互联网网络舆情科学发展观调研文章

[电信科学发展观调研报告]抓住电信重组机遇破解重复建设难题本人率党组深入电信公司基层，营业网点、值班机房，走访电信用户，实地踏查移动机站建设工地，通过开座谈会、交流意见、问卷调查等方式，深入开展...+阅读

互联网新时代条件下政府应对网络舆情联动应急机制的思考

网络舆情，有人将其定义为“互联网上流行的对社会问题的看法或言论”，也有人认为“互联网上传播的对某一焦点事态所表现出的多数人的有一定影响力的共同意见或言论”。我认为网络舆情为通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点，

主要通过bbs论坛、博客、新闻跟帖、转帖等实现并加以强化。

由于互联网具有虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，越来越多的网民乐意通过这种渠道来表达观点、传播思想。对相关政府部门来说，如何加强对网络舆论的及时监测、有效引导，以及对网络舆论危机的积极化解，对维护社会稳定、促进国家发展具有重要的现实意义，也是创建和谐社会的应有内涵。

互联网新时代条件下，政府管理部门及其他相关职能机构，对网络舆情尤其是负面舆情的监测预警与控制，从而实现有效化解网络舆论危机的目的，包括监测、预警、应对三个环节。在监测环节，有关人员和系统对网络舆情的内容、走向、价值观等方面进行密切关注，将最新情况及时反映到有关部门；在预警环节，对内容进行判断和归纳，哪些会对社会稳定造成负面影响，哪些容易引发激烈的社会矛盾，哪些是全社会普遍关注的……对这些正在形成、有可能产生更大范围影响的舆论进行筛选，为接下来可能发生的网络舆情走向做好各种应对准备；在应对环节，当网络舆情变为现实的网络舆论危机事件后，有关政府部门采取的具体行动，如何化解危机、消除不良影响。这三个环节有机组合，从整体上构成了网络舆情联动应急机制。

一、舆情监测

网络舆情监测分为日常监测和突发事件监测两种。

日常监测将网络舆情监测作为本部门的一项日常工作不间断进行，随时掌握网络舆论的导向、特点和趋势。日常监测的意义在于，随时了解网络舆论的动态、方向；一旦发现有不利于社会稳定、重大的虚假舆情，可以及时反馈到有关部门；通过“舆论领袖”等手段，对日常舆情进行引导；为有关部门提供社会舆情方面的决策支持。

突发事件监测将当发生群体性突发事件时，对相关网络舆情的监测。突发事件的变化因素多，内部关系较为复杂，发展趋势难以预测，相关信息纷繁复杂，给管理机构的信息判断和决策增加了难度。另外，由于突发事件中的矛盾双方往往处于对立状态，影响或阻碍了原有信息沟通渠道的正常功能，从而给各种“小道消息”提供了填补信息真空的机会。此类事件突发性强、社会影响大、给决策者思考的时间短，如果不及时准确获得最新信息并加以判断处理，产生的后果非常严重。而巨大的压力使决策者很难从容地对所有信息进行采集、整理和判别，一些有价值的信息可能被遗漏或者忽视，从而对处理决策产生误导。因此，在突发事件出现时，完善的舆情监测机制、及时有效的舆情信息汇集和分析，全面掌握与该事件密切相关的各种信息，极其重要。

二、网络舆情预警

网络舆情预警是指从危机事件的征兆出现到危机开始造成可感知的损失这段时间内，化解和应对危机所采取的必要、有效行动。网络舆情的预警流程主要包括以下环节：

1.制定危机预警方案。针对各种类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，以做到有所准备，一旦危机出现便有章可循、对症下药。

2.密切关注事态发展。保持对事态的第一时间获知权，加强监测力度。

3.及时传递和沟通信息。即与舆论危机涉及的政府相关部门保持紧密沟通，建立和运用这种信息沟通机制，已经成为网络舆情管理部门的重要经验。以上海为例，无论在涉日舆情、地铁调价，还是普陀城管打人等“网络热点舆情”处理上，各部门协同作战、相互配合、共同商议，判断危机走向，对预案进行适当修正和调整，以符合实际所需是危机应对的重要措施。

