护患之间沟通一技巧二掌握三留意四避免分别是什么

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护患之间沟通一技巧二掌握三留意四避免分别是什么

一般而言，医患交流是分两个层次来进行的，一种是专业技术方面的，另一种是非专业技术方面的。专业技术方面，就是通过语言交流了解病史，向病人说明医疗检查的意义、对身体是否有危害及患者需要承担的费用；阐述治疗手段、治疗目的，如是采用姑息疗法还是根治术，是对症处理还是病因治疗，同时应尽力解除患者的心理压力，如对药物副作用的恐惧心理等等。而要达到理想效果，不是一步就可以到位的，需要多次、反复、充分的交流，才能达到预期效果。非专业技术方面的交流，范围很广，内容丰富。和医患双方的个人修养、文化水平、道德观、人生价值观、社会责任感、法律意识等相关。对医务人员而言，应该了解患者就医时既有的心理和生理需求，否则，就不易沟通。

应该让患者畅所欲言，变交流为交心，使医生的医疗行为与病人的期望十分接近，如病人期望过高，也要使病人的期望值逐渐下降，以达到现实的程度。这样可以清除治疗本身之外的障碍和非技术因素的负面影响，如医疗效果好，病人满意而归。万一治疗效果不理想，也容易取得病人的谅解。医患交流形式主要是语言交流。一种情感的表达，如用词恰当，能起到很好的效果，令对方愉快的接受。当病人对医疗行为不理解的时候，尤其要注意语言表达的方式，不少纠纷就是因为一句话引发的。另一种交流的方式是非语言表达，如动作的表达，象握手、点头、微笑、身体姿势的变化等，这在医患交流中也起很重要的作用，这种无声的动作有时会起到“此处无声胜有声”的效果。

另外，还有有声的动作，如笑声、咳嗽、吸气、哼声等等都是情绪表达的方式，可使病人有不同的感受，作为医务人员，应该在医患交流中予以注意。医患交流中有一个重要因素，就是病人对医生的信赖，医务人员应该抓住这个中心环节，做到：如果病人不信任医生，就要设法获取这种信任；如果患者信任医生，就要使这种信任更牢固、更持久。医患交流越来越成为医疗诊治过程中的一个重要组成部分。医患交流过程中，往往有以下几个最基本的因素，如何把握好这些因素，是决定医患交流是否成功的关键。首先是谁去和患者交谈。交流敏感信息的过程十分关键，如果医务人员对患者病情了解，并事先考虑到将要说明哪些基本问题，交流可能会比较顺利，所以这个工作一般由接诊或主管医生来做，而不是由护士或其他人员来做，这表明对患者的尊重和认真严肃的态度。

如果可能的话，请与患者熟知的其他医务人员在场，即使这些医务人员不是实际上传递信息的人，也可以增加对患者的支持感，并让患者感到并不是自己孤身一人面临危机。其次是交流地点。医患交流较佳的地点应是在一个单独、大小适中的房间，周围环境安静不喧哗，会谈前医生应嘱其他同事切勿在与患者或家属交谈过程中随意打扰，谈话时最好关闭手机。像这样在舒适安静的房间内无外界干扰的交流较易向患者传递关怀的情感，也易让患者或家属感觉到医生对患者的重视及尊重。切忌在大庭广众下告知患者敏感的问题。我们应严格尊重和维护患者的隐私权。第三方面时交流时机及交流方式。坏消息或不幸的消息总是让人绝望无助、恐惧甚至愤怒、对医务人员不再信任。

我们应试图待患者或家属情绪稳定后再作交流。当患者或家属整夜不眠、疲惫不堪时，当一大群家属刚抵达医院情绪激动的时候，就不宜马上传达不良消息。虽然不能总是等待谈话的最理想时机，但切忌莽撞和冷淡地面对一群人宣布坏消息。告之坏消息的时候，最好选择一、二个有代表性的家属在场。传达不幸的消息，交流方式显得很重要。在正式传达信息前最好给予一定的暗示，这样不显得突然，比如：“我有一个不太好的消息要告诉你。”在交谈之前，医生应熟练掌握患者的病情，便于选择要告之的内容。传递不幸信息时，我们要显得真诚、坦率，交流时应坐近并直接面对患者，目光与患者平视，密切关注患者的反应，以便根据具体情况及时调整谈话内容。医生要注意自己的交流风格，如语速，平缓低调的语气有利于减轻患者的焦虑。

同时允许患者和家属提问或宣泄情绪，在恰当的时候可与患者握手甚至拥抱，体现医护人员感同身受、急病人所急的高尚的医德情怀。第四方面是交流内容。诊疗过程中，医务人员告知患者病情，再经患者说出来时，完全不是那么一回事或只说出谈话内容的一小部分，除部分患者可能故意隐瞒谈话内容外，发生这种情况可能是以下两个原因：一是不明白某些医学术语的含义；二是医生在极短的时间内向患者灌输过多的信息，患者及家属一时没有充分领会谈话内容，难以抓到问题关键。所以为增进交流效果，医生所用的词句须通俗易懂，如果谈话内容多，可将谈话内容分成几个小部分，并特别突出重要部分。交流过程中，为了向患者传递尊敬、关怀与同情，对患者的话要专心倾听，同时还有助于指导医生朝那个方向进行谈话。

最后，了解患者的个性对交流起着很重要的作用，曾有文献讨论了医生与男性或女性患者交流的差别。一般而言，男性多倾向于针对实际行为讨论实质问题，如：事实是什么？下一步需要怎么做？而女性则更倾向...

