酒店总机服务人员的岗位用语主要有：

（1） 电话铃响三声内就要接起，并说：“您好！ xx酒店！请 讲。”语气要亲切、委婉。

（2） 如果对方说话过快，应该说：“请您讲慢一些好吗？”

（3）如果听不清楚对方说什么，应该说：“请您再说一遍好吗？”

（1） 如果要求查询电话号码或者其他信息，应该说：“请稍 等，不要挂断。 ”以免长时间的不出声，造成客人误会怠慢他。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉意。

（2） 如果客人要求接到某个部门或者某个房间，可以说：“我 给您接到x x。”⑷如果接过去的电话占线，应该对客人说：“现在占线，请 您过一会再打好吗？”

（7） 如果对方要找的人不在，可以对他说：“xx先生不在， 您能留下电话号码，等他回来给您回电话吗？”

（8） 当要找的人回来后，应该对他说：“x x先生，刚才x x 来电话，请您回电话，电话号码是X X X X X X X。 ”(9) 当客人打完长途电话后，应该对他说：“您的长途电话费 是x x元，请在服务台付款。”

（10） 如果对方对酒店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心 的态度仔细聆听，答应对方一定将此事转告有关部门，切不可拒绝 或中断通话。

（11） 住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当 即做好完整的记录，如不是自己值班，应在下班时对来接班的话务 员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾 客工作或行程的安排。