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具体的不能给你，怕泄漏机密，提纲还是可以给你参考滴~

银行优质文明服务的注意点：

1.营业的环境：

外部环境（外部装饰，机构的形象设计）；

内部环境（客户区域，工作区域）

服务设施（外汇牌价，利率牌价，时钟，日历，书写工具，单据，范例，宣传品，告示，橱窗）

2.服务礼仪

服装，工号，仪容，举止，礼貌用语。

3.营业前的准备工作

4.柜员服务

受理业务的原则，处理业务的原则，业务完毕后的处理。

5.大堂服务

职责，几种具体情况下的处理。

6.对服务的监督

投诉渠道（电话，意见簿），投诉处理。

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