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其实就是你对这个岗位的认识，提供些资料给你： 1. 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议 2. 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡，凶杀，火警，失窃，自然灾害）； 3. 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失，报警，寻人，寻物）； 4. 维护宾客安全（制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，玩危险游戏，酗酒，房客之间的纠纷等）； 5. 维护酒店利益（索赔，催收）； 6. 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7. 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁； 8. 督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台，财务，保安，管家，绿化，餐饮，工程，车队等部人员）； 9. 协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人； 10. 夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况即使向上级汇报； 11. 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12. 发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见； 13. 协助各部维系酒店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系； 14. 负责督导高级帐务的催收工作； 15. 定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理； 16. 完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17. 参与前台部的内部管理。

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