简析客户关系管理在零售业的作用

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近年来，零售业发展迅速，行业竞争不断加剧，零售业面临巨大的竞争压力。零售业作为最具活力的业态，是直接面对客户的行业，更应该重视顾客这一市场竞争的重要资源，因而实施 CRM 势在必行，本文结合我国零售业的特点，分析了客户关系管理在零售业应用的必要性以及存在的问题，并对存在的问题提出了解决方案，欢迎各位企业管理毕业的同学们借鉴哦!摘要：随着我国零售业的全面开放及经济全球化进程加快,许多国际大型零售企业进入中国零售市场。面对拥有雄厚资本与先进管理理念的大型外资零售企业,我国零售企业必须转变管理理念,实施以4C(Customer、 Cost、Convenient、 munication)为中心的现代企业管理模式,从数据中得到有价值的信息、获取分析决策模式,支持零售企业经营决策,利用信息技术提升企业的竞争力和发展能力。其中,客户关系管理系统作为先进管理理念和技术相结合的产物,在零售企业中发挥着重要作用。但是我国零售业中能较好实施CRM的例子并不多见,因此我国零售企业加快引入客户关系管理的理念,实施客户关系管理应用系统,对于缩小与外资零售企业的差距,提高我国零售企业核心竞争力,有着十分积极的作用。关键词：客户关系管理零售业应用

一、我国零售业的特点我国零售业的真正起步自上世纪90年代,经过20多年的发展，连锁经营、超级市场、仓储式商场、便利店等多种经营形式纷纷出现，从进入市场经济的1974年开始，我国的零售业零售总额增长了40多倍，零售业已经成为我国市场化最高的领域，我国零售业有以下特点：

1、商品种类多，导致商品信息量大。零售企业的商品往往达到上万种，大型商超甚至达到十几万种，在零售企业的经营过程当中，会产生大量的信息。

2、顾客零散。零售企业面临着大量的消费者，并且消费者都是单个个体，分布广泛，结构复杂，消费者购买，频次高。

3、零售企业集中化分布。由于我国特殊的城市化进程和消费习惯，导致我国的零售企业在地域的分布上集中化严重，这虽然有利于吸引消费者，但也直接导致了我国零售企业的竞争激烈。同时零售企业经常进行价格战、促销战，导致了企业经营成本的大幅上升。

4、信息化趋势。现在我国已进入信息化时代，零售业信息化不可避免，零售企业经营产品多，信息量大，信息化程度低，不能实现对客户的一对一个性化服务。

二、客户关系管理在零售业中应用的必要性

1、CRM 概述客户关系管理，英文名是 Customer RelationshipManagement ，简称 CRM，是企业通过运用先进的 IT 技术，以顾客为核心对资源进行合理优化配置，改善企业与顾客关系，增强顾客满意度从而提高顾客忠诚度，继而增加企业利润的一整套管理理念和实现手段。客户关系管理是一种解决方案，同时也是一套人机交互系统，它能帮助企业更好地吸引并留住客户，特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、保险、电信、民航、医疗等行业，采用了 CRM 后，都能获得显著回报。

2、CRM 在零售业中应用的必要性现阶段，我国较有代表性的零售业态主要表现为：百货商店、超级市场、大型综合超市、仓储式商店、便利店和购物中心。零售业的客户数量巨大，但商业竞争日趋激烈，留住老客户比发展新客户更加有效，另外，零售企业直接面对客户，有相当数量的产品维护要求，但目前企业一般采用进、销、存系统，对上述问题都没有相应的管理机制，客户满意得不到保证。因此零售业迫切需要对客户档案、客户服务进行有效的管理和分析，从而帮助企业正确决策，提高竞争力。因而，零售业中的企业有必要实行 CRM，具体主要有以下几点原因：(1)实施 CRM 是企业信息化的必然趋势。CRM 作为零售业信息化的一部分，已经成为零售业信息化的主要趋势之一。为了对众多的零售企业客户和供应商进行有效的联系,将零售网络更加顺畅的建立，CRM 已成为必不可少的手段。通过CRM 可以处理来自客户的大量信息，包括客户资料、意见、需求等方面的信息，从某种角度讲，对客户的信息管理已经决定了零售企业的存亡问题。(2)实行 CRM 是提高顾客忠诚度的必要方法。零售业当前的主要目标应该是建立起持久的客户关系。实施 CRM 能帮助我国的零售企业认识到客户价值，在客户满意和客户忠诚上下工夫，努力提高客户的忠诚度，为企业带来持续不断的利润。(3)为了获得竞争优势,有必要实行 CRM。我国零售企业在和外资零售企业的共同生存中发展很多年了，受国外零售业先进的经营理念和经营模式的影响，发展和变化是十分惊人的。但我国零售业和世界水平相差甚远，要想改变我国零售业目前的境地，实施 CRM 是当务之急。零售业是直接和客户打交道的行业，以客户为中心的营销管理活动的开展具有重大的现实意义。

三、我国零售企业应用CRM存在的问题国内企业应用的CRM系统，幵始来源于国外的销售自动化系统，经过信息技术发展的推动，逐步发展到客户关系管理系统。面对市场竞争的压力，促使我国零售企业的经营观念抛弃以往以产品为中心而逐步树立以客户为中心，客户关系管理在部分大型零售企业中己得到较好的发展。但是我国零售业在应用客户关系管理同时，对客户关系管理系统的应用存在以下问题：

1、企业文化和业务流程与CRM冲突。我国零售业在应用客户关系管理系统时，往往过高的追求CRM系统的功能，认为只要系统具有这样的功能，就能达到企业相应的目的，没有对企业文化和企业业务流程进行升级和改造，导致了企业文化与CRM的冲突，影响了CRM实施的效果。

2、缺乏与客户沟通的渠道,与客户沟通不及时。我国零售企业往往建立了客户关系管理系统以后，零售企业主要还采用电话或直接接触的方式与客户沟通。很多客户由于时间因素或嫌麻烦不太愿意与企业进行沟通，这就导致了获取客户的反馈信息十分困难，也不能把信息及时反馈给客户，导致销售机会的流失。

3、客户互动不足。简析客户关系管理在零售业的作用