客户服务部门的工作管理制度

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【本站党团制度网-讯】客户服务一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。那么客户服务制度怎么建立呢？请跟随本站来了解一下吧。

一、客服的主要工作

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录;

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心;

2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题;

3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报;

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到;

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;

6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客，不得接打私人电话(如有不得超过3分钟)，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩，决不姑息)等。

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等;

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付;

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作;

5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

四、服人员个人素质要求

1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神;

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系和良好的自我形象;

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态;

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心;

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来;

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快;

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉次视情节严重性而定，最低罚款10元/次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤情况：

上班时间：早8：3017：30

迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2，最多每月不得超过三次，超过三次(含)以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5。

2、工作表现：

在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。