关于新时期供电企业行风和优质服务的重新思考

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本文作者：Did

关于新时期公司行风和优质服务的重新思考

——全市供电系统行风和优质服务调研报告

2008年，××供电公司紧紧围绕公司发展的目标，在深入学习实践科学发展观活动中，推进行风建设和优质服务工作，认真梳理和分析存在的问题和不足，重点提出针对性工作措施，供电服

务重视程度、管理力度和窗口服务人员的职业素质和工作水平得到明显提升。特别体现在客户对供电服务的投诉举报上，更是经历了高发、降低、好转、平稳四个阶段，第四季度达到了公司领导提出的“零越级、零属实投诉”的目标，行风建设和优质服务工作打了一个“翻身仗”。

“优质服务是供电企业的生命线”是公司主要领导在各种会议上经常提到的一句话。电是特殊的商品，供电企业要适应当前市场经济大潮，就要从改善优质服务上下功夫，真心为客户提供服务，建设一个具有良好信誉及美誉度、让客户放心的供电企业。这一切，要求企业必须有着坚实的行风建设和优质服务基础，德州供电公司也以此作为推动建设“一强三优”现代公司的重要抓手。通过一年来的工作，公司抓行风和优质服务的创新举措取得非常明显的成效，公司纪委监察部在大量调研分析和认识思考的基础之上，形成如下调研报告，供各位领导参考。

缘起——

企业发展的必然之举

2007年，是公司发展史上辉煌的一年，公司完成售电量103.17亿千瓦时，增长率14.4%，增幅居全省第4位。电网建设方面，220千伏天衢变电站建成投产，并被评为国家电网公司优质输变电工程，××北部220千伏电网形成了环网，电网结构实现质的跨越。以年售电量突破100亿、安全生产突破3000天、220千伏电网实现南北环网为里程碑，公司发展进入了更高阶段。

2008年，山东电力集团公司“两会”提出，深入贯彻落实科学发展观，加快推进“两个转变”，确保集团公司工作继续走在国家电网公司系统前列，率先初步建成“一强三优”现代公司。与此同时，××市第十三次党代会也确定了“全面建设小康社会，争当全省西部地区发展最快、实力最强、环境最好的城市，实现新崛起、建设新德州”奋斗目标。以上这些，都对公司发展和电网发展提出了新的更高要求。

就在公司上下积极投入到热火朝天的电网建设之时，一个不合拍的音符逐渐出现：

2008年1-3月份，公司各种渠道共受理行风和优质服务类投诉举报36件，其中经查实后属实20件，占总数的55.6%，内容涉及供电服务、电能质量、电费电价等多个方面。少数单位不同程度的存在传统的“电老虎”思想，缺乏与客户的沟通，工作方式、方法不当造成客户的不满，给供电企业的声誉造成较大影响。

在山东电力集团公司纪委下发的《2008年第一季度受理行风投诉举报情况通报》中，××供电公司更是以10件的数量列全省17地市之首，占总数的23.3%。

“客户有投诉举报就说明工作中存在不足，客户对供电服务的不满将极大影响公司的声誉，必须要将行风建设和优质服务工作作为一项长期的、不间断的工作常抓不懈，一定要与公司的各项工作协同发展，坚决制止供电服务工作中的不作为现象！”公司总经理×××说。

问诊——

既要找准“症状”，更要查清深层根源

针对客户的投诉举报重点和意见建议，一场较大规模的自查自纠活动在公司系统全面展开。通过对客户的投诉举报进行深入细致的调查了解，同时结合公司开展的作风建设和农电优质服务专项检查活动，采取多种形式发动干部职工，深入查摆公司在行风建设优质服务工作中的问题和不足，认真加以梳理整合，主要有以下几点：

客户至上的思想没有真正树立。有的单位对行风建设优质服务工作重视程度不够，员工服务意识有待进一步转变和提高，“电老大”思想还不同程度的存在，供电服务人员态度差的现象还时有发生。个别单位对重要敏感问题欠重视，处理不果断。

服务宣传没有达到预定效果。电力服务热线“95598”的宣传不够，社会知晓度偏低。多数农村客户有事只联系当地供电所和农电工，造成部分报修服务和投诉举报没有完全纳入“95598”系统，失去有效监控，使问题得不到及时有效解决。

少数单位与客户没有做到真诚沟通。有的单位停电计划刚性不强，存在与客户沟通不够、停送电手续不完备、实际停送电时间与通知时间不符、停电计划变更不能及时通知客户等现象。少数单位仍没有按照供电服务“十项承诺”严格要求，有的抄表人员工作不细致，客户用电设备情况掌握不全面，以至于抄表或停电催费错户问题仍有发生。

