如何做好电商客服

[电商客服年终个人工作总结怎么写]在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，也让我收获很多，还记得刚刚离开学校步入社会的时候，怀着无比激动与些许忐忑的心情走出我人生的第一步。这一步往...+阅读

解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。了解客户的实际需求： 1.哪些是明示需求； 2.哪些是暗示需求； 3.了解客户是否满意；

4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；

5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。客服重要意义

（一）塑造公司形象对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

（二）提高成交率通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。

（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

（四）更好的用户体验电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。电子商务客服，据我了解，大部分都是属于接网上公布的那些业务电话为主。呵呵，还别看那么一个简单的接电话工作，需要了解的东西还真是多。我以前也做过客服工作，我感觉开始得狠下工夫了解以下一些知识：

1、接电话的一些基本要领：大方、得体，不多问也不少题；

2、尽快了解自己的产品知识，越专业越好；

3、了解整个公司的办事流程，什么事是找工程，什么事是找车间等等这些得必须在短时间内就要熟悉的，否则办事效率就慢下来了；

4、既然你们公司已经设立了那个部门，说明老板已经认识了那个部门的重要性，你的一举一动都会受到老板的关注，所以你做事的时候，遇到问题多向老板或者其他人请教，一是说明你谦虚，二也可以感觉得到他们对你做事的认可度；

5、把你服务的客户情况了解得越详细越好，比如说，他什么时候下了单，下了多少单，金额和型号等等这些东西都要了解到（从相关的业务员手里了解）。最好每个客户给他建立单独是文件夹。然后让他的文件夹信息日益变充实；

6、注意解决客户问题是你的本质工作，主动了解客户问题也是你的本质工作；

7、如果能联系上你客户的使用部门，并做好日常沟通，你的工作可以达到事倍功半的效果，往往很多信息可以比业务员先知道，这样，业务他们有的时候就会向你靠近。同时车间也会想你来了解情况，比如说这个月要备多少原材料等等；

8、最后一点，也是最重要一点，就是把客户当朋友，别把他当客户，有的时候你会遇到很刁钻的问题，你可以把你的难处经常像你的客户交流，因为自己的公司不是全球500强，公司肯定有服务不周到的地方。所以沟通是最重要的，那么把沟通的关系放在朋友的层面上又是最合适的。1.电商需要客服吗？答：需要。就目前来说还在电子商务发展的雏形阶段，有些工作还是需要人去干预的。但是那些工作需要人去干预呢？就淘宝来说我个人认为淘宝客服的主要工作应该做售后这块。2.客服需要很多吗？答：不多，多了就失去电子商务的优势了。上面说到需要不需要。下面就是多少的问题了。总是看到大家在说客服不够用的信息，难道说电子商务需要很多客服吗？我个人多了就失去电子商务的优势了。3.怎样才能用更少的客服？答：每件产品在上线时候可能有对于产品的表述可能已经做得很详细了，但是在后续的销售中，还需要更新吗？需要非常的需要。因为在新产品上线后会有人购买产品，在购买的同时不断的有客户通过各种方式对这款产品进行咨询。这个时候我再想为什么我对产品描述的如此详尽了还有人咨询呢？这个时候我们可以针对此款产品收集客户所咨询的问题，然后针对我们对于此款产品的描述进行比对。客户在咨询的问题我们在产品中进行说明了没有？如果说明了为什么客户还来咨询，是我们描述的不够相近还是不够突出。如果没有说明，那好立刻补充上。然后通过客户的问题做一个FAQ在产品的描述下面，这样下来如果说一个产品有10个客户咨询之后，我们便可以总结出来，对于此款产品的描述我们需要再做工作了，美工+文案一起上。如此一来可以大大减少客户咨询客户的次数。虽然做不到无客服，但是也能大大提高效率。总结下来：1.把客服从说明产品中总结出来。 2.让客服去做产品的售后工作 3.让图片，文字，视频给客户做说明。 4.产品的详细描述有针对性的不断更新，不要一下做好就OK 5.在产品描述下面做一个FAQ吧！这个客户的问题可能下一个客户还会咨询

化妆品公司客服工作总结范文

1，热情：客服首要是保持一个良好的，积极的，愉快的心态，每天接触大量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁琐的，细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心态显得尤为重要。保持一个好的心态，才能给顾客提供热情周到的服务，才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求。往往一个顾客来到店内的时候，他对他自己的真正需求也不太清楚，描述不出来，这个时候，就需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法，从而给他推荐更为适合他的产品。网络是虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生生的人，顾客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热情度。所以，心态是作为一个客服最基本，同时也是最重要的一个素质。给顾客留下更好的印象，推荐更有针对性的产品，从而提高售前转化率以及后续的二次购买率。