网络舆情预警的意义在于及早发现危机的苗头，及早对可能产生的现实危机的走向、规模进行判断，及早通知各有关职能部门共同做好应对危机的准备。危机预警能力的高低，主要体现在能否从每天海量的网络言论中敏锐地发现潜在危机的苗头，以及准确判断这种发现与危机可能爆发之间的时间差。这个时间差越大，相关职能部门越有充裕的时间来准备，为下一阶段危机的有效应对赢得了宝贵的时间。

三、网络舆情应对

完善有效的网络舆情应对，必须要依托：

1.强大的组织保证和物质、技术支持。如上海市专门成立网络宣传管理办公室，与各大互联网站建立紧密的联系、沟通机制，通过网络编辑业务培训和资格认证制度加强网络舆情管理队伍的素质。

2.制定一套较为成熟的网络舆情日常监测制度。各地危机预案正在或者已经制定，尤其是面对突发事件，能够在短时间内制定高质量的预案。以九龙坡“重庆最牛钉子”户为例，预案内容包括通知重庆所有新闻网站，对相关消息不做头条、不开专题、不开设新闻留言板、不在论坛中讨论；加大监看力度，遇有相关敏感信息及时专报。

3.遇到重大突发事件，能够在短时间内调动和整合各种力量，形成联动，产生危机应对的合力。以“大渡口07年打狗事件”为例，宣传部网络管理指定专人积极与公安、通管局加强联系，及时沟通，及时处理；公安、通管局也指定专人与网管处联系，各部门间建立

起了稳定、顺畅、高效的沟通渠道。这对于提高处理违规网站的时效，及时应对突发热点起到了关键作用。

4.危机事件后的系统有效评估。内容包括危机情况、采取措施、对下一阶段走向的研判、对前一阶段应对的总结、反思与建议等。从某种意义上说，如果有好的评估机制，每经历一次危机，就是对管理部门应对网络舆情危机能力的提升。

尽管如此，由于网络传播是新事物，而网络舆情更是一个全新的课题，尤其当出现重大突发网络舆情危机时，在很多方面因缺乏足够的经验而尚待改进。

1.对网络舆情监测范围有待扩展。很多部门，对网络舆情危机的日常监测，目前主要集中于卫生、教育等与老百姓日常生活联系密切的领域。事实上，社会生活中的任何领域，都有可能引发大的负面网络舆论，进而形成危机事件。因此，适当扩大监测范围，扩大监测机构的人员规模，是今后努力的方向之一。

2.预案大多是原则性规定，缺少具体的操作指导和演练。要做到预案求实，不仅要有危机发生后应对各种可能情况的多套行动（遏制危机、处理、消除危机，重建或恢复正常状态）方案，更要通过教育、培训、演练或计算机模拟、培养，提高领导者的指挥能力和职能部门的应变能力。从现有情况看，在制定网络舆情危机预案时，还有相当部分预案比较粗线条，也缺乏对预案内容的日常培训和演练。一个优秀的预案，就是一本好的操作手册，对危机发生时的具体步骤，都作了明确而细致的规定。当预案制定后，要不定期地进行演练，提高警惕性和实战能力。

3.信息公开要进一步提高。长期以来，有关部门在信息传递方面喜欢欺上瞒下，报喜不报忧，致使内部信息渠道严重阻塞或扭曲；与此同时，政府部门缺乏规范、及时的信息披露制度，政府各部门习惯用传统的方式应对大众传媒，使媒体的信息传递作用和社会监督作用受到极大限制。再加上部分政府为了“保稳定”，部分官员为了“保乌纱帽”，以及在日常工作生活中过分看重吸近期局部利益，使得一些政府部门在危机处理中信息透明度较差。

四、完善网络舆情联动应急机制的措施

网络舆情联动应急机制中，监测、预警、应对三个环节，既有先后顺序、也有交叉混合。看起来，每个环节逐步向后推进，但实际上，不断融合、互动。监测是常规工作和基础工作，耗费精力最多。预警其次，当通过监测发现有可能产生负面影响的舆情时，就开始进入预警阶段。就发生概率而言，应对的几率最小，只有当现实的危机发生后，才开始进入应对程序。但是，危机应对的重要性并非可以由此而小觑。监测、预警、对应三个方面构成政府网络舆情管理部门最重要的工作任务，并形成紧密契合、逐层推进的工作流程。

