全面质量管理在物业管理企业中的应用

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全面质量管理在物业管理企业中的应用是小编为大家带来的论文范文，欢迎阅读。

摘要：物业管理服务水平渐渐成为社会话题和关注焦点，作为一种先进的现代化管理手段――全面质量管理逐渐被不少物业管理公司引用。

然而，如何在物业管理企业有效地运用全面质量管理，文章提出了一些看法。

关键词：物业管理;全面质量管理;应用

物业管理自二十世纪80年代引入中国内地，经过20多年的发展。

已渐渐由最初的模仿式管理发展成为规模化、专业化管理模式，物业管理行业内部的管理亦由起初的政府行政指导转化为行业自律、协会管理、政府监督。

随着物业管理行业的市场化。

物业管理服务越来越普及，自起初的高档商品房、写字楼、商场逐渐延伸至经济适用房、房改房以及政府物业、工厂、学校等。

然而，物业管理迅速发展的同时，由于质量的参差。

引发了大众对物业管理投诉及不满日益增加的状况。

而全面质量管理是一种建立在多学科基础之上的现代管理科学，它阐述了产品质量的产生、形成和实现的运动规律，是企业为保证最经济的生产出满足顾客要求的产品而形成和运用的一套质量活动体系、制度、手段和方法的总称。

要搞好物业的质量管理，首要的问题就是对质量管理有一个正确的认识。

由于物业管理的对象是物业，服务的对象是人，物业管理属于第三产业。

是一种服务性行业，因此质量管理主要指服务的质量管理，其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量(服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的安全、卫生等)、物业管理服务项目、物业小区的环境质量等。

全面的质量管理，需要物业管理企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足业主的需求。

一、从系统和全局的角度出发，建立质量管理体系

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

物业管理公司应该意识到全面质量管理的重要性，把整个企业质量管理作为一个大系统。

首先，企业要有总体规划、质量方针和目标，然后各个部门应针对企业总体的规划和质量目标制定部门的发展规划和质量目标，部门的工作计划是一个发展规划，要细化并落实。

物业管理企业应加强各个部门的沟通联系，定期召开会议，了解各个部门的质量管理实施情况，并让各个部门彼此进行沟通。

这样，物业管理企业才能对所有的过程进行协调，最大程度实现预期结果。

物业管理公司应该在企业中建立物业管理质量责任制，这样可以把同质量职能有关的各项具体工作同全体员工的积极性结合起来，形成一个严密的质量体系，更好地保证住区服务质量的提高。

二、建立全员参与的质量管理

物业管理服务需要公司全体员工参与才可以完成，也是以全体员工的参与为特性的，只有充分发挥这一优势，质量管理体系才能真正取得成效。

然而，在物业管理行业而言，仅仅靠管理层的倡导和激励员工参与的措施，并不能保证全体员工参与对管理体系的积极作用。

管理公司应该开展有针对性的培训，不断强化基层员工对管理方法的全面领会，不断提高其对工作方法的理解程度，使其知识和教育水平透过公司内部的培训不断提升，从而更好地执行管理体系的要求。

另一方面，对于中层员工，系统性的培训往往能增强其对公司的归属感。

稳定的中层员工对物业管理公司而言，是一笔无形的财富;持续系统的培训能使其不断认清自己在管理体系中的职责，使其自觉地提升管理水平，更好地实施体系的管理要求。

而员工整体知识水平的持续稳定和逐步提升，是发挥全体员工参与优势的一个保障。

只有这样，公司的全面质量管理才能得到进一步提升。

三、以业主为中心，了解并不断满足业主的需求，建立良好业主关系

在《全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准》中将定期向业主和使用人发放物业管理服务工作征求意见单、对合理的建议及时整改、满意率达95%以上作为达标内容之一，这恰恰与全面质量管理强调的要始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需求不谋而合。