在新的一年里，我将努力在这方面提高。 2，专业：对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样才能不被顾客问倒。对产品规格，功效，外观等的熟悉度，和淘宝购物流程的熟悉度，将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。虽然店内大多产品都很清楚，但是仍然总是会遇到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客，自己下来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看，至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在和淘宝帮助中心找到的问题（例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”），或者可以找库房查证的问题，就尽量当时解决。淘宝上皇冠金冠店铺无数，但是在XXX领域，要让顾客觉得我们就是最专业，最值得信赖的网店。

3，技巧：在和顾客的具体交流上面，要灵活的使用一些回答技巧。语气要热情洋溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题，在顾客有购买意向时要主动跟进（例如顾客犹豫时，或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品），顾客确定购买时要做好连带推荐，店内有活动时要利用好活动提高转化和连带，不要惜字如金，避免被动接待。一些问题上需要避重就轻，而有一些问题则需要学会安抚顾客，敢于承担，不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够，需要更加的提高。 4，配合：做好和各部门的沟通和协调，尽量避免出错几率。顾客改地址，加单要及时通知出单部门，有需要备注的要备注清楚（赠品啊，特殊需求等类），让库房打包时能心中有数。

售前接待好，一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的太死（例如关于快递），顾客收到产品后有发错件，发漏件，产品破损或者质量问题日期问题，先安抚好顾客，然后和售后交接好顾客，做减少顾客的差评率投诉率，降低售后的工作难度，避免店铺的好评率，动态评分过低。店内产品数量众多，经常做活动，发现有产品价格，描述等，或者海报，宣传图等有错漏的地方，要及时通知美工部门修正。 5：，展望：进入公司3年，经历了2009年的高速发展期，也经历了2010年的低迷期，公司店铺创立6年整，在这两三年里，我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，甚至超过了我们的规模。曾几何时，我也有“廉颇老矣，尚能饭否”的感慨，但是，2011年内公司的发展让我觉得很欣喜。

首先，XXX重新拿回，挽回了不少老顾客。XXX经过数年的沉淀，已经是具有一个品牌的潜力（不是指商品品牌，而是指店铺本身的品牌效应），另外若干年的苦心经营和积累，并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的；其次，公司今年聚划算一次大型活动，获得了不少新鲜血液（赶得早不如赶得巧，当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了），仅凭XXXX一个单品，就为店铺下半年带来了不少的二次多次下单的忠实顾客；另外，公司也于今年正式推出了自己的几款产品，并且获得了不错的反馈和口碑，为我们推自己的产品，明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。由于网购鱼龙混杂，乱象丛生，经过前几年淘宝对网购市场的培养和08年-至今的杂乱发展时期，低价但低质已经不能满足需求，当前网购的顾客对产品品质，服务品质，售后保障等都有了一个更高的要求。

未来几年内的淘宝，一定是大浪淘沙，优胜劣汰的结局。这是我们公司的机遇，也是对我们的考验，我们要尽快完善内功，做更好的产品更好的服务，拥抱变化，迎接未来，迎接2012年的到来！你自己在改改吧

关于如何做好一个淘宝客服

中客服沟通技巧课程的大纲，分为以下3步客户服务的定义？客户服务的目的是什么？客户服务的沟通技巧？！客户服务的定义任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务所谓客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）而我们客服的目的就是缩小2者之间的差距，提高客户满意度，促成更多的成交，那么在淘宝商城中，我们客服的目标是什么？客服的目标是什么？让来的人都买—— 让买的人买更多—— 也就是我们平常所说的转化率和客单价提升转化率，和提升客单价！销售转换率=销售数量/户询问量客单价=所有成交额/销售单数重点：作为发展中店铺，销售转换率是最重要的，在产品定位既定情况下，先求销售转换率，再求客单价制定转换率目标，做淘宝就是上台阶，不断提升自己，一步接一步售中环节接客解决疑义促成成交一.接客 1. 学会看人下菜碟客户性格分类：按客户态度和客户对自我的认可程度，分4类！。客户的分类：