什么是诊疗全程沟通制度如何实施

诊疗全程医患沟通是以新的医学模式为基础，遵循循证医学，在患者就医过程中实施个体化、全方位的沟通，以提高患者的满意度，促进患者康复。这些年来，许多医疗机构不断探索医疗服务中全过程的医患沟通制度，虽各有特色，但主要在以下环节中形成了制度。

1.入院后沟通

首先要重视社会心理病史的采集，社会心理史的内容应包括以下内容：①家庭状况：包括家庭成员、亲朋好友的情况，是否能对患者提供经济和精神上的帮助；②日常生活：患者的生活规律、个人爱好等；③重要生活经历：重要成长经历、工作经历、婚姻情况、经济情况等；④宗教信仰以及患者的性格、情绪等；⑤患者对生活的态度。患者入院后，由责任护士和责任医生在规定的时间内，与患者及其亲属进行较深入的交流，向患者说明医院的各项制度及其患者在住院期间衣食住行所要注意事项，让患者尽快对病房有了解，完成患者角色的转换。并向患者说明入院后的诊治流程，可能要作的各项检查，初步治疗方案等。

2.诊疗中沟通

即医务人员根据患者的病情、各项检查结果、社会经济等状况，设计出合理的有针对性治疗方案。让患方共同参与到诊疗过程中，就是要对重要检查的目的及结果、治疗措施、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症和相关风险及防范措施、医疗药费情况等情况及时与患方进行充分沟通。认真听取患者或亲属的意见和建议，增强患者和亲属对疾病治疗的信心。不仅要重视药物治疗、消除致病的自然因素，还要重视患者社会心理的康复。在对患者康复的评价中，增加患者社会心理的康复。

在诊疗过程中，常规下多数医患沟通案例是顺利的，但如遇到患者治疗风险大、有特殊背景、患方种种原因不配合等重点复杂情况时，应采取不同类型的沟通方式：①重点预防沟通：事先要对患方做好充分的信息准备（包括详尽的书面材料），沟通后要及时反馈情况；②重点安排沟通：如经治医师与患方沟通有困难或有障碍时，应及时安排上级医师或沟通能力强的医师沟通；③重点协调沟通：如遇到多次沟通效果不良或有复杂的干扰因素时，科室要集中进行专题研究，医护之间要认真讨论，统一认识，形成预案，再进行沟通，防止医院内部人员口径不一，使患方产生疑虑和不信任。

3.出院前沟通

对患者的出院沟通可从康复处方、诊疗效果反馈、医务人员的服务方面进行沟通。在临床上，患者出院标准还仅是停留在生理上的恢复，患者心理社会方面的康复常需患者在出院后一段时间内逐渐恢复，所以与出院患者进行沟通就显得重要且很有必要。对出院患者开出康复处方，指导患者出院后的自我调整和康复，帮助患者建立起健康、良好的生活学习方式。同时，通过出院前的医患交流，可以了解患者对医院和医务人员的诊疗与服务评价，对提高医务人员的专业水平和服务质量很有裨益。

4.出院后随访

随访是医院对曾在医院就诊的病人以通讯或其他的方式，进行定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法。患者治疗效果的评价、满意度的提高、疗效的巩固都需要通过随访患者来实施。随访的形式多样，电话及书面随访在临床上较为常用。随访制度是实施院前、院中、院后的一体化医疗服务模式的必要保障，完善的随访将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院患者的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导。

简述医患沟通中口语表达应遵循的原则

沟通最重要的第一个原则是：互相信任

信任是互相的，可以是患者对医生个人的信任。可以是患者对这个医院工作人员的信任。心理学认为，人都是信任有经验的、有资源的人，包括身份、地位、金钱、知名度、外表好看的人。相信干净、整洁的、美好的事物。人还相信好人有好报，并且每个人都相信自己是一个好人。所以任何时候都可能对别人说：我知道，你是个好人。或者说：你知道，你是对的，以前和你沟通的人错了（我错了）。是我们不对。

因为：这个世界总是会不断向你证明：你是对的。这真的很神奇。

沟通最重要的第二个原则是：理解对方

不仅是与患者沟通，人最需要的就是被他人理解。只要是人与人之间的交流都是分享自己的体会，双方达成共识。这样才是沟通。那么按这个思路下去，共识的达成是有一定的基本条件的。或者说是有假设前题的。最起码。要能正确的理解对方要表达的意思。语言没有障碍，对某些关键的词语不能有理解上的偏差。还有双方要是认知能力和文化背景的对等。

这是一些基本的条件，你不要以为这些前提都是存在的，其实不具备沟通条件的对话在日常生活中是很常见的。比如你和一个没有学过概率的人讲独立事件，彩票下次出的球和上次是没有关系的。

理解对方也是双方的，要通过各种方式让对方理解，我们之间的交流就是为了解决问题的。目标是一致的。并且我们要向对方询问确认。可以说我理解您要表达的的意思是：如何如何，是吗？并等待回应。

第三个原则是：心平气和

字面的解释就是内心平静，语气温和。医生与患者的交流不是对等的交流，是一个知识传播的过程，因为医方知道的信息远超过患者。有少部分患者看了一部分的医学知识，很可能是不全面的。但是跟据患者的理解是有依据的。也可能是我们的知识没有更新。只要有分歧。请不要直接打断，不能指出患者的错误。既使明知自己是对的，说话也应该留有余地。不要直接对立。只能说，可能是描述上的错误。导致您理解上的偏差。最多可以说：你可能被误导了。

三个原则是：互相信任、理解对方、心平气和。可以说的话有，你是个好人，你是对的。我理解你。