1.制定详细而周密的网络舆情危机阶梯预案

详细而周密的预案，保证了在危机发生时有条不紊，获得最大程度的主动权。除了制定《网络舆情联动应急机制总预案》外，还可以借鉴《国家突发公共事件总体应急预案》，将危机分为四级，即ⅰ级（特别重大）、ⅱ级（重大）、ⅲ级（较大）和ⅳ级

（一般）。每一等级都由不同级别、不同范围的力量参与到危机应对中，根据危机的等级，调动与之对应的资源和力量进行危机化解。

2.尽快实现网络立法

网络立法是净化网络空间，减少网络情绪型负面舆论的有效保障。国外的做法给了我们很好启示，美国参议院于1995年6月通过了《传播净化法案》。新加坡政府则规定，新加坡的３家isp（网络服务供应商）和拥有网址的政党、宗教团体和个人都必须在新加坡广播局注册并接受其管理。其管理的内容包括“可能引起对政府痛恨或轻视的内容，或煽动对政府不满的内容，以及危害公共安全和国防的”等等。

3.保持信息的公开通畅

有关研究显示，当权威信息缺失时，就给小道消息传播提供了契机。因此，当网络舆情危机出现时，要最大程度地争取传统媒体的支持，利用传统媒体的公信力和权威性。建立新闻发言人制度是一个有效举措。通过新闻发言人，既向公众传递了权威信息，又将信息内容归口到“新闻发言人”这一权威信息源。

4.发挥“舆论领袖”的积极引导作用

根据传播学规律，“舆论领袖”在影响受众的态度方面，作用明显。尤其当网络上出现海量的信息时，一般公众往往会无所适从。这时候，他们更需要权威的“舆论领袖”的声音作为自身决策的重要依据。就目前我国一些较有影响力的论坛的参与情况看，培养论坛的“舆论领袖”，利用这些“舆论领袖”来引导网上舆论，已成为普遍做法。这些“舆论领袖”有见地、有代表性的发言一般被版主用醒目的字号和色彩加以强调，放在网页的突出位置，以强化主流言论，孤立非主流言论。

5.强化网络“把关人”

任何信息传播，都是信息选择的过程，其间充满了各种各样的“把关人”。网络把关人包括网站编辑、网管等，在信息选择、引导舆论方面的作用至关重要。网络把关人应是信息提供者、信息引路人、信息规范者和监督人，设置好有关话题或议题，吸引终端上的个人参与到公共话语空间，通过自由热烈的网络交互，及时的新闻报道，再加上详尽的事实背景材料，对不同空间的话语进行整合，在交流中引导大众舆论，促成正确舆论的形成。在把关中，切忌简单粗暴地删帖，要注重运用动之以情、晓之以理的引导艺术，使网民产生理性和情感上的认同与共鸣。

6.加强技术在网络舆情引导控制中的作用

常用的网络技术手段包括对ip地址的监测、跟踪、封杀；网管的全天候值班监测，对负面消息进行及时清除；运用智能型软件进行敏感词组的自动过滤；对论坛发帖的延时审查及发布；对国外敏感网站浏览限制；部分重要论坛实行实名认证制度等。尽管这些做法会引来种种争议，但至少在短时期内依然是网络舆情引导控制的有效手段。

7.探索网络舆情联动应急创新机制

初步设想是，由网络管理部门牵头，负责网络舆情的日常监测，每天或每周按部门对网络舆情进行分类整理，针对各部门的情况，提供简单的舆情监测分析报告，及时向各职能部门进行反馈。或者可以建立专门的“网络舆情内部信息系统”，网络管理部门位于该系统的核心，负责将每天监测到的信息分门别类地传递到各职能部门。具体职能部门通过该系统，在第一时间内获得和本部门有关的最新网络舆情，并对这些舆情有足够的时间进行研判，决定采用何种方式进行应对。当出现重大危机事件时，由各部门抽调熟悉业务的工作人员，加入到网络管理部门工作中。专业人士的加入，体现了具体职能部门对危机事件的重视，也体现了政府高效执政的姿态，对尽早化解危机，能起到积极的作用。