如何真诚微笑做到优质护理服务

[如何提高供电企业的优质服务]在１９９９年初的“两会”期间，朱容基总理曾用“民怨沸腾”形容人们对电信及其他垄断行业的不满，供电行虽然没有受到如此严厉的批评，但据有关调查显示，消费者对供电行业投诉也是不少的。...+阅读

如何真诚微笑做到优质护理服务

开展优质护理服务示范病区活动中，我们骨一科在护士长赵小芹、刘娟的带领下，秉承“用心护理，微笑服务”的理念，结合科室及患者实际情况，针对性地开展富于特色的优质护理服务，病房比以前更加安静、整洁、规范，病人的满意度调查率提高到99.9%，护士的整体素质提高，医护患关系更加和谐。我们将继续努力，尽量做到住院病人少陪护、陪而不护，进一步深化以患者为中心服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，达到让患者满意、让社会满意的效果。诗人泰戈尔曾经说过：“天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。”从事护理工作，可谓丰碑无语，但行胜于言。我们会用真诚的服务，谱写优质护理服务的新形象、新篇章。

浅析优质护理服务中如何更好地护理患者

卫生部在2010年召开全国护理工作会议中明确指出：“夯实基础护理，丰富护理内涵，提高护理质量”的工作方向，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，随之启动了“优质护理服务示范工程活动”。那么，在优质护理服务中，护士如何能更好地服务于病人呢？ 1 观念的转变过去的观点上，有些医务人员认为患者看病是在求我们，只看病不看人，只治病不治人，只关心技术不关心患者的满意度，以医院或以医务人员为中心而不是以患者为中心。然而，在当今，在现代护理以人为本，强调以患者的健康为中心的今天，护士的社会角色赋予了其新的内容，护士不仅是患者的护理者，而且还是支持者、协调者和教育者，这就要求我们的护理工作由过去的护“病”转向护“人”，必须强化“以病人为中心，以护理质量为核心”的服务宗旨，坚持“以人为本，护理先行”的服务理念，通过规范的护理服务，提高护理服务质量。 2 做好基础护理工作我们常说“三分治疗、七分护理”，在人的一生中，护理工作服务于人的生老病死各阶段，而基础护理，不仅仅是简单的生活护理，恰恰是落实整体护理、提高专业水平的基石，因此，做好基础护理是非常重要的。 2.1 做好基础护理是全面了解患者、观察病情的重要手段在患者住院接受治疗的过程中，患者病情状况和变化具有样性和复杂性。一些医疗纠纷中的医疗事故就是由于未能早期发现患者的病情变化，贻误了救治时机，只有通过密切照顾患者，才有可能及时、准确地观察、判断和处理患者病情变化的早期反应。 2.2 做好基础护理是促进医患和谐的重要途径基础护理工作，能够为患者解决迫切需要和关切的问题，能够为患者提供主动、全面、耐心、细致地护理服务，这不仅直接影响到人民群众对医疗服务的感受，更在构建和谐医患关系中发挥着重要作用。 3 做好“人性化”的护理服务外国护理专家曾评价说：中国只有治疗护士，没有护理护士。在我国，护士的职能缩减到执行医嘱，忽略了患者的健康教育及普及健康教育的义务和意识。因而，“人性化”的护理服务，是必需的。

（1）护患沟通亲情化，护患沟通是人性化护理的重要内容，护士要尊敬、关爱患者，视患者为亲人、朋友，掌握沟通技巧，善于和患者沟通，构建和谐护患关系。

（2）健康指导全程化，健康指导是人性化护理的重要部分，也是提高患者生活质量的一个关键。抓住住院后、手术后、出院前三个关键环节，根据患者的年龄、文化层次、接受能力、病种等情况实行全程健康指导，并做好出院后的延伸服务[2]。 4 提高自身专业能力和专科知识护理工作是平凡的、琐碎的。打针、给药、抽血、导尿等等，看似简单，但会因患者病情、身体状况、性别、年龄等不同而异，因而要做到优质护理，这些基础的护理技能就必须扎实，才能最限度地服务于治疗的需要和最大限度地减轻患者的痛苦，没有好的专业能力和专科知识，就不能更好地观察患者，服务患者。 5 因地制宜以改善硬软件为主，优化、美化病房环境[3] 病房的环境，也是为患者提供优质护理服务的必要条件。当然，各个医院具体情况不一样，不可能一夜之间，把所有病房硬软件、设施都做到尽善尽美，但有一点是可以做到的，那就是把清洁卫生工作，做得更好一些，要求更高一些，让患者拥有一个干净、整洁、舒适的环境，让他们感受“家”一样的温暖。 6 小结服务没有最好，只有更好，“提供优质护理服务，构建和谐护患关系”不仅仅是国家卫生主管部门所积极倡导和要求的，更是我们一线护理工作者不断追求的崇高目标。为病人提供温馨、便捷、高效、安全的高品质护理服务，全面提升护理服务质量，创新护理服务品牌，树立医院的良好社会公众形象，是我们不懈的追求。【参考文献】 1 孙燕，郑一宁.从医院评审探讨护理管理思路.中华医院管理杂志，2004, 20

(1):11.

