如何做好大客户管理工作

[如何做好加油站客户管理]开展客户管理的意义在于让客户满意，客户满意的结果，就是增加了加油站油品与非油品的销售。有了更多的销售，才能实现利润。才能使我们的企业立于不败之地。我们的员工才能过上小...+阅读

如何做好大客户管理工作

转载以下资料供参考如何进行大客户管理大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。

一、大客户管理的目的实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。一般大客户管理的目的可以概括为以下两点： ·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值； ·在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势： ·保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需； ·与大客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此建立信任，情感递增，容易形成客户忠诚度； ·形成规模经营，取得成本上的优势； ·在同大客户接触中不断提取有价值的信息，发展与大客户的客户关系，为满足客户的需作好准备； ·分析与研究客户，制定个性化解决方案，建立市场区隔，以赢得客户，增加企业综合竞争力。同时，大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法，它是对企业长期投资的管理，是一种竞争战略，更是实现大客户战略的必要手段。因此，大客户管理必须和企业整体营销战略相结合，不仅需要对大客户进行系统、科学而有效的市场开发，更要用战略的思维对大客户进行系统管理，需要大客户部门和其他部门及各层次人员持续性努力的工作。从大客户的经营战略、业务战略、供应链战略、项目招标、项目实施全过程到大客户组织中个人的工作、生活、兴趣、爱好等方面都要加以分析研究。

二、大客户管理内容在内容上，大客户管理是在严谨的市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，分析与界定目标客户，确定总体战略方向，实现系统的战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理和客户关系管理，为大客户导向的战略管理提供规范的管理方法、管理工具、管理流程和实战的管理图表。大客户管理的内容主要包括：战略与目标管理、市场与团队管理、销售管理、控制和关系管理等五部分内容，因企业所处环境和所拥有的能力、资源情况不同，大客户管理的内容在不同的企业也不尽相同，但一般包括： ·明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工； ·建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和客户关系管理方法； ·统一客户服务界面，提高服务质量； ·规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系； ·优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，...

如何做好大客户营销

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大客户营销技巧之

大客户及大客户营销概述

讲师：闫治民

课程大纲

第一章大客户及大客户营销概述

第二章质量型大客户的开发和沟通

第三章如何实现高效的项目谈判策略

第四章招投标过程管理与项目成功实施

第五章高绩效的大客户关系管理实效策略

第一章大客户与大客户营销概述

-什么是大客户？

作为大客户至少包含以下元素之一：

(1)与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力；

(2)有大订单且是具有战略性意义的项目客户；

(3)对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户；

(4)有较强的技术吸收和创新能力；

(5)有较强的市场发展实力。

-大客户与消费品的客户差异

-大客户订单的特征

1、时间长

2、干扰因素多

3、客户理性化

4、决策结果影响大

5、竞争激烈

-大客户营销的特点

1、竞争性日趋激烈

2、大客户自身日益成熟

3、增值销售机会较多（案例：利乐）

4、更重视与客户建立长期的合作关系

5、对销售代表的能力要越来越高

-大客户营销对营销人员的新要

1、知识面要宽，知识层次要深

2、高水平人际沟通技巧

3、正确的态度

4、良好的个人素质10(5)5◆同类产品安装和使用情况-6拥有超强的智慧和应变能力下面是几种常见的让步方式。-

作为一个新兴企业如何开展大客户营销呢

新兴企业有两种，一种是处在初创期，费了好大劲建起厂房、买进设备、试生产成功，然后小批量投放市场。这个时候，最希望有一、二个有影响力的客户购买自己的产品，不仅可以帮助自己打开销售局面，也可以树立标杆示范效应。还有一种新兴企业，则处在二次创业，本来已经基本立足一个行业或区域，但产品档次升级、进入到新行业、或者起用新品牌创立新形象的时候，公司的之前积累的资源，也就显得杯水车薪了，必须要快速积累新市场的品牌影响力。无论那一种新兴企业，都是面对着品牌影响力和公司内在实力的矛盾，心里急于寻客户的认同，而客户总是三心二意，一副“我不知道你是谁”的晚娘脸。特别是对于那些产品性能出色、性价比高的企业，往往有一种难以承受的挫折感：我们辛辛苦苦的创新，怎么就找不到有眼光的客户呢？而大客户营销，对新兴企业的品牌影响力要很高，这就触及到新兴企业的软肋了。

