：散客预订客房时前厅服务员与顾客之间的对话

[酒店客房服务员的知识]铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单...+阅读

：散客预订客房时前厅服务员与顾客之间的对话

客人到前台接待员首先要礼貌热情微笑的询问客人是否已经预定过了，如果确定是散客这时接待员要察言观色，（是夫妻，是情侣，是家人，是朋友）要分清楚，问客人需要什么样的房间看看其同行的是什么样的人。谈房价一般采用从高往低，两个接待员要配合好一个说价一个在边上是时的打圆场，例如：可以跟客人说我们门市价是XXX，可以给您打8折是XXX，（如果是夫妻，家人，可以适当把折扣放大一些因为通常他们讲究的是经济实惠）（如果是情侣，朋友可以小一些因为这些人可能比较讲面子多一些）要揣摩他们的心理。这时说明房间是什么样的这时把房间的设施设备说明一下，如果你们那有免费的什么项目也都一并说可以送给他的来吸引他们。有必要可以带可看房，如果一看客人可能嫌贵另一个接待员一定要接话就说请您稍等一下因为我们服务员的权限就这么多要不我请示一下我们的主管或经理给您一个更优惠的价格，我们特别希望您能住在我们这里，请您稍等一下，这时接待员去办公室转一圈回来给他一个接待员感觉他能接受的价格并且不用真正请示领导又能拿提成奖励的价格，就说我们经理给您特批的价格并且特批给您一间上好的房间，您看可以吗？如果还是不行就说我在去帮您，请问您大概想住多少价位的。

再去转一圈给他一个接待员可以给的客人又能接受的价格，如果还是不行那只能真正的请示领导了，降到他接受为止。这样一般的客人都会留下。（本人涉及此行业时间不是很长，只能领悟这么多了，不知能否帮的到）

酒店前台常用英文对话越专业越好

R=Receptionist G=Guest R: Good morning/afternoon/evening,madam, how may I help you? G: Hi, I booked a room under the name of Lily Bass, can you please check me in? R: Sure, please hold on for a second. I am sorry, madam, there is no Lily Bass. Do you have our hotel's confirmation letter? G: No, they didn't give me the letter, but only a number. R: The confirmation number also works, what is the number, please? G: 232987. R: Okay. A single room for Lisa Bass, Ms Lisa Bass? G: Oh, shoot, they didn't hear me right, it is not Lisa, it is Lily. R: Sorry for our mistake, I have changed the record for you. G: Never mind. Here're my passport and credit card. R: Thank you, just a moment. Sorry for keep you waiting, your room is on the 12th floor, and here is your key. G: Thanks! R: You're welcome. Good night!

宾馆前台收银员如何对客人语言

下面是我摘要的宾馆前台收银员实习报告的一部分，希望对你有所帮助！宾馆前台收银员不仅仅是份普通收银员的工作吧！还有很多别的事情. 当客人走进一家饭店时，首先给其留下印象的是这家饭店特有的一种氛围，这种氛围就是宾馆饭店的前厅气氛。前厅气氛体现了一家宾馆的风格和特色，也体现着宾馆管理者的管理理念。随着宾馆业的发展，客人经济承受能力和素质的提高，宾馆的气氛越来越被客人所看见。前厅气氛通常指大厅的环境气氛和前厅服务气氛两个方面。大厅的环境气氛是指宾馆大厅内的各种设施设备、布局和装饰布置所体现的品位与各不相同的风格，以及清洁保养程度带给客人的不同感受。而前厅的服务气氛是通过前厅员工的主动、热情、耐心、周到和恰到好处的服务，给客人营造的一种宾至如归的氛围，主要由前厅员工的仪表仪容，礼貌礼节，语言举止，待客态度以及知识技能等因素构成。

在很多时候，关系到客人去留的因素之一就是宾馆的服务气氛是否浓厚。前厅都通常是客人接触最多的部门，也是饭店首先和最后为客人提供服务的部门，其服务的优劣直接影响着客人对宾馆的最后印象。前厅是宾馆通过提供给客人满意的服务，赢得忠诚客人的关键环节之一。前厅常被称为宾馆的信息中心；其所提供的信息的准确性和及时性直接影响着宾馆的决策。也影响着其他部门的服务质量的优劣，因为建立一个畅通的信息网络和有效的沟通渠道是前厅管理的一个重要目标；最终目标是取得良好的经济效益和社会效益，这也是前厅管理的最终目标。由于突发事件造成客人不便而引起投诉等其他种种特殊原因，应该如可处理呢？就是要全神贯注地聆听，保持平静，同情客人，尊重客人，关心客人，把处理结果通知客人并征客人的意见。

遇到刁难的客人客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待，绝对不能和客人吵起来，注意听客人的问题，分析其刁的原因；尽力帮助客人解决困难或安慰客人，如果客人的要与宾馆的规定有矛盾，应该耐心地向客人解释，如果客人提出的是无理要，应该婉转地拒绝，然后对给客人造成的不快感和不便表示歉意，客人离开前应向客人道别。首先要了解客人的寄存要，并请客人出示欢迎卡，凭卡寄存；填写小保险箱使用单，并说明有关的事项，如钥匙遗失的赔偿等；然后根据客人的要，选择适当尺寸的保箱，并把箱号记录在使用单中。指导老师说，开保险箱的钥匙有两把，两把同时使用才能打开保险箱，当客人填好使用单时，收款员打开相应号码的小保险箱，请客人把物品存入保险箱锁上，再当着客人的面，取下钥匙，交给客人一把，另一把交给收款员小心存好，告诉客人开箱取物时，要出示该箱的钥匙，再填写保险箱使用登记簿，以备查。

讲了寄存，还要了解提取的大致程序：在客人终止存放时，你要收回该箱钥匙和寄存单，然后在终止栏注明终止日期、姓名，以防纠纷。在保险箱使用登记簿上，做终止记录，注明中止日期，经办人等，如果有特殊情况比如客人把钥匙丢了，那么应该请工程部人员当着客人的面打开箱子；如果客人长期不取物，物品如何处理，指导老师说：应在使用单的背面注明如果客人丢了使用单，应说明自己的房号并带上身份证件及欢迎卡，经查无误后，可以替客人开箱。