个别农电工面向客户的服务没有做到真情相待。基层、一线、特别是农电工队伍建设亟需加强。农电工综合素质参差不齐，大局意识有待提高，少数农电工服务态度不好、甚至以电谋私，在客户中造成不良影响。

农电设备没有做到精益化管理。随着农村经济发展和用电量增加，安全供电隐患逐步显现。首批农改时更换的一些设备、线路现已濒临老化，遇到恶劣天气甚至刮风下雨都会引起大范围农村客户停电，降低了供电可靠性和供电质量；部分农业生产用电设备用电管理不规范；客户维权意识的增强使有些老问题在新时期有新表现，转供电问题仍然没有得到彻底解决

，由此产生的用电服务纠纷较多，给优质服务工作带来被动局面。

在找出以上“症状”后，公司有关部门深究下去，深入“剖析”，找到了这些现象背后的“病根”——

思路上有差距。少数单位领导对新形势下做好优质服务工作的思想重视程度不高，至今仍对优质服务是企业生命线的认识不清，造成抓优质服务力度不够、办法不多、工作不力。

管理上有漏洞。有的单位没有把优质服务工作纳入日常管理，管理制度、管理程序不健全、不完善，对基层服务人员特别是农电工监管不力，工作有死角。

设备上有缺陷。一些危及农村供电设施运行安全的问题不能得到及时有效解决，第一次农网改造后的一些低压配电设施出线了老化、锈蚀、容量不足等现象，不能及时满足客户日益增长的电力需求。

沟通上有不足。有的单位没有所做的工作及时向地方党委、政府和社会各界进行汇报、交流，这与政府对供电服务日趋严格的监管形势不协调，与广大电力客户不断提高的服务需求不适应，与强化“四个服务”、落实“三个十条”的内容不相符，造成局部工作被动、甚至滑坡。

素质上有问题。一些单位的管理部门、一线服务人员、个别职工尤其是农电工思想素质和业务素质跟不上形势发展，传统职业行为给电力服务造成负面影响，个别人服务态度不好，造成客户群众的不信任。

开方——

标本兼治，统筹推进

找准“症状”和“病根”，就要对症开方。

在查清诸上问题之后，公司党委给予了前所未有的高度重视，正视问题，果断决策，以党委文件下发《关于建立<行风建设及优质服务通报分析联席会议制度>的通知》，在全省供电系统创新性地建立了行风建设优质服务通报分析联席会议制度。每月定期组织公司有关部门、直属供电部、各县电业公司负责人召开专题分析会议，通过客户的投诉举报和各类检查、走访情况发现、分析典型问题，随时监控行风建设和优质服务工作情况。

公司纪委也发出《关于加强2008年纠风和行风建设工作的意见》，确定了以坚持“标本兼治、纠建并举、以建为主”的指导方针，结合“彩虹连奥运、服务促和谐”活动，加强监督检查，规范服务行为；健全机制制度，实现纠风和行风建设工作常态运行；加强服务文化建设，强化全员服务理念；注重创新，丰富载体，推进纠风和行风建设工作向深层次、高水准迈进，确保不发生影响公司形象的行风和优质服务事件。

“设立通报分析联席会议制度，充分体现了公司党委对行风建设及优质服务工作的高度重视和做好这项工作的决心。”公司党委书记×××如是说。

由此，公司的行风建设和优质服务工作被提升到与安全、生产、经营等工作同等重要的位置。

用药——

“温药”“猛药”齐施用

自3月份开始实行行风建设及优质服务月度通报分析联席会议以来，公司各级领导高度重视，各主管部门通过月度通报会对一个时期内出现的典型投诉举报进行分析，查找深层根源，有针对性地提出的工作要求和整改措施。各供电部、县电业公司在分析自身服务中存在问题的基础上，认真借鉴和总结其他单位的经验和教训，有效遏制了“相同问题在不同地区的重复投诉”的现象。各单位先后在农水管理、规范收费行为、客户沟通宣传方式、农电工培训和兼职情况、停止服务收费等问题上进行了规范和整改，主管部门以抽查和暗访形式检查落实执行情况，及时向相关单位提出工作意见。

