毕业论文ERP的实施及其在旅行社中的应用

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ERP的实施及其在旅行社中的应用

摘要

进入新世纪随着全球化的不断展开和中国旅游市场的开放，中国旅游企业就面临着WTO，要和国外训练有素的对手竞争，我们的旅游企业要面对这种竞争就必须在信息化的道路上不断前行。而ERP作为信息化道路上的里程碑，更是对我国旅游企业的未来发展起着举足轻重的作用

。本文全面阐述了现阶段我国旅游企业所面临的问题，具体的分析我国旅行社ERP应用的现状和目的。并介绍了论文的研究方法。然后，对ERP的理论和实施作了相应的介绍，让我们对ERP有了初步的了解。并结合我国ERP的实施现状和存在的问题作了更深入的中国化了的了解。为下一步具体阐述旅行社的ERP问题作了前期的理论准备。之后又对ERP在旅行社实施的必要性和可能性进行了分析，然后就是ERP在旅行社实施的具体过程和实施细节，把中国企业实施ERP的过程用实施前期阶段、实施准备阶段、模拟运行及用户化阶段、切换运行阶段和新系统运行阶段来划分，促进中国旅游企业针对实施标准进行持续的过程改进，提高ERP软件实施的质量，促进企业管理模式的更新，使得企业按时、按预算、按效果地完成ERP管理工程。最后对ERP的系统组成部分及具体业务功能进行了归类和功能说明。论文最后从技术和旅行社自身特点对未来ERP的发展做了简要的展望。

关键词ERP；旅行社；业务系统；支持系统

TheImplementationofERPandItsApplicationintheArelAgencyIndustry

Abstract

GetintoanewcenturytolaunchtotrelwithChinacontinuouslyalongwiththeglobalizationthemarketopen,tourbusinessenterpriseinChinafacesWTO,hingaplainopponentpetitionwithforeigntraining,ourtoursbusinessenterprisewantstofacethiskindofpetitionhetoontheinformation-basedroadcontinuouslygo.ButtheERPisthemilestoneofinformation-basedroad,isalsotreltotheourcountrybusinessenterpriseofthefuturedevelopmentheprominentfunction.Thesisthefirstpartintroduction,elaboratedapresentstageourcountryatourtheproblemfacedbybusinessenterprisepletely,concretelyanalyzemeourcountryappliedpresentconditionandthepurposeofthetrelagencyERP.Introducedtheresearchmethodofthesisalso.Thesisthesecondpart,madehomologousintroductiontoERPtheoriesandimplement,letushetheunderstandingofthefirststeptotheERP.ImplementpresentconditionandexistentproblemwhichbineourcountryERPalsomademorethoroughofChinaturnedofunderstanding.ThetheoriesexpectedbeforemakingfortheERPproblemthatthenextmoveconcretelyelaboratestrelagencypreparation.Thesisthethirdparttextualcorepart,carriesoutinthetrelagencytotheERPfirstofnecessityandpossibilitycarriedonanalysis,thenistheconcreteprocessthattheERPcarriesoutinthetrelagencyandcarryoutadetail,ChinesebusinessenterpriseimplementtheERPprocessuseanimplementagoexpectastage,carryoutphasezero,imitatemovementandcustomertoturnastageandcutovermovementstagewithnewsystemcirculatestagetodividet12全文查看heline,promoteChinatourthebusinessenterpriseaimatimplementstandardcarryonkeeponofprocessimprovement,exaltationERPsoftwareimplementofquality,promotetherenewalofbusinessenterprisemanagementstyle,makebusinessenterpriseontime,pressbudgetandpleteanERPmanagementengineeringbytheresultground.Finallyconstitutedpartofandconcretebusinessfunctionst

ocarryontocategorizetotheERPsystemtoexplainwithfunction.Thefour-partcentofthesisisatextualcodapart,doingtheoutlookofsynopsisfromthetechniqueandtrelagencyoneselfcharacteristics'developmenttofutureERP.