组织依存于其顾客包含了三层意思，一是表明企业的生存取决于顾客的满意度，失去了顾客的满意，就失去了生存的基础;二是企业要关注顾客的需求。

把他们的需求转化为改进物业管理服务工作的动力;三是企业通过对顾客满意程度的监测，改进和超越顾客需求。

物业管理公司应该定期对业主的情况进行调查：对业主不满意的地方进行服务补救策略;发现业主对服务的需要和期望：监督和追踪服务表现;与竞争对手的绩效进行全面比较;评估业主期望和感知之间的差距;评估服务传递中变化的有效性;为新服务确认业主期望;预测未来业主期望。

物业管理公司应建立自己相应的业主数据库，了解业主的基本情况(需求、习惯、爱好等)，物业管理公司应善于了解业主的真实要求，灵活地满足业主的独特需要，在业主的方便时间和地点提供超前的服务。

以下是一些具体的建议：首先物业管理公司应该与业主委员会建立良好关系：财务方面，给与缴费积极的业主一些物业管理费的折扣，促使业主积极交费;对业主进行教育。

物业管理服务中，仅有业主公约的宣传是不够的，服务过程中要充分告知业主下一步如何做，使之与物业公司建立良好关系;积极听取业主的反馈，并努力帮助业主解决问题。

四、预防为主

预防为主即对质量进行严格控制，将隐患消灭在萌芽状态。

物业管理企业应该在两个方面注重预防为主：其一，对物业管理企业内部工作质量的预防。

物业管理企业各个部门相互联系，相互影响，如果一个工作环节出现问题会影响整体服务质量。

例如，如果客服部工作质量不合格，把投诉业主的地址记错。

就会影响之后工程部服务的及时性，更严重的是会影响在顾客心目中物业管理企业的整体服务质量。

企业应该加强公司各个部门的联系，对每个部门进行相应的工作培训、注重对每个部门的工作过程的质量控制。

加强各部门之间的联系协调，将隐患消灭在萌芽阶段。

其二，对物业管理企业外部的预防。

物业管理公司应该有一套自己完备的紧急预案防备系统，以预防物业内部发生紧急事件的发生，这些都是物业管理公司在全面质量管理中预防为主方面的体现。

五、持续改进

物业管理服务的顾客们永远追随新的、高效、高质量的服务，而社会也总是有新的技术、新的思潮意识涌现，例如住宅社区互联网、智能化出入门禁技术等的出现;另一方面，管理公司的内部体系在运行上，往往会因为外部环境的变迁，或者个别执行成员的变化而出现各种问题，如果管理公司实施的管理方法一成不变，旧管理体系继续运行下去，只会越来越不适应社会的发展。

因此，在实施全面质量管理时，还必须强调持续改善这个核心内容。

而持续改善恰恰是许多已引入质量管理体系的物业管理公司所忽视的，此种忽视带来的是服务水平的停滞不前甚至是下降。

管理公司在制定管理体系时，必须拟定定期改善的工作方法和制度，例如，可以拟定年度管理评审会议，由管理层统一对过往一年的业绩、工作表现及其他以各式管理工具编制的数据和图表。

集体审核和评价过往的表现，寻找不足，发现新机遇，拟定来年目标，并制定改善方法。

另外，还需定期进行内部审核。

管理层自发地检查每一工作环节的程序是否得以切实执行。

在人力资源管理方面，物业管理公司应向员工提供先进的工具、继续深造的机会、学习新工作方法的培训。

鼓励员工不断创新改进服务质量。

总之，全面质量管理是一套切实可行的先进管理方法，它不仅仅适用于有形的产品，也适用于无形的产品。

全面质量管理能透过一系列统计方法和手段，以真实的数据，向物业管理公司提供客观存在的事实根据，管理公司的领导，若能冷静理智地运用数据，分析问题，解决问题，就能有效地将无形的产品有形化、鲜明化，使自己的产品――服务质量得以不断提高。

树立自己的品牌，赢得业主的青睐与支持。

使企业不断扩大市场份额，从而提高物业管理企业的效益。