同时公司进一步完善了供电服务质量管理考核办法和投诉举报处理程序，制订了针对大客户、社区客户、弱势群体以及重要客户、重大事项供电服务实施细则，使优质服务应急处理有章可循，提升了优质服务质量。进一步做好与市委、市政府公布的64家重点企业的沟通交流，分别由公司领导、副总师、各县公司班子成员一对一进行跟踪服务，加强向当地党委政府、人大代表、政协委员和有关部门的汇报沟通，召开客户关系委员会议和企业家代表恳谈会，扩大沟通面，提升沟通水准，改进和完善承诺热线上线和办理程序，多措并举优化外部发展环境。

在加强制度建设的同时辅以对典型问题的调查研究。从近期进行的农电工调研的统计结果来看，全市共有签约农电工2494名，平均每人负责475户、月收入784元（最高1200元，最低500元）；各单位累计走访农电工397名，认为收入偏低占24.9%，工作量大占13.4%，工作环境差占11.1%。以上结果表明多数农电工对本职工作表示满意。下一步各单位应当针对农电工的工作需求，丰富和充实培训内容，提高服务技能；建立农电工奖惩常态机制，树立优质服务典型，以点带面，提升队伍的凝聚力和工作动力；在人员组成结构上，建议新入农电工逐步招收职业技术院校电气专业的本地毕业生，将有利于塑造农电工队伍优质服务的思想和提高整体素质。

公司纪委监察部、农电部、营销部在组织的全市农电优质服务大检查中为了检查到真实情况，以暗访的形式深入村庄、企业进行走访，向普通村民、企业客户了解供电质量、电费电价、服务人员服务情况和“95598”电力服务热线的知晓度。每到一个村庄，检查组查看了供电设施、线路的运行状况和客户计量箱、入户线的安全情况，并通过拨打“95598”电话报修的方式检验工作人员是否在承诺时间内赶赴现场、携带检修工具情况及业务技术情况。检查中发现的21项存在问题立即向当地电业公司反馈，并对整改情况进行督办。

公司进一步加强了行风监督工作，着力在强化监督、责任追究上加大力度，坚决查处与服务承诺不合拍以及给公司抹黑添乱的人和事。各职能部门重点加强对分管工作的指导和监督，强化监督检查，做实“明查暗访”，明查辅以调研、暗访重摸实情，本着“谁主管、谁负责”的原则，高标准、严要求，立足于及时发现问题和及时解决问题。坚持联责处罚制度，对违反优质服务规定的行为，严格对责任人及所在单位进行联责处罚；对影响公司声誉的事件，严格考核兑现，并实行各类先进评比“一票否决”。

公司纪委重点强化监督检查，严肃查处典型事例，每查处影响大的行风事件，都要在月度通报分析会议上进行总结，做到一事一剖析，一事一建议。2008年至今，由于供电服务工作不到位、造成一定影响的行风事件已累计解聘农电工8人，调离工作岗位的窗口服务部门负责人4人。通过查处一批典型的行风事件，取得了查办一事、警示一片、以案促改、服务大局的良好效果。

起效——

体制顺、观念变、气象新

自今年3月份以来，公司的行风建设和优质服务工作在公司领导的高度关心和密切关注下，各部门、各县电业公司措施得力，通过联席会议对供电服务中各类“不到位”的现象进行深层次分析，形成了纪检、农电、营销等部门“一盘棋、一体化”工作机制，“优质服务是供电企业的生命线”的思想在公司上下逐步形成，窗口服务人员的优质服务水平得到显著提高。第四季度更是达到了“零越级、零属实投诉”，实现了行风建设和优质服务工作的预定目标，企业外部发展环境得到明显改善。上级公司和地方主管部门也对我公司取得的成绩给予充分肯定。第二季度至第四季度公司受理、承办的投诉举报事件呈明显减少趋势，发展态势良好。

观察――

立足新起点、再上新水平

2009年，公司的行风和优质服务工作要在公司党委的坚强领导下，认真贯彻落实“两会”精神和上级各项工作部署要求，按照“思想认识再提高、领导重视再加强、执行制度再严格、队伍素质再提升、服务意识再增强”的总体工作思路，创新性的改进工作措施，突出抓思想提升认识、抓教育提升素质、抓落实提升效果、抓宣传提升形象，全力构筑“大服务”工作格局，努力把公司行风和优质服务工作推向新水平。

具体工作中，要根据上级的要求，借鉴其他单位的先进经验，查摆制约行风建设和优质服务水平的问题并进行逐项分析，及时整改落实，做到硬件投入和软件管理相结合、优质服务保证体系和监督体系相结合、生产工作和营销工作相结合、明查和暗访相结合，通过多措并举、上下联动和内外结合，使公司2009年的行风建设和优质服务工作再上新水平。