[如何提升客户满意度]德为咨询高级顾问孙凯据说“客户就是上帝！”这句话是中国人最先提出来的，至于为什么中国人会提出这样的口号，答案更加让人大跌眼镜—因为中国人不相信上帝！既然不相信上帝，自然可...+阅读
设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！ 同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？ 显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。
同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。 由上述例子，至少可以得到以下三点结论： 1. 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 2. 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。 3. 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。
所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。 满意度本身和满意度的效果 在笔者所参与的许多CRM的咨询项目中，很多企业都希望能帮助其进行客户满意度分析，他们希望能在现有信息系统基础上建立客户满意度的模型，并计算出结果。其理由是：我们已经实施了ERP、CRM等系统，从中可以获得很多基础数据，应该可以建立一个客户满意度的模型，由此模型系统能自动计算出客户满意度结果，这些基础数据包括：市场占有率的提高、客户投诉率的降低等。
其实，在这里他们混淆了两个概念，即客户满意度本身和客户满意度的效果，显然，市场占有率的提高可能有很多因素，比如市场推广、产品竞争力增强等，客户满意度的提高只是其中可能的因素之一。同样，客户满意度的提高可能表现为多个方面，客户投诉率的降低只是其中可能的一个方面。 因此，希望建立一种通过业务数据来计算客户满意度的模型是不现实的，客户满意度的变化只是导致业务数据发生变化的因素之一。
更多有关顾客满意度、客户投诉处理技巧等知识参考：中国投诉处理协会
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