展嬗变，中国酒店业已经成为了一个活力蓬勃的产业，成为中国经济肌体中重要的一股力量。与酒店业发展现对应的酒店管理也随之不断成熟，产生了一套与国情相适应的管理理论和管理模式，而作为酒店管理中重要一环的人力资源管理也有了长足的进步。但在中国酒店的发展历程中，受东方文化特点及大经济环境的影响，加之酒店业本身的特性，使酒店管理特别是人力资源管理呈现出中国特色，也衍生出了一些问题与弊端。笔者在对酒店业现状进行了一系列的多层面了解之后，对酒店业的人力资源管理形成了一些自己的见解与看法。中国酒店业发展到今天，人力资源现状中的一些因素实质上已经开始制约酒店业的可持续发展。酒店管理者在人的问题上遭遇了很多新的问题和考验。本文通过对这些问题的调查与分析，试图对人力资源管理在酒店管理中的应用作一个浅显的阐述，从人力资源管理中的激励机制和薪酬制度两个方面找出解决办法，以期能够找到缓解酒店人力资源现状的途径和办法，帮助酒店走上可持续发展的道路。关键词：人力资源管理酒店业激励机制薪酬制度 3 浅论人力资源管理在酒店管理中的应用

一、前言 1978 年改革开放后，中国饭店业迎来了发展的第一个春天。一批合资的经典酒店腾空出世，如广州白天鹅（1978）、中国大饭店（1978）、北京建国饭店（19 79）等。酒店业是中国改革开放的先行者，中国第一批现代意义的饭店是中外合资合作的杰作，其目的是为了外事接待。中外合资不仅仅是引入了资本，更多的是引进了现代饭店管理理念，带来了现代饭店的启蒙教育。中国酒店业在学习和自我的摸索之中，诞生了星级饭店标准，伴随着一大批星级饭店的成长，集团化、连锁化成为了中国饭店业的新趋势。而在这一趋势发展中， “人”作为其中决定性的因素之一呈现出了其独特的重要地位，对人力资源的管理也因此成为了酒店业主和管理者研究的重要课题。酒店业是劳动密集型行业，服务质量是经营管理水平的标志，而从业人员的管理又是服务质量的保证。现代酒店业既有吸引员工的环境和工作特点，又存在工作时间长且缺乏规律性、社会地位低而工作要求高、主客收入相差悬殊等不利因素，从业人员的素质、心境、职业道德、积极性等成为影响酒店成败与否的重要因素。现代酒店业的人力资源管理应不断地更新管理思想，建立完善的酒店人力资源管理系统，加强培训工作、提高员工素质，搞好人力资源的开发及利用，才能实现酒店的目标经营管理，实现最大的经济效益。

二、酒店业人力资源现状调查与分析

（一）中国酒店业的“用工荒” 笔者在调查了解了几家酒店，与他们的人力资源经理交谈后，从他们嘴里听到最多的话就是“人不好招啊！”。据了解，现在中国一二线城市星级酒店的用工缺口在 15%-20%左右，而且这些缺口主要是体现在一线对客部门，这是一个惊人的数字。以一家员工编制 300 人的酒店为例，员工缺编在 45-60 人左右。而在拉动内需的经济大环境中，本应是“假日经济”最大受益者的酒店业更是遭遇了重大尴尬：酒店是客似云来，员工却是水样流走，体现在酒店日常运作中就意味着正常的服务工作无法提供，高质量的服务更是无从谈起，久而久之必然影响酒店客源，进而影响酒店营收。酒店业在中国刚刚起步的时候，在酒店工作是很受欢迎的一件事情，因为那意味着工作环境好、工作轻松、薪水可观。而社会经济发展到今天，这些优点已经不复存在：环境好那是客人的；在顾客就是上帝的理念普及之下服务人的工作 4 再也轻松不了；至于薪水，在 CPI 一路狂飙的前提下，酒店从业人员的薪水只能说是负增长。这些都构成了现在酒店业用工荒的直接因素，形成了一个看似悖论的现象：经济发展愈迅猛，对经济发展作出重要贡献的酒店业就越难招聘员工，这不能不说是酒店人力资源管理者的一种悲哀，也是很多管理者的困惑所在。

（二）酒店员工流动性强 “铁打的营盘流水的兵”这句话是现在酒店业员工流动状况的真实写照。笔者在一家四星级酒店了解到，2012 年 2 月份，该酒店入职员工 32 人，离职员工 40 人，入离职比例 4:5，很多岗位是连根拔起的全部换了新员工。笔者对多家酒店进行摸底调查，发现这些酒店的员工流失率均在 29.1%左右，这相对于合理流失率 5%-10%是一个极其危险的数字，高的流失率已经危及酒店生存。员工在离开酒店前的相当一段时间内是无心工作的，这势必影响酒店日常和计划两方面的工作都不能正常开展。大量的员工离职对现有员工的积极性也是一个很大的挫伤，造成相继离职的恶性循环。员工大量离职还会造成酒店培训无法进行，培训和招聘费用大幅增加，更会破环酒店形象，造成无法弥补的损失。

（三）酒店从业人员整体素质不高酒店从业人员整体素质不高很大一部分原因是前两者造成的一个恶果。员工难招聘使得酒店不得不降低用人标准，于是从业人员是泥沙俱下，素质、技能、意识都成为空谈，岗位上有人就是硬道理。而高流失率导致员工培训无法正常...