1、支配型（老虎）性格特点：自信，强势，决断力高，凡是喜欢自我掌控，以自我为中心，不喜欢讨价还价，容易不耐烦，一旦做出决定，会迅速购买！此类人群很有自己的主见，固执，一般不太听取他人意见，比较容易和对方发生争执！

2、表现型（孔雀）：性格特点：外向，热情，好交朋友，喜欢聊天，喜欢展示自己，善于沟通和表达自己的观点，喜欢被赞美，此类人群的亲和力很好，话多，善于人际关系的建立，败家，八卦。此类买家往往就是一批喜欢写详细的购买感受和好评的人群，希望受到更多的人关注，获得自己的成就感，这批是我们所需要重点关注的人群。

3、温和型（考拉）（无尾熊）性格特点：做事稳重，实在，性格比较温和，温文尔雅，容易信任他人，不太会吹毛求疵，但是往往缺乏一定的主见，不太自信，在购买的时候，很有可能听取他人的意见而决定买或者不买。

4、（分析型）猫头鹰：性格特点：传统而保守，注重数据细节，分析力强，谨慎，有自己的主见，逻辑思维能力很强，喜欢自我分析，谨慎决定，但有有时会钻在牛角尖里拔不出来，所以在对待细节上面，尽可能使用更加专业的数据和态度来对待案例：一件衬衣的销售老虎的表现：我觉得这个价钱太贵了，便宜点（特征：典型的自我意识强，言简意赅）对老虎说的话：是的，这个价钱在淘宝确实不算便宜的，但是就衣服本的品质来说，是非常好，非常划算的，我们追求的是一流的性价比（分析：首先要先认可老虎的观点，再委婉的反驳他，这样让他容易接受，老虎最清楚自己想要什么，所以不要自作聪明给他建议，不要强硬推销。这次不行，给大家一个退路，留下了好的印象，说不定下次他就想起你了）孔雀的表现：我挺喜欢这款衬衣的，颜色也好看啊，但是我觉得这个价钱方面有点小贵哦，能不能打个折什么的，嘻嘻。。。（特征：孔雀总是喜欢说一大堆的话）对孔雀说的话：不好意思啊，小店利润真的很低呢，通常都是不讲价的，这款衬衣的质量真的很好，这个价钱也是很值得，这样吧，你买这件衬衣的话，我可以送你一个小礼物哦）（分析：外向又八卦的孔雀最喜欢与人聊天，你不要急于断掉这次话题，继续跟他聊天，并给孔雀一些小甜头，给孔雀留下一个热情的好印象）考拉的表现：衬衣不错，就是有点小贵！（特征：考拉比较胆小，主见不是很强，通常老是不说买还是不买）对考拉说的话：这款衬衣的材质不粗，剪裁也很好，上身的效果非常好看，就这个价钱来说，是很值得的，其他买家的反馈都不错，如果你觉得贵呢，不妨看看这件###，这件便宜一些，质量也不错，现在2件搭配着买，能享受优惠）（分析：考拉的主见其实不强，这个时候，你可以搬出其他买家的购买意见，现身说法，再给他一些建议和引导，替他拿主意）猫头鹰的表现：颜色倒还可以，就是怕有色差，不知道穿上会不会好看，我又看不到你这个衣服的质量，不知道是真的有这么好，值这个价钱呢，万一质量不好，能不能退货？（特征：还没有买，就已经想着退货了。吹毛求疵的说了一大堆，最好才提到价钱的问题，但是已经把衣服给得罪光了，这个就是典型的猫头鹰，是对难对付的买家）对猫头鹰说的话：这件衬衣的加工厂，是有几十年大品牌加工的大工厂，做工方面是很有经验的，都是严格控制出品的，材质方面也是很有优质，全棉的，剪裁也很好，上身效果很不错，也很适合多种场合穿着，相信一定是让你满意的品质）分析：（猫头鹰没有老虎那么强势，他们只是比较较真，喜欢挑瑕疵，所以最重要是就是专业再专业，把该说的话都说全，让他们找不到瑕疵，必要的时候可以使用一些数据的方式来进行说服）很多人其实不是一种性格的，往往是很多性格同时存在的总结沟通的关键：不是圆滑，而是真诚，让客户感受到受重视，受到尊重。 2答复客户有原则：原则性的问题，关于产品的，不能100%答应，用尽可能委婉的语言 2. 在线语言技巧. 1，响应速度：前3秒原则，在最短的时间内，以最专业的态度去回复客户，最吸引人的开场白 2，注重客户感受！即使自己心里...