优质护理服务每月计划总结

今年，我院以卫生部《2011年推广优质护理服务工作方案》为指南，在院领导的支持下，在各部门的配合下，在护理部的带领下，在去年开展“优质护理服务示范工程”活动的基础上，持续、深入开展优质护理服务，并把优质护理服务升级为感动式服务，进一步深化“以病人为中心”的服务理念，结合《医院实施优质护理服务工作标准》，切实把护理服务工作做实做细，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，现将“优质护理服务示范工程”活动的开展情况总结如下：

1、加强组织领导，调整“优质护理服务示范工程”活动领导小组成员。设立以院长为第一责任人的“优质护理服务示范工程”活动领导小组，以院长为组长，副院长为副组长，护理部主任、办公室主任、人事科、医务科、院感科、后勤科、设备科、财务科科长及示范病区护士长为组员，进行责任分工，加强第一责任人的责任，小组目标明确、责任落实。

2、成立“优质护理服务示范工程”活动督察小组。为了保证“优质护理服务示范工程”活动工作质量，加强质量检查和质量评价，促进工作持续改进，医院成立以业务副院长为组长，护理部主任、大科护士长为成员的督察小组，定期开展质量考核。

3、根据我院“优质护理服务示范工程”活动工作进度安排，本年度工作分三个阶段：交流推广（3-4月），全面实施（4-11月），检查总结（12月）。各科室认真开展“优质护理服务示范工程”活动工作，目前正处于全面实施阶段。

4、组织全院学习培训，广泛宣传动员。通过召开全院干部会议，护士长例会及全院护士大会进行广泛宣传，统一思想，让优质护理示范工程活动深入人心，充分调动全院医护人员积极性；通过组织业务院长、护理部及护士长、骨干护士外出参观、培训、学习，提高认识和理解；通过请省医院专家来我院专题讲课，现场指导，传授开展“优质护理服务示范工程”活动的方法、技巧及经验；通过媒体、网络、报纸、展板等多种形式进行宣传、动员，营造活动氛围，使全院医护人员进一步加深了对《医院实施优质护理服务工作标准》的理解和认识。

5、根据医院具体情况，重新确立内一科、内三科、外三科、外四科为优质护理服务示范病房，其它科室参照执行。

6、依据《四川省卫生厅关于印发《四川省医疗机构“优质护理服务示范工程”活动评价标准（试行）》，修订我院优质护理服务质量考评标准。上半年护理部组织“优质护理服务”质量大检查2次，科护士长每月检查1次，保证了“优质护理服务”的工作质量，促进持续改进。

7、为了保证“优质护理服务”更好的开展，加强医院各支持系统的保障力度，组织召开了相关部门协调会，促进了相互间的协调配合，尽力减少护士的非护理工作时间。

8、院长、业务院长不定期深入科室查房，现场指导科室工作，广泛听取科室意见，解决科室需要解决的实际问题。

9、为了配合“优质护理服务”更好的开展，规避临床一线护理人员不足的现象，护理部特向医院提出护士招聘申请，经院长办公会讨论通过，今年共招聘新护士68人，充分满足了临床工作的需要，提高了护理工作质量，保证了护理安全。

10、深化基础护理服务内涵。各病区公示基础护理服务工作规范、服务内容、服务项目，接受社会监督，按照分级护理要求加强病人的基础护理、晨晚间护理和生活护理。

11、简化护理文件书写，全院各临床病区实行护理文书书写电子化，减少护士书写时间，把时间还给护士，增加了护士床旁陪护时间。

12、根据病区实际情况、患者要求及护理人员意愿改变排班方式，实施分床到人的责任制整体护理，使病人在特殊时段，依然有多名护士为其提供全方位、安全、连续的护理服务，减少临床交接班次数及时间，降低不安全因素，提高了住院病人满意度。

13、各科室对护士绩效考评及薪酬分配方案逐步完善，护士实行同工同酬，充分体现多劳多得，优劳优得，量化管理，增加了科室凝聚力。继续开展“星级护士”评选活动，今年“5.12”护士节，全院评选出“五星级护士”25名，受到医院的表彰和奖励；组织开展了“优质护理服务”先进科室及先进个人的评选表彰活动，并通过电视、报纸、网络向全社会宣传，大大提高了护士的工作积极性和主动性，保证了护理服务质量，提高了病人的满意度。

14、各病区进一步完善各级各类护士的岗位职责与工作标准；根据各自科室特点，完善了专科疾病护理常规；制作了专科特色的健康教育资料、宣传展板、宣传栏及健康教育小手册等，促进“优质护理服务”的深入开展。

15、通过组织召开“优质护理服务”经验交流推广大会，促进科室间相互借鉴，相互学习，取长补短。今年“5.12”护士节开展了“以病人为中心的优质护理服务”情景剧展示，让全院干部职工进一步受到教育和启发。

16、为了增加查房的实效性，今年全院改变护理查房形式，实施点评式教学，大内科、大外科每月组织护理查房各1次，有效地纠正了临床“重操作、轻沟通”，“只有沟通形式，没有沟通实效”的现象，提高护理人员专业技术水平，增强了科室团队凝聚力。认真实施“三基”培训考核计划，按期...