如何优化酒店人力资源配置

酒店人力资源优化可以从以下几个方面进行。一，

重新梳理酒

店

SOP

（标准作业程序）

通过简化和变更操作流程，

优化工作岗位，

提高工作效率。二，

采用一些先进的道具或者工具，通过减少整个

操作的时间，来进行工作流程的优化。三，

通过对整体工作环境的

优化，例如

物流通道的重新规划和连接等，还有整体工作环境的重

新营造来优化人力资源的配置。四，加强培训，强化各级员工对

SOP

熟悉度，提高员工的工作效率，优化人力资源；五，

以一专多能来

培养我们员工全方面的能力，

除了本职工作以外，

还需要培养员工其

他工作方面的能力；

推行交叉培训，

通过部门内的交叉培训和跨部门

交叉培训提高员工工作能力。六，

组建内部支援队，建立内部钟点

工制度。

定期组织酒店员工进行内部培训，

人员一专多能是减少人员

编制的途径之一，

这样就可缓解酒店减员后遇到较大的接待遇活动时

人员不足的压力，同时员工也可增收。

人力资源优化可以结合科学的岗位配置来实现：首先，通过科

学的工作分析对岗位目标、

职责、

任务性质等具体要求进行定性定量

的分析；其次对任职人从知识、能力、

经验、性格等维度进行具体地

调研、分析与测评；三，将关键的考虑因素绘制成人岗匹配雷达图，

将任职人的测评结果与岗位所需的条件作比较。

接近者，

可以考虑上

岗，但不能忽视的问题是：人的成长是动态、受环境的影响变化而变

化，因此，岗前、在职的培训不可或缺。

、改变单纯的

“

根据贡献决

定晋升的企业员工晋升机制，

要建立科学、

合理的人员选聘及多轨道

的晋升发展机制，

客观评价每一位员工的能力和水平将员工安排到其

可以胜任的岗位。

能否有效地整合企业内部资源，

充分挖掘企业自身的潜力是问题

的关键，

而合理开发和利用人力资源，进行人力资源优化，又是企业

整合内部资源的核心。

现今酒店行业的发展对人的因素依赖程度不断

加强，

人力资本已成为酒店经营要素中创造价值最大的部份，

在酒店

经营中显示出越来越重要的地位。

如何做好酒店的人力资源管理成为酒店生存和发展的重中之重，

是酒店价值链中的核心因素，

是酒店可持续发展的动力和源泉。

进而

在激烈的市场竞争中立于不败之地

酒店人力资源需求的预测方法

1、现状规划法人力资源现状规划法是一种最简单的预测方法，较易操作。它是假定企业保持原有的生产和生产技术不变，则企业的人资源也应处于相对稳定状态，即企业各种人员的配备比例和人员的总数将完全能适应预测规划期内人力资源的需要。在此预测方法中，人力资源规划人员所要做的工作是测算出在规划期内有哪些岗位上的人员将得到晋升、降职、退休或调出本组织，再准备调动人员去弥补就行了。

2、经验预测法经验预测法就是企业根据以往的经验对人力资源进行预测的方法，简便易行。采用经验预测法是根据以往的经验业进行预测，预测的效果受经验的影响较大。企业在有人员流动的情况下，如晋升、降职、退休或调出，等等，可以采用与人力资源现状规划结合的方法来制定规划。这是最简单的一种方法。

3、驱动因素预测法找出企业经营活动中对人力资源需求影响最大的因素，预测驱动因素的变动，进而预测人力资源需求。

4、多元回归预测法不只考虑时间或产量等单个因素，还考虑了两个或两个以上因素对人力资源需求的影响。多元回归预测法不是单纯的依靠拟合方程、延长趋势线来进行预测，更重视变量之间的因果关系。它运用事物之间的各种因果关系，根据多个自变量的变化来推测各变量的变化，而推测的有效性可通过一些指标来加以控制。需要借助计算机进行计算。

5、描述法描述法是人力资源规划人员可以通过对本企业组织在未来某一时期的有关因素的变化进行描述或假设，并从描述、假设、分析和综合中对将来人力资源的需求进行预测规划。由于这是假定性的描述，因此人力资源需求就有几种备择方案，目的是适应和应付环境因素的变化。...