服务营销学心得体会陈灿杰

[打造营销服务新理念]文章标题：商场营销服务随笔:打造营销服务新理念在市场竞争进入白热化的今天，许多企业在树立管理新理念的同时，愈加重视培育和建立营销服务新理念，从而促使服务水平上了一个新台...+阅读

学习服务营销学心得体会龙岩学院经济与管理学院09级市场营销2班陈灿杰听了一学期刘老师的服务营销学，不仅学到了关于服务营销的专业知识，而且通过他的启发，得到了许多关于人生的认识。作为一名营销班的同学，将来要走上市场营销的道路，必须塑造自己完美的人格，扎实的专业知识以及阅人识人的本领。这是刘老师始终向我们传达的精神。

“只有好人，才有好产品，才有好服务；人生三大积累：知识、信用、资本；大学教育的本质：开发人的潜力，塑造完美的人格”，这样类似的教导时刻提醒着我们。用刘老师的话说，就是要：给人生确定一个远大的志向；保持一种平和的心态；养成一种终身学习的好习惯；用新做好每一件平凡的工作；做好一个吃苦耐劳的思想准备；培养一种严谨的工作学习作风；树立一个良好的形象；经受人生的每一次考验；养成一种不断修正错误的功夫；设计一条符合自己的发展道路。

刘老师用他的亲身经历，不厌其烦的为我们讲述每一个细节，帮助我们更好地了解服务营销，从中得到启发，他的课给人快乐，给人信心，给人希望，给人智慧，给人成功，给人责任。服务消费将在我国未来消费中占据越来越大的比重，服务营销学的发展，将为服务业的迅速发展提供动力和理论依据。中国的服务业发展还不完善，还有很大的发展空间，因此，服务营销学的指导作用就显得更加突出了。

在激烈的竞争中，只有赢得市场，拥有市场才能站稳脚跟。开发服务市场，不仅要着眼于国内市场，还要兼顾国际市场。由于我国服务市场的开放，我国原有的服务产业也将面临更大的竞争，机遇与挑战并存，就看谁能把握好了。现代企业，与其说是卖产品，不如说是在卖文化，服务行业也是一样，可能更加明显。以前卖商品是卖品质，后来卖商品是卖品牌，现在卖商品是卖品质，也就是文化。

企业文化包括很多方面，很重要的一点是社会道德文化，或者说是社会责任。王老吉的企业文化是“创造快乐人生”，新时期王老吉的经营理念应该是“济世、科学、爱国”，在创造企业效益的同时，要负起企业的社会责任，要制好药，制妙药，把健康、同时把快乐传给人间。王老吉公司在汶川地震中的慷慨解囊，为他们赢得了非常大的效益，这样的文化才能使企业持久生存下去，创造更大的财富。

管理学之父杜拉克说：客户是效益的中心。俗话说，要想抓住男人的心，就要抓住男人的胃，在我看来这句话一样适用于服务营销。科特勒在2005年新思维全球巡回论坛上说：营销需要创新，但万变不离其宗——发现并满足需求。占有市场意味着要满足顾客的需求，乃至于创造出需求。抓住了消费者的心理，才能引导消费决策，促进消费，拥有顾客，创造最大的收益。

做好营销工作是一件非常复杂的工作，它由诸多方面组成。最重要的一项应该就是营销理念了。销售过程售的是观念，即价值观和信念。理念是企业行为的灵魂，把握得好坏关系着企业的命脉所在。服务营销理念的三个理念分别是关系营销理念和顾客满意理念、超值服务理念。关系营销理念中包含顾客满意理念，都强调消费者的地位。超值服务理念在顾客满意的基础上给出了一系列的附加值服务，把顾客满意又做了一个新台阶了。

科特勒说，营销一半靠策划，一半靠打拼。可见，服务营销策划在整个服务营销过程中的巨大作用。其中最重要的应该是服务性、营销战略的选择。企业在发展中应有明确的经营战略，如，多元化经营战略，服务领先战略，产品领先战略，低成本领先战略，以特色取胜战略。“制定营销战略就是根据情况做最恰当的事” ，也就是“营销是在合适的地点、合适的时间、给合适的人，提供合适的产品” 。

服务市场定位是服务企业走正确方向的保证，是区别于竞争企业的标志，为差异化的服务提供可能。通过市场细分能够实现企业资源的最大利用。市场定位也决定了企业产品的生产方向，促进新产品的开发。服务营销注重服务的质量。顾客通过感觉、服务过程、服务人员形象感知服务质量。因此，就要求做到服务细节人性化、服务态度优质化、服务技能专业化，服务方式灵活化，服务效率高效化。

“营销是功利的，但更是共利的；营销是物质的，但更是精神的” ，说明优质的服务是给人心灵的享受，不止停留在商品本身的质量上。服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略是和产品策略在同一个层次上的。都是营销的基础工程。优质的营销服务要求营销人员必须有长远的眼光，良好的悟性。服务人员必须具备丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧，良好的习惯，这样才能降服务信息低传送者与接受者的沟通障碍。

好的人员管理还要求企业内部管理要注重员工的利益。2003年度“亚洲最佳雇主”——UPS（联邦快递）亚洲区总裁说过：我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。只有发挥员工的积极性才能促进企业的长远发展。在顾客看来，服务过程是服务的主要环节，因此服务企业必须在这一环节中让顾客感到得到利益或者满足。

在这个过程应该让顾客了解我们的产品，喜欢我们服务人员，这样才能有利于我们提供服务。这就要求服...