所以，天堑通途管理咨询认为，新兴企业的大客户营销，其实就是如何在短期内、相对低成本地构建自己的品牌形象门槛。而这个品牌形象的门槛，从内容上包括定位战略的新颖性、营销模式的针对性、销售组织的精干性、品牌沟通的深度性、品牌形象的差异性等五大特质。而从手段来说，主要有高质量的VI视觉识别系统、企业宣传片、企业画册/产品画册、企业文化以及销售队伍培训等五块内容。深度领会营销管理的“五个特性”和品牌塑造的“五个方面”，天堑通途管理咨询在此建议新兴企业的管理者，不要盲目地为品牌形象而品牌形象，缺少实质内容和竞争力度的空洞品牌，很快就会落得个水中月、镜中花的虚幻。

关于向大客户营销的论文

大客户（KA）有个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。在大客户营销战略中的大客户是指后者，是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户，主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。其中经济大客户是指产品使用量大，使用频率高的客户。重要客户是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户。集团客户是指与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企业产品的客户。战略客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户。大客户营销战略的关键在于以下几个方面： o大客户管理（KAM）：转变传统的客户管理观念，从客户关系管理（CRM）到客户资产管理（CAM），将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20 原则的作用。 o客户导向的销售（CRS）：充分满足大客户的要，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标和定制的客户解决方案，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。 o建立互动的沟通平台：使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，构筑双方相互沟通的平台，如大户室、大客户服务中心等，用展版、图片、声像资料等来说明问题，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。在大客户营销战略过程中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是＂透支＂了企业的发展资源或患了＂近视症＂，结果将会适得其反，相对其它的营销战略，我认为应该注意如下几点：

1、让客户100%满意。企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展。于是＂以赢利为唯一目标＂成为企业的金科玉律，在这一思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。而在大客户营销战略中，我们将大客户作为企业重要的资产，因而企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，企业拥有了许多忠诚的客户后，再不断的升级相关的服务，这样在客户得到了100%满意的同时企业也获得了很大的利润，真正实现了客户和企业的＂双赢＂。

2、＂前台＂资源与＂后台＂资源的整合。传统企业在特定的经济环境和管理背景下，企业管理的着眼点在于内部资源管理，即企业管理＂后台＂部分。而对于直接面对以客户为主的外部资源的＂前台＂部分，缺乏相应管理。在大客户营销战略中，需重视＂前台＂资源的运用，要企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现＂前台＂资源和＂后台＂资源综合管理。

3、＂一对一＂的营销策略。随着社会财富的不断积累，人们的消费观念已经从最初的追物美价廉的理性消费时代过渡到感情消费时代，感性消费时代最突出的一个特点就是消费者在消费时更多地是在追一种心灵的满足，追的是一种个性的张扬。因此企业要想赢得更多的客户，必须要能够为大客户提供个性化的产品和服务，满足不同类型群体的需要，如对于管道天然气，针对不同的大客户，房地产商需要的是盈利，驻地中央机构需要的是便利。要实现从传统＂大规模＂文化向＂一对一＂文化的转变。如移动公司对于不同集团单位的＂虚拟网＂、银行对大客户的定制理财业务等。大客户战略定义为公司如何建立和管理大客户，一个大客户战略至少包括四个元素：

（1）客户理解；

（2）客户竞争；

（3）客户亲和力；

（4）客户管理。一个客户战略必须要能够回答：客户是谁？客户想要什么？客户如何被管理？只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。从另一方面来看，企业在实施客户战略时，又离不开组织变革、文化转变。大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的＂绿色通道＂，大客户服务宗旨是本着＂优质、高效、方便＂的原则为大客户提供＂优先、优质、优惠＂的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。大客户服务中心或大户室对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需，是公司与大客户之间的桥梁。