怎样写好一章客房经理的培训计划

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怎样写好一章客房经理的培训计划

一、减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。

客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满足度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很轻易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很轻易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，非凡情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均天天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话天天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。

④钥匙的治理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平

酒店客房服务员怎么培训及培训内容

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？答；（ 1 ）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。（ 2 ）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。

2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办？答：（ 1 ）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（ 2 ）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 3 ）对门锁的安全性进行检（ 4 ）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（ 5 ）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答：（ 1 ）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。（ 2 ）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

（ 3 ）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为＂不受欢迎的客人＂处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？答：（ 1 ）观察来人的情况，然后上前询问：＂对不起？先生（小姐）请问您是否找人？＂注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。（ 2 ）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答： 1 ）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。（ 2 ）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。（ 3 ）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4 ）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7 、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。 8 、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。

使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。 9 、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。

加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。 10 、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？答：（1 ）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。

2 ）加强日常管理； A ：班组设专人负责物资用品的管理

（一般由领班担任） B ：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。 C ：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。 D ：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。 11 、当看见客人行动不便时，怎么办？答：（ 1 ）主动上前，随时准备提供帮助；（ 2 ）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12 、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？答：（ 1 ）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。 2 ）客人如果有事，你应该迅速离开，并说＂对不起，打扰了＂。等到客人外出时再去清扫。 13 、 . 当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？答：（ 1 ）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。

2 ）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 3 ）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。 14 、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？答：按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂＂请即清扫＂牌或 VIP 房。走客房。住客房。长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。空房。请勿打扰房。

15 、客房门上挂着＂请勿打扰＂牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？答：（ 1 ）门上挂有＂请勿打扰＂牌，服务员应注意不要影响客人。（ 2 ）＂请勿打扰＂牌在 12 : 30 后仍没有消失，可电话...