KeywordsERP;trelagency;operationsystem;supportsystem

摘要...I

AbstractII

第1章绪论...-1-

1.1研究的背景和目的...-1-

1.1.1我国旅游企业在新世纪所面临的市场环境...-1-

1.1.2旅行社ERP建设的目的...-1-

1.2旅游业ERP应用现状...-2-

1.3研究方法...-3-

第2章ERP系统概述...-4-

2.1ERP原理...-4-

2.2ERP实施两阶段论...-5-

2.3ERP在我国的实施历程...-6-

2.4ERP应用的问题...-7-

2.4.1ERP市场存在的问题...-7-

2.4.2ERP实施的问题...-8-

第3章ERP系统在旅行社的应用...-10-

3.1旅行社实施ERP系统的可行性...-10-

3.1.1实施ERP的必要性...-10-

3.1.2实施ERP的可行性...-13-

3.2ERP在旅行社的实施过程...-13-

3.2.1实施前期阶段...-14-

3.2.2实施准备阶段...-17-

3.2.3模拟运行及用户化阶段...-18-

3.2.4新系统运行阶段...-18-

3.3旅行社ERP系统的组成...-19-

3.3.1业务系统...-19-

3.3.2支持系统...-23-

3.3.3其他系统...-24-

第4章旅行社ERP系统的未来展望...-26-

4.1支持供应链管理...-26-

4.2支持业务流程重组BPR..-26-

4.3业务软件平台化...-26-

4.4与移动通信技术的结合...-27-

结论...-28-

致谢...-29-

参考文献...-30-

附录A..-31-

附录B..-35-

第1章绪论

1.1研究的背景和目的

1.1.1我国旅游企业在新世纪所面临的市场环境

我们的旅游企业发展只有短短十几年的时间，不管在管理上，还是运营上都处于发展、积累经验和不断健全的阶段。然而进入新世纪随着全球化的不断展开和中国旅游市场的开放，中国旅游企业就面临着WTO，要和国外训练有素的对手竞争，我们的旅游企业刚刚完成个人旅游的普及阶段，就面临着信息化的浪潮。而旅游产业作为21世纪的第一大产业又是一个无烟、高附加值的未来产业，对于我们的国民经济起着举足轻重的作用。所以，发展我们自己的能够在全球化的大背景下竞争的旅游强势企业就成为了我们现阶段不可忽视的任务。在中共十六大报告中明确指出：“信息化是我国加速实现工业化和现代化的必然选择。坚持以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，走出一条科技含量高、经济效益好、资源消耗低、环境污染少、人力资源优势得到充分发挥的新型工业化路子。”

在全球化的环境下，国际大型的旅游产业集团拥有资本、庞大网络、跨产业集群经营、丰富的国际化管理经验等不可比拟的优势。特别是像运通一样的大型跨国旅游集团拥有多方面的产业链各个阶段的博弈能力。而不管是国内旅游市场还是跨境旅游市场早已形成以交通、酒店、旅游接待、景区景点、娱乐体验为核心的信息网络，谁掌握网络资源谁就赢得了接入市场的机会。而大多处于传统运作方式中的中国旅游企业只是通过第三方网络服务提供商（比如，专业酒店预订网络、票务系统、区域旅游平台等。）来完成对旅游网络的接入。这种在企业本身还没有实现信息化的前提下的信息化方式只能在比较安稳的竞争环境下实现网络资源和市场的共享，而本身没有对网络资源的博弈权。而这对于严重依赖旅游网络资源进行运营的旅行社来说是一个挥之不去的技术危机和市场危机。

1.1.2旅行社ERP建设的目的

要在全球旅游市场中以小博大、获取自己的竞争优势就要避免与大企业的优势资源进行直接碰撞或者进行优势替代。在资本市场和规模经济上无法替代的情况下，我们就要寻找间接的解决方案。而信息技术的不断进步也在不断地推出与不同企业类型相适应的电子产品和解决方案，特别是针对中小企业的低成本软件产品的开发为中小企业的信息化带来了比较可行的解决方案。

