写字楼物业管理客服条例

[物业管理合同应约定哪些事项]在物业管理活动中，合同起着非常重要的作用，它是进行物业管理的根据和标准。物业管理合同应具备以下主要条款： 1、双方当事人的姓名或名称、住所。合同的甲方（委托人）为某物业的业...+阅读

序号服务内容服务要求服务标准 1 物品放行

1、客服人员通知业户到管理处开具放行条，并上报前台值班客服。

2、前台值班客服确认业主身份，指导业户填写《物品放行条》。

3、非业主搬出大件物品须经业主认可后放行。有《物品放行条》记录，内容完整、清晰，并有当班负责人的签字确认并盖章，且有详细的放行物品的清单（1分） 2 前台客服人员基本要求

1、客服人员对来访人员进行登记。

2、对上门维修人员，定时对讲与业户确认，询问情况，交接班时进行记录交待。

3、客服人员要熟悉小区业户。

1、《值班记录表》记录完整、详尽，且登记率为100% (0.5分)

2、有详细、完善的交接班记录（0.5分）

3、客服管理员3个月内对本责任楼栋业户识别率不低于99%(0.5分) 3 巡视检查

1、客户主管按时查阅值班记录。

2、经理每月不定期对值班记录抽查。

3、经理每周定期对小区进行巡视检查。

4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查。

1、客户主管每周五下午查阅本周的全部的值班记录，并签字确认（0.5分）

2、经理每月不定期对值班记录抽查不少于20%，并签字确认。（0.5分）

3、经理每周对小区进行巡视检查1次，做好巡视记录（0.5分）

4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查不少于1次，做好巡视记录（0.5分）

5、对巡视中遇到的不合格项有纠正措施（1分）

6、对巡视中遇到的不合格事项予以及时处理（1分） 4 办理入伙

1、确认业主身份、指导业主填写相关收楼资料、收取业主的相关资料、提供给业主相关资料、引导业主到财务交费、发放业主钥匙。

2、安排工程人员陪同业主验楼。

3、跟进遗留项目的整改，并将整改情况通知业主验收。

4、对业主收楼资料进行妥善存档保管。

1、业主资料收集齐全、完整（0.5分）

2、业主验房手续齐全（0.5分）

3、及时准确向业主发放钥匙（0.5分）

4、及时跟进遗留项目整改情况并通知业主重新验收（1分） 5 业主装修管理

1、台客服指导业主填写装修申请资料、对装修施工单位进行资格审核、收取业户装修图纸、发给业主装修注意事项等。

2、把装修资料整理成套，交装修审批人员进行审批。

3、通知业主审批情况、引导业主交纳相关费用。

4、发放施工许可证，办理施工人员出入证。

5、处理业户在装修过程中的各项诉求。

6、装修完毕，安排工程人员对装修单元进行竣工验收。

1、装修申请、审批手续齐全，资料完整（0.5分）

2、按照“业主诉求处理”标准来处理业户在装修过程中的各项合理诉求（0.5分）

3、对装修人员资料予以登记完整、保持大堂地面整洁卫生、装修物品进出受控（0.5分） 6 社区文化

1、织社区文化次数不少于5次/年；

2、在规定时间内完成社区文化年度计划的制定、报批和审核；

3、严格按照计划予以实施；

4、每次活动完成后，要有过程的记录和效果的评估；

5、根据评估结果对组织实施情况提出改进意见。

1、每年元月1日前审批完成本年度的社区文化年度计划（0.5分）

2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织实施（0.5分）

3、对每一次社区活动有效果评估及过程记录，存档（1分）

4、对每一次需要改进的社区活动有改进意见和改进措施（1分）

5、在社区活动的组织中要有对重大突发事件的防范措施，一旦发生非管理原因的重大事件要予以及时处理（1分）