建立旅行社ERP(EnterpriseResourcePlanning,企业资源计划)的主要目的有：

1.建立起旅行社的知识库架构

知识库从各个方面为企业建立可以有效为业务实施所利用的知识模块。如：法律样本、地理信息、人物明细、管理制度范本、运营程序模型、人力资源方案等等。

2.实现旅行社的信息化

ERP带来高效、有序、标准化的无纸化办公环境。从考勤到薪酬管理，从任务下达到文件传输，从财务支付手段到易耗品管理实现零差错的电子管理。使工作方式焕然一新。

3.系统地整合连入到外网的旅游网络资源

ERP实现对第三方资源的充分而合理的应用。把票务系统、酒店预订系统、景区景点系统、旅游电子政务等系统集中进行资源规划，从而使资源互补形成可扩展性较大的信息资源集群。

4.建立以软件为依托的管理信息系统。

ERP构建旅游业务软件（如：国内游管理系统、出境游管理系统、旅游分销系统、供应商管理系统）和后台支持系统（如：客户管理系统CRM）为核心的管理信息系统，实现有效的电子化运营。

5.进行个性化旅游产品的开发设计

ERP通过市场调查和现有资源进行分析，利用旅游产品设计软件设计符合特定市场要求的个性化旅游产品。（如：旅游线路的开发、工艺品开发、培训产品开发、体验产品开发等）从而体现旅游产品特性。

6.为了下一步的业务拓展

ERP适应技术发展潮流、为整个旅游行业业务执行方式的转变做好准备。可以在新技术条件下实现即插即用的技术升级方式。为未来企业的发展降低成本。

1.2旅游业ERP应用现状

当今世界500强企业中，有80的企业使用ERP软件进行日常工作流程的管理，并将其作为管理决策工具，在中国从MRPⅡ（ManufacturingResourcePlanningⅡ,物质需求规划）到ERP的应用，已经经历了二十多年的风风雨雨，我国目前已有数千家企业购买或使用了这种先进的管理软件。

然而，其应用的效果很不平衡，各个企业差距较大。特别是ERP在旅行社的应用还只是停留在简单的电子化办公的阶段或者只是购买一些ERP软件进行没有建设性的机械化运用，缺乏系统开发前的调查，缺乏业务上的需求分析更没有实施过程中的逐步性调整和改进。但也有一些企业很快就获得了意想不到的回报：一些企业则由于实施周期长，难度大，反复多等一系列实际问题却经过了较长的磨合过程才得到回报；还有些企业经过几年才实施了2-3个模块；也有个别企业半途而废，不了了之。这种现象与国外先进发达国家相比存在着较大的差距。据不完全统计，中国企业实施ERP成功的仅占10-20，局部应用成功的为30-40，约有50的企业是失败的。ERP在我国应用成功率不高已成为一个不争的事实，必须引起人们的重视和关注。

中国旅游企业搞ERP的成功先例不多，其中中国青年旅行社的ERP算是比较成功的。中青旅控股股份有限公司是国内旅行社行业中A股上市的惟一一家，同时也是国内第一家全面引入ERP的旅行社。杨寅立作为中青旅的信息技术部副总经理，自1990年起就在中青旅实施信息化建设，使中青旅信息化不断上新台阶。

他的经验之谈是：搞信息化就像画圆，一定要以企业需求为圆心，以行业特点为半径画圆。从他的谈话中我们可以得知，往往ERP的成败与否关键不在技术领域，而是一种态度和战略选择。

1.3研究方法

根据论文要解决的问题，查阅了大量有关ERP及其在中国旅游企业中应用的资料，借鉴己有的研究成果，提出自己的研究结论和创新看法，在研究过程中注重实际应用。具体研究方法如下：

1.理论研究和案例分析相结合。

综合运用管理信息系统开发、数据库、管理学等多种学科，把理论研究与实证分析有机结合，分析中国旅游企业实施ERP应该注意的问题和开发方法，提出中国旅游企业（旅行社）成功实施ERP的关键因素。

2.理论研究与应用研究相结合。

在理论研究同时，更注重于实用价值和施行路线，为中国旅行社ERP开发提出诚恳的建议。

3.文献调查与系统分析相结合。

除使用文献调查法收集已有研究成果外，还通过系统分析方法分析实施ERP的实际情况以及实施后的效果。

第2章ERP系统概述

2.1ERP原理

1990年美国著名的计算机技术咨询和评估集团GartnerGroupInc.提出了一整套企业管理系统体系标准—企业资源计划，其实质是在制造资源计划MRPII基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想。它是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品；是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统［1］。

ERP的形成发展大致经历了6个阶段：库存订货点理论(20世纪40年代初期)，独立需求和相关需求概念(20世纪60年代中期)，基本MRP(20世纪60年代)，闭环MRP(20世纪80年代初)，MRPII(20世纪80年代后期)，ERP(20世纪90年代)，每一阶段的理论经过完善扩展形成了后一阶段的理论。

1.库存订货点理论

是采用控制库存物品数量的方法来控制物料的需求，以安全库存和订货提前期来决定订货点，但前提假设是物料的消耗、供应速度是稳定的，需求不受影响。

2.独立需求和相关需求理论

指出物料需求并非都是独立，不受影响的，考虑了企业内物料的相互组成关系。

3.MRP理论

在独立需求和相关需求的基础上，提出了物料需求理论，即基本MRP。

该理论提出需求确定了物料的订货量，同时这种需求应考虑产品的结构，即产品结构中物料的需求是相关的。

4.闭环MRP理论

考虑了企业能力的约束，包括粗能力(生产能力与负荷)计划和细能力计划(工作中心能力)，对主生产计划与物料需求计划进行校验和执行控制。

5.MRPII理论

在生产计划的基础上集成了应收、应付、成本及总账的财务管理，实现物流、信息流和资金流的畅通和动态反馈。

6.MRPII物流理论

主线是计划；而ERP的主线也是计划，但管理的重心转移到财务上，在企业整个经营运作过程中贯穿了财务成本控制的概念。并且融合了多种现代管理思想，大大扩展了管理模块，对供应链进行全面管理。

7.2000年GartnerGroup公司又提出了ERPII的概念，实现了行业专业化应用和企业之间流程、协作运营和财务运作流程，优化了客户和股东价值。可见，企业管理软件总是随着社会经济发展的需要不断进步和扩展，会变得越来越全面而专业化。

2.2ERP实施两阶段论

ERP应用成功等于有准备的企业加上合适的软件和成功的实施。ERP实施的一般流程，以软件供应商的介入为分水岭分为实施前的准备工作和项目实施两大阶段。

准备工作包括成立项目筹备小组、ERP知识培训、可行性分析与立项、需求分析、测试数据准备、选型或转入开发，如图2-1所示。在准备工作阶段，由于企业对ERP知识的陌生、对自身需求的看不清楚，需要外来的专家或咨询公司协助完成这些工作，以收到较好的效果［2］。

成立筹备小组

ERP知识培训

可行性分析与立项

需求分析

准备选型测试数据

图2-1ERP工作流程图

ERP实施的一般流程为：成立项目组织和人员配备；制定项目实施计划(包括实施策略、项目目标、实施日程安排等)；培训：包括软硬件网络技术培训、实施方法培训、项目管理培训、ERP软件应用培训、业务流程培训；调研与咨询：理清企业原有业务流程，结合ERP系统提出业务改革方案；系统软件安装；培训与业务流程重组：主要是编码培训、初始数据准备培训、系统高级应用培训。同时去掉或改掉那些阻碍软件推进的流程；准备数据：包括初始静态数据、业务输入数据、业务输出数据；原型测试：录入数据，实战模拟企业运行，找出系统差异并调整；用户化与二次开发：设计用户需要的非标准报表和界面等；建立工作点：即ERP的业务处理点、电脑用户端及网络用户端；并行；正式运行。

以上步骤，在不同的情况下顺序可以调整，也可以选择略去某些步骤。

2.3ERP在我国的实施历程

ERP在我国的应用和发展可以分为三个阶段：

1.启动期(20世纪80年代)

这一阶段主要是MRPII的引进、实施以及部分应用，应用范围局限在传统的机械制造业内(多为机床制造、汽车制造等行业)。市场上的国外MRP/MRPII软件主要是FourthShift、SSA等，国内的则主要是开思和利玛。

从整体来看，企业应用的效果不甚理想，失败率极高。为此，有些人认为“国外的MRPII软件不适合中国的国情和厂情”；一些专家学者也提出了“三个三分之一”论点，即：“国外的MRPII软件三分之一可以用，三分之一修改之后可以用，三分之一不能用。”因此被人们戏称为“三个三分之一”论阶段。

2.成长期(1990年——1996年)

MRPII/ERP在中国的应用与推广取得了较好的成绩，从实践上否定了以往的观念，被人们称为“三个三分之一休矣”的阶段。

该阶段唱主角的大多还是外国软件。该阶段的管理软件主要还是定位在MRPII软件的推广与应用上，然而涉及的领域己突破了机械行业而扩展到航天航空、电子与家电、制药、化工等行业。大多数的MRPII用户在应用系统之后都获得了或多或少的收益。

但也存在着诸多不足之处，主要有：

①企业在选择和应用MRPII时缺少整体的规划；

②应用范围的广度不够，基本上是局限在制造业中；

③管理的范围和功能只限于企业的内部，尚未将供应链上的所有环节都纳入到企业的管理范围之内；

④部分企业在上马该项目时未对软件的功能和供应商的售后技术支持作详细和全面的考察，造成不必要的浪费。

3.初步成熟期(1997年至今)

1997年后，中国ERP市场开始逐渐进入成熟期，每年以超过30的速度增长。全球最大的管理软件厂商SAP在1995年设立SAP中国分公司后，首先做了大量的产品培训工作。1996年开始实施“种子计划”。1997年开始大张旗鼓地在中国销售ERP软件，此后又推出“灯塔计划”。几乎与此同时，另一家ERP巨头Oracle由数据库厂商转型为管理软件提供商，并且势头强劲。这两家公司迅速占领了中国企业管理软件的高端市场。据第三方统计，到2000年，国外ERP软件品牌占国内ERP市场销售额的81.6。而1998年下半年，用友、金蝶等国内财务软件公司几乎在同时宣布由财务软件厂商向综合管理软件转型，目标直指中低端ERP市场。他们发达的渠道和全力的投入极大地推动了国内ERP的应用市场

这一阶段的应用范围也从制造业扩展到第

二、第三产业；并且由于不断的实践探索，应用效果也得到了显著提高，因而进入了ERP应用的“初步成熟阶段”［3］。

2.4ERP应用的问题

ERP应用的失败引发了人们对于应用问题的关注，可以分为ERP市场和ERP实施两方面的问题研究。

2.4.1ERP市场存在的问题

1.对ERP的理解的误区

主要有：认为ERP是一套先进的管理系统，可以解决企业内部的所有问题；认为ERP是减人增效，将实施ERP作为企业裁员的手段；将ERP的实施当成一个认证工程，形象工程。

2.ERP软件厂商的问题

目前国内ERP软件公司的营销策略存在着两种主要的导向，一种是以介绍ERP功能为导向的产品推销策略，另一种是以管理咨询为导向的ERP营销策略。这两种不同导向的营销策略也造成了ERP软件厂商在实施方法上产生较大差异。另外，国外ERP软件商有非常规范的ERP实施方法，但是难以完全贴近我国企业的实际需求和定制过程。而国内众多ERP企业管理软件商有些虽然有丰富的ERP实施经验，但无科学规范的实施方法，内部管理薄弱，对ERP实施中的管理问题也不够重视［4］。

3.ERP的实施服务问题

ERP的实施服务经历了20世纪80年代的Assistance(辅助)，90年代的Support(支持)以及目前称之为Service(服务)的过程，日渐贴近企业用户。作为实施顾问，一方面要具备企业管理的实际经验，熟悉该行业的特性，另一方面熟悉软件及其应用。这样才能真正实现良好的系统应用和推广，切实帮助企业解决问题，提高竞争力。在一些调研中，我们发现企业对于实施人员缺乏企业背景了解和解决企业管理中的实际问题的能力很不满意。经过软件公司培训的年轻实施顾问，往往具备了相当的管理基础知识和理论知识，熟练掌握软件的某些或某一模块的使用，但是尚缺乏管理的实际问题的解决能力。这也对我国ERP应用造成了不小的影响［5］。

另外，ERP软件商、提供业务流程重组的咨询公司、政府部门提供的几ERP服务、倡导第三方监督的监理商都从自己的角度发表ERP实施建议和经验，但是企业由于不能全面看到具体的实施周期，使得企业不能深入了解具体的ERP实施方法和具体实施活动。

2.4.2ERP实施的问题

1998年国内一次全国范围内的上百家企业ERP的应用调查，其结果表明存在以下主要问题［6］：

1.投资盲目性大；

2.实施周期过长；

3.企业领导对ERP的应用对企业原有管理体制的冲击认识不足；

4.企业管理人员素质不能适应；

5.忽视对管理软件及功能的培训；

6.企业组织结构和产品结构复杂，从而加大实施难度；

7.企业技术管理工作不能满足系统的运行要求；

8.企业缺乏有效的管理和技术支持。

而时至今日，我们再看ERP应用的问题，己经发生了一些变化，在企业应用ERP的过程中我们认为主要有以下问题：

1.战略方面：缺乏长远规划，投资盲目性大；

2.最高管理层的重视程度和支持力度不够；

3.企业需求分析不透彻，不明确；

4.选择了不合适的软件；

5.应用过程中的变革管理不成功；

6.培训计划不周全，培训力度不到位；

7.实施时以技术人员为主，而不是作为一个管理项目来进行；

8.ERP知识转移不到位，企业没能真正掌握系统应用、维护。

究竟ERP项目中哪个问题最难呢？ERP项目中的不同角色的理解也不同：项目经理认为最难驾驭的是“产品功能”，不能保证选择的ERP软件是最适合企业的，最能满足企业需求的；技术人员认为基础数据的准确性往往影响系统的稳定性；实施顾问则认为资源、流程和物料的“约束”是实施的瓶颈；项目总监从全局角度把握，认为流程是根源。最后一点与国内许多专业媒体、研究机构和咨询公司的分析不谋而合，他们也认为ERP项目的失败问题出在企业己有的业务流程无法适应以现代管理思想为设计理念和基础的ERP软件［7］。

实施ERP的企业在项目结束后也有需要面对的问题：

1.企业高层特别是专门负责ERP项目的主管在项目结束后往往就立刻把注意力转移到其他方面，认为ERP系统就OK了。实际上，这才是真正的开始。ERP系统的正常运行和维护才能给企业带来持续改进的效果。

2.人才流失。ERP项目实施组成员一般是从业务部门抽调出来的，他们接受了系统的培训以后，熟悉企业业务流程和管理软件，具有大量的项目管理、业务流程优化、软件设置等方面的专业和实践的知识和技能。但是，拥有这些特长的项目实施人员再回到原来的岗位时却无用武之地，结果导致人员流失，往往成为软件供应商的实施顾问［8］。

第3章ERP系统在旅行社的应用

3.1旅行社实施ERP系统的可行性

对于旅行社是否应该实施ERP，有一些人持怀疑的态度。还有很多人虽然口上说支持，但心理却仍然迷惑，他们并不能说出ERP的巨大优势在哪里，也不了解其发挥优势的条件是什么，甚至有的人连ERP的确切含义都不知道，他们只是人云亦云地说着赞成和支持。这些人觉得“既然大家都支持这种看法，那就应该有其道理，毕竟群众的眼睛是雪亮的嘛!”这种态度显然过于草率，尤其对那些有意愿要实施ERP的中小型旅游企业管理者来说，这是非常危险的心理，大家需要更明确地认识：旅行社为什么应该实施ERP？

3.1.1实施ERP的必要性

1.数据表明ERP确实给企业带来了生产效率的提高和成本的下降。在中国软件行业协会2004-2005年度《中国软件产业发展研究报告》中，对被抽查的已经实施信息化的百家企业进行调查统计，显示出表3-1的结果。

表3-1效益情况表

调查项目

企业占抽查总数的比例

降低总成本

降低库存

提高流动资金周转率

提高按期交货能力

扩大产品销售收入

缩短生产周期和作业时间

数据